優化服務流程之提升服務形象之醫務人員服務禮儀及服務流程規范實操課程
講師：楊瑞萍 瀏覽(lan)次數：2666
課程描述INTRODUCTION
醫務人員服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓目標
幫助學員(yuan)加深對服務(wu)(wu)禮(li)儀的(de)理解，改善自(zi)己的(de)儀容(rong)和(he)職(zhi)業著裝，塑(su)造職(zhi)業的(de)醫(yi)(yi)護服務(wu)(wu)形(xing)象，掌(zhang)握基(ji)本的(de)醫(yi)(yi)院(yuan)服務(wu)(wu)禮(li)儀要(yao)點及規范，打(da)造醫(yi)(yi)院(yuan)服務(wu)(wu)品牌；以(yi)客戶(hu)關(guan)注為(wei)重點，以(yi)服務(wu)(wu)流程為(wei)基(ji)礎，以(yi)員(yuan)工實(shi)用(yong)為(wei)目標，規范醫(yi)(yi)務(wu)(wu)人員(yuan)工服務(wu)(wu)行為(wei)。
課程特色(se)
專業——多(duo)年來一直致力于服(fu)務(wu)(wu)行業服(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)的傳播和實踐
實用——豐(feng)富(fu)新鮮(xian)的案例，實操性的情景講解、服(fu)務規(gui)范教(jiao)學(xue)片(pian)段和現學(xue)現用的情景演(yan)練
量(liang)(liang)身定做——根據醫院實況(kuang)設(she)計案(an)例和(he)知識點，量(liang)(liang)身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說(shuo)教
培訓流程(cheng)——我做(zuo)(zuo)你看(kan)，你我同(tong)做(zuo)(zuo)，你做(zuo)(zuo)我驗
培訓(xun)效果——學員滿意率超過96%
模(mo)塊一：服務意識(shi)及陽光心態(tai)
授課內容 授課形式
生命是(shi)一種積極的心境
改(gai)變環境而(er)不是受制于(yu)環境
塑造積極心態的四行動(dong)
醫務人員職業心(xin)態修養
建立主(zhu)動“心(xin)”
培(pei)養(yang)責任(ren)“感”
形成(cheng)團隊“氣”
引(yin)動求變(bian)“意”
“應付工作”的傷害
生命(ming)品質與工作
克服成長的障礙
有(you)責任才有(you)價值
改變消極(ji)心態三方法(fa)
關注美好(hao)，學會積極思考
自我溝通，使(shi)情緒獲得適當表現或發(fa)泄的機會(hui)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
目的(de)：職場的(de)競(jing)爭表面是(shi)(shi)知(zhi)識、能力、職位、業(ye)績的(de)競(jing)爭，實質(zhi)上是(shi)(shi)職業(ye)心態(tai)和人生態(tai)度及服(fu)務意識的(de)競(jing)爭，正如阿里(li)巴巴總(zong)裁(cai)馬云所(suo)說(shuo)：看(kan)一個人，一家公司(si)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)優秀(xiu)，不要(yao)看(kan)她是(shi)(shi)不是(shi)(shi)哈佛或斯坦福畢業(ye)，不要(yao)看(kan)它有多少(shao)*大學畢業(ye)生，
而要看這幫人干(gan)活是(shi)不(bu)是(shi)發瘋一樣(yang)的(de)干(gan)，笑(xiao)瞇(mi)(mi)(mi)瞇(mi)(mi)(mi)的(de)對待客戶(hu)，每天下班是(shi)不(bu)是(shi)笑(xiao)瞇(mi)(mi)(mi)瞇(mi)(mi)(mi)的(de)回家。
