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廈門供電營業廳優質服務課程培訓

n作為領導的您是否有這樣的困惑？
n舉辦了多次優質服務技能、禮儀的培訓，培訓現場的效果很好，但是回到工作崗位后學員不知如何將所學知識進行轉化，培訓效果無法持續，而公司內部一些優秀的員工具備豐富的優質服務實戰經驗卻因缺乏輔導經驗無法將經驗傳、幫、帶……
n如何將課程所學知識更好的轉化應用到實際工作中？
n如何在訓后進行跟蹤與管理，更好的持續課程的效果？
n如何讓優(you)秀的員工將豐富的優(you)質服(fu)務經驗進行傳、幫、帶(dai)？

課程背景：
各供電公司每年都舉辦各個崗位的禮儀培訓班、窗口服務規范及服務技能訓練班，可是效果卻收效甚微。究其原因在于后續的跟蹤及日常管理尚未完善。很多員工回到本職崗位后還是發現不會用或者不懂什么時候用，管理人員也無從指導。全盤依靠外部力量實施培訓，不能通過自身培訓進行針對性開發，不僅導致企業成本增加，培訓成效低下，更可能造成培訓成本的大量浪費。
針對這一現狀， 英斯捷管理咨詢以(yi)大量的供(gong)(gong)電(dian)(dian)企(qi)業(ye)營(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)項目(mu)及第(di)三方滿(man)意度測評項目(mu)為(wei)基礎，對服(fu)(fu)務(wu)(wu)渠(qu)道和(he)(he)窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)環節進(jin)行(xing)深入的研(yan)究，開(kai)發(fa)制定(ding)了(le)窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)輔導員訓(xun)練營(ying)，讓(rang)窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)輔導員除了(le)掌(zhang)握專業(ye)知識(shi)和(he)(he)實(shi)際操作(zuo)技(ji)能之(zhi)外，更多的是(shi)學習輔導技(ji)能，將所學知識(shi)進(jin)行(xing)轉化，回到工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)后起到傳(chuan)、幫(bang)、帶的作(zuo)用(yong)，并(bing)對輔導員進(jin)行(xing)考核和(he)(he)認證，今后可承擔(dan)起包括營(ying)業(ye)廳等(deng)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)的專業(ye)輔導，并(bing)長(chang)期(qi)進(jin)行(xing)檢查與(yu)督導，使(shi)各崗(gang)(gang)位(wei)(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平(ping)常態化和(he)(he)規范化，有效地提(ti)高了(le)培(pei)訓(xun)管理水平(ping)與(yu)培(pei)訓(xun)實(shi)施(shi)的效率，成(cheng)為(wei)真正的“身邊的窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)教練”，顯著提(ti)高供(gong)(gong)電(dian)(dian)公司(si)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平(ping)，打造供(gong)(gong)電(dian)(dian)公司(si)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)文化和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌。

課程特點：
n特色一：小班制授課，每期學員人數安排30人以內；訓練師貼身輔導，實戰訓練，提高技能； 
n特色二：注重講師基本功的訓練，實例舉證，掌控課堂氣氛，打造全新內部輔導員形象；
n特色三：結合成年人學習特點，上課形式多樣，課堂氛圍愉悅。
 
模塊一：電力窗口輔導員的角色定位
授課內容 授課形式
l開學典禮（開課動員，講師介紹，課程介紹）
l輔導員的角色
Ø企業外部內訓與內部培訓的區別與特點
Ø內部培訓師在企業中的兩個重要角色
Ø合格輔導員應具備的三層次條件
Ø如何將禮儀與窗口服務更好的融合？
Ø目前電力行業窗口的服務禮儀現狀分析
Ø樹立正確的職業定位
l培訓與成人培訓
Ø什么是培訓
Ø成人學習的原理介紹
Ø四類學員解析
Ø成人學習失敗的原因
Ø成人學習的七大法則 F
視頻教學
現場模擬
演練：1分鐘迷你課程演練、1分鐘演練點評
l培訓師(shi)與學習型團隊

模塊二：打造輔導員專業形象
授課內容 
授課形式
l化妝及訓練
Ø臉部立體結構；
Ø冷暖色系搭配；
Ø卸妝與護膚；
Ø職業妝容示范；
Ø絲巾的搭配；
Ø現場練習指導；
l禮儀內訓師的職業風范
Ø賞心悅目的儀表
禮儀內訓師形象塑造及個人診斷
講師的色彩與服飾搭配
培訓師儀表自檢
Ø舉手投足的專業要求
培訓師的上場和下場
面部表情要決
課堂禁忌
專業的手勢語言
Ø課堂外的專業形象 
F老師示范：英斯捷老師進行現場設計配色，并進行職業妝容教學示范
現場練習：學員現場練習化(hua)妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

模塊三：輔導員優質服務綜合能力提升
單元一：窗(chuang)口(kou)服務儀容儀表、服飾禮儀

授課內容 
授課形式
l心理學AIDMA法則
l建立管理者職業形象
l男士、女士的面容規范
l職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
l常見著裝誤區點評；
l服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧、顏色與配色方案；
l分析點評：細節體現素質，禮儀提升形象 F
觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
圖片糾錯：哪些細節不到位呢？
F圖片糾錯：常見著裝誤區點評
（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）
演練(lian)：服務(wu)人員崗前自我形象(xiang)檢查表(biao)

