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廈門移動營業廳(ting)服務規范課程培訓

【課程特色】
專業——多年來一直致力于服務行業服務禮儀的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練
量身定做——根據移動企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓(xun)效果(guo)——學員滿(man)意率超過96%

【課程大綱】
模塊一：服務意識及陽光心態
生命是一種積極的心境
改變環境而不是受制于環境
塑造積極心態的四行動
移動公司職業心態修養
建立主動“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽 
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少*大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
故事教學
案例分析

模塊二：服務禮儀與職業形象——決勝形象競爭力
現場發問：什么是服務禮儀？
為什么要學習服務禮儀？
它能夠給工作和生活帶來什么？
移動服務的禮儀、形象與品牌
應具備的品牌形象識別
品牌形象識別的四個維度
角色識別——企業的“形象代言人”
環境營造——統一客戶的美感認知
職責提醒——明確職責樹立服務文化
增強自信——員工服務自信心建立 F
服務禮儀現狀分析，引發學員思考：
1.服務態度不夠熱情
2.服務行為不標準
3.服務形象不統一
4.服務考核標準沒有統一
5.服務專業程度不夠
6.服務應(ying)急狀(zhuang)態不好等

模塊三：儀容禮儀——培養親和力的技藝
授課內容 授課形式
儀容儀表的基礎：整潔、大方
儀容規范要求（男士、女士）
儀容：發型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求
?化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守 F
觀看教學片：某移動公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
F圖片糾(jiu)錯：哪些細節(jie)不(bu)到位呢？

模塊四：儀表禮儀——打造完美職業形象
授課內容 
授課形式
職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的
移動公司品牌形象的服飾要求：統一、標準
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌 F圖片糾錯：常見著裝誤區點評
（運用一組在移動公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
（運(yun)用在營業廳運(yun)營管(guan)(guan)理(li)中的5S管(guan)(guan)理(li)-崗(gang)前(qian)形象檢查表讓學員進(jin)行自我形象檢查，并可以帶入日常工(gong)作管(guan)(guan)理(li)當中）

模塊五：微笑訓練——如沐春風
授課內容 授課形式
告別“面具”臉和“苦瓜”臉
誰偷走了你的微笑？
微笑服務的魅力
微笑服務要點（適度、適宜）
笑不露齒與8顆牙微笑的應用場合
移動營業廳微笑服務法則（禮儀操之微笑點頭）
移動營業廳“321微笑服務法”
營業廳服務親和力的塑造
微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要與問候語相結合
樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 F
案例及圖片分享
分析點評：如沐春風的空姐微笑
分組演練
1.音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2.面呈“王”字微笑訓練法
3.“321”微笑服務法
4.親(qin)和力(li)塑造法(fa)

模塊六：儀態禮儀——風度修養的體現
授課內容 
授課形式
移動公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
微笑服務——如何建立親和力
微笑訓練（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）
321微笑服務法則
如何讓您的眼神更有親和力
服務人員的舉止禮儀
工作區間的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
工作區間的正確走姿
工作區間的正確蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合
什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業務時
在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
親切引導：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！ F觀看視頻：某移動公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段
觀看教學片：某省移動公司服務行為規范教學片之儀態禮儀
分析點評：如沐春風的空姐儀態
分組演練，考核過關
5.音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
6.訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法”
7.訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法”
8.訓練優雅的行姿--“高貴的遐想”
9.訓練鞠躬禮(li)、欠身(shen)禮(li)、手(shou)勢禮(li)儀(yi)

模塊七：迎送致意——吹響服務交往的序曲
授課內容 
授課形式
迎賓禮儀
引導與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀
使用座機的禮儀 F角色扮演，案例教學法：
1.甲移動公司到乙移動公司參觀交流學習，作為乙移動公司營業廳接待人員，您該如何接待？
2.某企業(ye)大客戶到移動公司辦(ban)理業(ye)務(wu)，作(zuo)為客戶經理，您需要使(shi)用哪(na)些禮儀知識(shi)？如何使(shi)用？進(jin)行現場模擬練(lian)習

模塊八：移動服務用語規范
授課內容 
授課形式
稱呼用語
服務人員“五要”和“四不講”
服務用語“十四字”
教授移動行業各崗位常用服務用語
導購服務用語規范
業務受理用語規范
客戶體驗用語規范
客戶業務推薦用語規范
小口決：優質服務“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復暖心
6.一聲慢走相送 F
現場模擬，考核過關
例如：迎客用語
“您好，請問您需要什么幫助?”
“您好，請問您辦理什么業務？”
“您好，請問您要咨詢什么事情？”
例如：收付用語
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請收好。”
“您的錢不對，請您重新看一下。”
例如：辦理業務過程用語
“請稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據，請收好。
“請您在這里(li)簽字。”