故事教學
案例分析
模塊二：服務禮儀與職(zhi)業形(xing)象(xiang)——決(jue)勝形(xing)象(xiang)競爭(zheng)力(li)
授課內容 授課形式
現場發問：什么是(shi)服務(wu)禮儀？
為什么要(yao)學習服務禮儀(yi)？
它能夠給工作和生活帶來什(shen)么？
醫務人員的禮儀、形(xing)象與品牌
應具備的品牌形象(xiang)識(shi)別(bie)
品(pin)牌形象識別(bie)的四個維(wei)度(du)
角色識別——企(qi)業的“形象代言人”
環境(jing)營(ying)造(zao)——統一客(ke)戶(hu)的美感認知(zhi)
職(zhi)責(ze)提醒——明確(que)職(zhi)責(ze)樹立服務文化
增強自信——員工服務自信心建立
服務禮儀現狀分(fen)析，引發學員思(si)考：
1.服務態度不夠熱情
2.服務行(xing)為(wei)不標(biao)準
3.服務(wu)形象不統一
4.服(fu)務考核標準沒有統一
5.服務專業程度不夠
6.服務(wu)應(ying)急狀態不好等
模塊三：儀容禮儀——培養親和力的技(ji)藝(yi)
授課內容 授課形式
儀容(rong)儀表的基礎：整潔(jie)、大方(fang)
儀容(rong)規(gui)范要求（男(nan)士、女士）
儀容：發型標準(zhun)、面部(bu)要求、口腔(qiang)、耳部(bu)、手部(bu)、體味等要求
化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守 ?觀看教學片：某醫院窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
圖片糾錯：哪(na)些細節不到位呢？
模塊四(si)：儀表禮儀——打造(zao)完(wan)美職業(ye)形象
授課內容 授課形式
職業著(zhu)裝的TPO原(yuan)則：時(shi)間、地(di)點、目的
醫務人(ren)員的服飾要求：統一、標(biao)準
基(ji)本著裝(zhuang)規(gui)范
醫務著(zhu)裝規范
西(xi)裝的穿著
裙裝的(de)穿著(zhu)須知(zhi)
襯衫與(yu)套裝的配搭
鞋(xie)子與(yu)襪子的選擇(ze)等
圖片(pian)糾(jiu)錯：常見著裝誤區點評
（運用一(yi)組在某醫院(yuan)拍攝的著裝不規范圖片要求(qiu)學(xue)員(yuan)進行現場點評，加深授課印象）
演練(lian)：服務人員崗前自(zi)我形象檢(jian)查表
（運用在醫(yi)務人員運營(ying)管理中的5S管理-崗前形象(xiang)檢(jian)查(cha)表讓學(xue)員進(jin)行自我形象(xiang)檢(jian)查(cha)，并可以帶入日常工作管理當中）
模(mo)塊五(wu)：微笑訓練——如沐春(chun)風(feng)
授課內容 授課形式
告別“面具(ju)”臉和“苦瓜(gua)”臉
誰(shui)偷走了你的微笑？
微笑服務(wu)的(de)魅力
微笑服務要點（適(shi)度、適(shi)宜）
笑(xiao)不(bu)露齒與(yu)8顆牙微笑(xiao)的應用場合
醫務人員微笑服(fu)務法則(ze)（禮儀(yi)操之微笑點頭）
醫務人員“321微笑服(fu)務法”
醫務(wu)人員服務(wu)親和力的(de)塑造(zao)
微(wei)笑訓練方法(fa)(fa)（“王(wang)”字訓練法(fa)(fa)、口型練習法(fa)(fa)、情緒管(guan)理法(fa)(fa)等）
讓您(nin)的眼神(shen)更有親和力
微笑要與問候(hou)語相結合(he)
樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 ?