單元(yuan)二：窗口服務(wu)言談舉止禮儀

授課內容 
授課形式
l音樂冥想微笑訓練——告別“面具”臉
l與他人交談中如何運用眼神的魅力
l人際交往的禮儀距離
l站姿、坐姿、走姿、蹲姿形體講析與演練
l手勢禮儀
l鞠躬禮與欠身禮示范與應用場合
l領導上臺演說時的儀態注意
l禁忌儀態（不經意間的一些不雅姿態）
l分析點評：領導風范——標志性的偉人手勢 F觀看視頻：某省電力公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段
F觀看教學片：某省電力公司服務行為規范教學片之儀態禮儀
F分組演練，考核過關
1.音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2.訓練(lian)優(you)雅(ya)的站(zhan)姿--“五紙親密訓練(lian)法”

單元三：電力服務常用商務禮儀
授課內容 
授課形式
l介紹禮儀
l握手禮儀
l名片禮儀
l同行禮儀 F
現場模擬演練：
某A電力(li)公司(si)領(ling)導到B電力(li)公司(si)參觀訪問，B電力(li)公司(si)領(ling)導應如何做好會面時(shi)的介(jie)紹和握手？如何引導客(ke)人(ren)？

單元四：接待交往禮儀
授課內容 
授課形式
l接待分類（包括日常接待和隆重接待）
Ø準備工作 
Ø營業廳門口的迎賓
Ø辦公樓內的引導
Ø會議室的奉茶禮儀
Ø講解路線及講解員的訓練
Ø部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
Ø送客又該注意些什么？
Ø情景模擬演練
l乘車禮儀，現代人非常關心的一個話題
l接待禮儀，電力營業廳不可或缺的一課
l越是重要場合越不能出錯的座次禮儀
l拜訪禮儀，受到冷落如何擺脫困境
l會議禮儀，僅僅知道關閉手機是不夠的
l談判禮儀，你能講出雙贏的效果嗎？
l中餐禮儀，講授中必須出彩的環節
l饋贈禮儀，薄禮寄深情
l新聞發布會禮儀安排 F
現場過關演練：
上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？
1、如何安排接待人員？
2、接待前作何準備？
3、掌握接待(dai)細節，讓領(ling)導滿(man)意而(er)歸

單元五：窗口關鍵時刻服務質量管理與客戶溝通
授課內容 
授課形式
l服務溝通黃金定律
l洞察客戶心理
l客戶情感溝通四部曲
l客戶溝通5法寶
l解決客戶問題的技巧
l客戶問題解決常用話術 
F視頻回放
情景模擬
講師現場點評
l電力營業窗口服務關鍵時刻行為規范
Ø單元1：營業廳接待服務時刻
Ø單元2：營業廳業務受理服務時刻
Ø單元3：營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻
Ø單元4：營業廳收費服務時刻
Ø單元5：營業廳自助服務時刻
Ø單元6：營業廳管理時刻
l其他崗位所需的禮儀知識及操作 
F窗口服務流程演練
視頻回放
情景模擬
講師現場點評
l窗口服務關鍵時刻監督管理
Ø24個監測點管理
Ø目視巡查管理要求
Ø如何召開晨會
Ø準軍事化環境管理
Ø準軍事化物品管理
Ø突發事件處理
Ø暗訪與迎檢應對 
F視頻回放
情景模擬
講師現場點評
模塊四： 輔導員現場輔導能力提升
授課內容 
授課形式
l輔導員專業技能訓練
Ø打造完美的培訓口才
Ø課程提綱的開發與制作
Ø如何編制培訓資料
Ø制作PPT
Ø教具及設備的有效使用
l如何針對窗口人員進行輔導
Ø輔導前的調研與訪談
Ø如何發現服務過程中存在的問題
Ø根據服務過程中存在的問題制定輔導計劃
Ø選擇輔導模式及內容
Ø輔導后的跟蹤與落實
l輔導過程中的常見問題及對策
Ø學員沒有用心聽課
Ø培訓時間控制不良，超時或提前結束
Ø學員不主動參與培訓互動
Ø學員對講師不信服
Ø提問的技巧與掀起幾個高潮
Ø如何克服緊張
Ø如何處理學員的“刁鉆”問題
Ø冷(leng)場怎么辦

F現場示范
手把手指導教學
情景模擬
視頻回放
模塊五： 輔(fu)導員資格(ge)認證(zheng)

授課內容 
授課形式
l輔導員課件制作能力考核
l每人20分鐘窗口服務輔導綜考試
Ø輔導前的準備
Ø課程的開發與講授
Ø培訓設備的使用
Ø學員課程的改進
l互動結尾
Ø學員自評自審
Ø座談討論：怎樣做讓你的課程更完美
l供電公司頒發輔導員資格證書
l英斯捷公司頒發輔導員認證資格證書 
學員根據所學知識進行(xing)現場考核認證(zheng)，供電(dian)公司及(ji)英斯捷公司對考核過關的輔導員頒(ban)發輔導員認證(zheng)資格證(zheng)書。