模塊九：營業廳服務禮儀規范及流程穿越
授課內容 授課形式
單元1：營業廳接待服務時刻
規范內容：包括導購服務規范、業務受理服務規范、業務體驗服務規范、終端銷售服務規范、客戶體驗區服務規范
規范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業廳導購服務規范
1.門口迎賓場景禮儀
2.客戶的分流與引導
3.引導客戶使用自助機
4.引導客戶使用排隊叫號機
5.引導客戶到臺席或休息區的禮儀
6.引導客戶至客戶體驗區的規范 F
老師講解，觀看教學片，現場演練
情景劇訓練：學員分組抽取(qu)服務場景案例進(jin)行角色扮演，老師點評(ping)

單元2：營業廳業務受理服務時刻：
服務標準：包括服務行為規范、服務流程等
業務受理服務規范及服務流程穿越
1.起身問候
2.對視微笑
3.核對票號
4.請客入座
5.業務預檢
6.先接先辦
7.先外后內
8.接一顧二招呼三
9.首問負責制
10.暫停服務亮牌、暫離致歉、回座致謝
11.業務推薦
12.唱收唱付
13.雙手遞接
14.起身送別 
老師講解，觀看教學片，現場演練
案例：一位客戶前往移動營業廳來辦理移動業務變更及補卡業務，請接待。
服務流程演練：
1.迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀
2.核查：接收證件及表單，進行核查
3.選擇流程
4.信息錄入
5.服務結束(shu)：業務推(tui)薦及送別客(ke)戶

單元3：營業廳業務體驗服務時刻：
服務標準：包括受理方法、行為規范及流程
業務體驗服務規范及服務流程穿越
1、熱情迎接引導（321微笑服務法）
2、指導客戶體驗服務規范
3、促成訂購服務規范
4、業務推薦服務規范
5、歡送客戶服務規范 F
老師講解，觀看教學片，現場演練
一商務(wu)客戶前往營業(ye)廳，想(xiang)了解4G業(ye)務(wu)，請接待

單元4：營業廳終端銷售服務時刻：
服務標準：包括受理方法、行為規范及服務流程
營業廳終端銷售服務規范及服務流程穿越
1、迎接引導客戶服務規范
2、尋找發現客戶服務規范
3、了解客戶需求溝通及服務規范
4、推薦產品服務規范
5、介紹銷售策略，促進成交規范
6、引導至辦理區辦理相關業務服務規范 F
老師講解，觀看教學片，現場演練
場景(jing)模擬：一(yi)客戶在手(shou)機(ji)柜臺徘徊，想了解4G手(shou)機(ji)的活動(dong)情況，并購置手(shou)機(ji)，請接待

單元5：營業廳客戶休息區服務時刻：
客戶引導規范
宣傳資料介紹規范
倒水服務規范
業務推薦服務規范
其(qi)他服務規范(fan) F老師講解，觀看教學片，現場(chang)演練

模塊十：客戶問題解決與抱怨投訴處理
授課內容 授課形式
客戶抱怨及客戶投訴應有的理念
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力 
很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。
1.投訴對公司和自己意味著什么
2.我們對投訴態度隱含的認識誤區
3.客戶投訴的真實目的
4.“轉怒為喜”的意義和方法
客戶心理分析與期望值管理
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內心分析
投訴客戶的類型 點評：
1.客戶心理特征
2.投訴客戶心理需求類型
3.滿足客戶需求要點
4.安撫客戶情緒要領
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決問題 
點評：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運用客戶投訴六步驟
3.投訴中的溝通
4.如何進行期望值管理
案例分析及實戰演練
情緒激動的投訴者（移動案例1）
找茬占小便宜的投訴者（移動案例2）
破口大罵的投訴者（移動案例3）
索賠的投訴者（移動案例4）
遭遇王海(hai)（移動案例5） 

模塊十一：結訓活動
授課內容 授課形式
訓練營視頻精彩回顧
培訓效果評估
評選優秀學員、優秀學習團隊
頒發證書及學員代表感言
領導結訓講話
合影留(liu)念 

廈門(men)移動營業(ye)廳服務規范課程培訓