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中國企業培訓講師
服務心理學培訓
 
講師:陳冰冰 瀏覽次數:2572

課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION

北(bei)京心理學培訓課程大綱

· 銷售經理· 市場經理· 業務代表· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師:陳冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

 課程背景:
隨著服務經濟時代的到來,企業在服務品質方面的競爭日趨激烈,的服務也日益規范化、精細化,客戶在享受優質服務的同時,對服務的期望值越來越高,滿足客戶日益增長的期望值愈加困難,提供有競爭力的服務,不斷增強客戶的滿意度成為一線員工在服務過程中面臨的*的挑戰。
對于一線崗位的客服人員而言,僅有好的服務意識是不夠的,還要掌握服務的心理學技巧,這樣才能夠真正輕松、快樂、高效工作。
本課(ke)程將致力于提升崗位(wei)工作人(ren)員的(de)(de)心(xin)理認(ren)知,從而(er)能(neng)夠主動自發提升服(fu)務(wu)意識(shi),使微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)貫(guan)穿于整個服(fu)務(wu)過程之中,把(ba)微(wei)(wei)笑(xiao)變成是面對任何客戶不變的(de)(de)習慣,在(zai)接待客戶的(de)(de)過程中用發自內心(xin)的(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)真誠為(wei)客戶服(fu)務(wu),給(gei)客戶留下美好(hao)的(de)(de)記憶(yi),提升企業外在(zai)形(xing)象,為(wei)企業創(chuang)造更多利潤。

培訓目的:
1、通過心理測試充分掌握自己的服務溝通特點
2、掌握崗位服務心理學技巧;
3、對優質客戶服務的內涵和服務意識的認知
4、提高情商,有效掌握客戶心理,直接提升與客戶之間的溝通互動能力
5、實施微笑管(guan)理,營造輕松(song)、融洽(qia)的工作氛(fen)圍,提高(gao)工作效率。

培訓大綱:
第一章新時代的服務心理概述
1.新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨
2.人生的價值和意義
3.人生的兩種能力培養
4.人生的四級成長臺階
5.人生的六種生存語言
6.人的優勢能動性發揮
7.情商概要
?情商心理測試
?溝通(tong)特點心(xin)理測試

第二章服務人員對自己的認識
1.服務的特點
2.我的角色定位
3.我的崗位勝任能力要求
4.容易走進的工作誤區
5.如何識別自己的情緒
6.如何控制自己的情緒
7.學會自我心理調節
8.從獨立——依賴——互賴心理的轉變
9.影響服務人員的知覺的心理因素
1、首因效應:第一次交往中的印象
2、暈輪效應:某些方面較清晰的印象,掩蓋另一方面。
3、刻板效應:固定看法。
4、定(ding)勢效應:有一定(ding)的心理準備和印(yin)象。

第三章服務人員要了解客戶到底是誰
1.客戶的位置
2.客戶對機場的重要性
3.當今客戶的特性剖析
4.客戶的心理規律剖析
5.警惕客戶文化差異
6.識別客戶的情緒和期望
7.影響客戶知覺的心理因素
8.處滿足客戶心理需要的條件
9.心理把脈:有效調整客戶的情緒和期望
a)老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
b)貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
c)孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
d)鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
?情景演練、角色扮(ban)演、案例(li)研討(tao)

第四章服務人員與客戶的共贏
1.利益共同體
2.情感共同體
3.事業共同體
4.我能給客戶什么?
5.客戶能給我什么?
6.沒有(you)難纏的顧客

第五章快樂、簡單、高效服務的十大技巧
1.讓顧客滿意的PERFECT法則
1).Polite——禮貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——熱情
6).Cheerful——快樂
7).Tactful——靈活
2.微笑服務技巧:心理到行為表現
3.三明治的溝通技巧
4.處理疑義的技巧:3F法則
5.KISS溝通法則
6.欣賞和贊美的技巧
7.聆聽的技巧
8.提問的技巧
9.專業話術——說話的技巧
10.非語言系統使用(yong)技巧

第六章(zhang)規范(fan)、精(jing)細、創新化服(fu)務


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已開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time

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    參加課程:服務心理學培訓

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陳冰冰
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