案(an)例及圖片分享
分析點評(ping)：如沐(mu)春風的(de)空(kong)姐微(wei)笑
分(fen)組演(yan)練(lian)
1.音樂冥(ming)想微笑訓練--告別“面具”臉
2.面(mian)呈“王”字(zi)微笑訓練法
3.“321”微笑服務法
4.親和力塑(su)造法
模塊六：儀(yi)態禮儀(yi)——風度(du)修養(yang)的體現
授課內容
授課形式
醫務人員品牌形(xing)象的儀態(tai)要求
舉手(shou)投足(zu)得體、語(yu)氣語(yu)調溫暖、表達職(zhi)業幽默
如何讓您的眼神更有親和(he)力
醫(yi)務人(ren)員的舉(ju)止禮儀
工(gong)作區間的正確站姿
辦(ban)理(li)業務時的正(zheng)確坐姿(zi)
工作區間的正確走(zou)姿
工(gong)作區間的(de)正(zheng)確蹲(dun)姿
鞠躬禮動作及應用場(chang)合
什么時(shi)候使用15度或30度鞠躬禮(li)？
欠身禮儀(yi)應用場(chang)合
在座位上忙(mang)于業(ye)務(wu)時
在(zai)走廊(lang)中(zhong)見到客(ke)戶時(shi)
手勢禮儀（指引、引導、示座等(deng)手勢）
親切引導：“您(nin)好！這邊請(qing)！”
正確指引：“您好！請到(dao)三號窗口辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！ ?
觀(guan)看教學片：某省(sheng)醫院服務(wu)行為規范教學片之儀態(tai)禮儀
?分(fen)析點評：如沐春風的空姐儀(yi)態
?分(fen)組演練，考核過關(guan)
5.訓(xun)(xun)練優雅的站(zhan)姿--“五(wu)紙親密(mi)訓(xun)(xun)練法”
6.訓(xun)練優雅的坐姿--“天鵝訓(xun)練法”
7.訓練優雅(ya)的行姿--“高貴的遐想”
8.訓練鞠躬禮、欠身禮、手(shou)勢禮儀
模(mo)塊七：迎送(song)致意——吹響服務交往的序曲
授課內容
授課形式
迎(ying)賓禮儀
引導與陪同
介紹(shao)禮
握手禮儀(yi)
名片禮儀（遞交(jiao)資料與證件）
乘電梯(ti)(ti)、進出(chu)門、上(shang)下(xia)樓梯(ti)(ti)的(de)禮儀
使用座機的禮儀 ?角色扮演，案例教學法：
1.甲醫院到(dao)乙醫院參觀交流(liu)學習(xi)，作為乙醫院司(si)醫務人員接待(dai)人員，您該(gai)如何接待(dai)？
模塊八：醫(yi)務人(ren)員服務用語規(gui)范
授課內容 授課形式
稱呼用語
服務人員“五要(yao)”和(he)“四不講”
服務用(yong)語“十四字”
教授各崗位常用(yong)(yong)服(fu)務(wu)用(yong)(yong)語(yu)
導購服務用(yong)語(yu)規范
業務受理用語規(gui)范(fan)
客(ke)戶體驗(yan)用語規范
客戶業務(wu)推薦用語規范
小口決：優(you)質服(fu)務“六(liu)個一”
1.一張(zhang)笑臉相迎
2.一句(ju)您好問候(hou)
3.一把椅(yi)子請(qing)坐
4.一杯茶水請喝(he)
5.一個答復暖心(xin)
6.一聲慢走相送 ?現場模擬，考核過關
例如：迎客用語
“您(nin)好，請問您(nin)需要什(shen)么幫助?”
“您好，請問您要(yao)咨詢什么事情？”
例如：收付用語
“您這是……元，正好。”
“收(shou)您(nin)……元，找您(nin)……元，請收(shou)好。”
“您(nin)的(de)錢不(bu)對，請(qing)您(nin)重(zhong)新(xin)看一下。”
例如(ru)：辦(ban)理業務過程(cheng)用語(yu)
“請(qing)稍候，我馬上為您辦(ban)理(li)。”
“這是您的票據，請(qing)收好。
“請您在這里(li)簽字。”
模塊九：結訓活(huo)動(dong)
授課內容 授課形式
訓練營視(shi)頻精彩回顧
培訓效果評(ping)估
評選(xuan)優秀(xiu)學員、優秀(xiu)學習團隊
頒發(fa)證書及學員代表(biao)感言
領導結(jie)訓講話
合影留念
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16511.html
已開(kai)課時間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師(shi)
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 政務禮儀與形象管理 曾詩(shi)斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 職場女性形象管理 曾詩斯(si)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