提高職業形象與商務禮儀
講(jiang)師：韓穹 瀏覽次數：2692
課程描述INTRODUCTION
太原職業形象和商務禮儀課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
太原職業形(xing)象和商務(wu)禮儀課程培訓大綱
課(ke)程(cheng)大綱(gang)
第一單元商務禮儀理論
--命(ming)運改變源于觀念改變
一、有(you)關(guan)概(gai)念
1、禮：會意(yi)字。尊重→誠(cheng)→祈福。
慢其(qi)所(suo)敬者，兇也！
2、儀：①形聲字。②通假字。
義(yi)也→行仁而得其宜為(wei)義(yi)。仁者(zhe)愛(ai)人→關心愛(ai)護！
宜(yi)也→適宜(yi)。規范的表達！約定(ding)俗成為宜(yi)。
真誠：不該說(shuo)的永遠(yuan)不說(shuo)！
善意的(de)隱(yin)瞞，友好的(de)欺騙！
不說假話，不全說真(zhen)話，
只說合適的(de)話！
商場如(ru)戰場，36計，72變！
水(shui)多深(shen)？人多精？網多黑？
站好位，跟對人，扛對旗！
事關：進？退？得(de)？失(shi)？升？遷？
站好位：不越(yue)位、不缺位、不錯(cuo)位！
尊重：自已+他人(ren)+單位+社會+自然(ran)
尊(zun)重(zhong)上級(ji)是(shi)職責(ze)，尊(zun)重(zhong)平級(ji)是(shi)禮貌,
尊重(zhong)(zhong)下級是美德,尊重(zhong)(zhong)客戶(hu)是常識,
尊重對手是(shi)風度，尊重伙(huo)伴(ban)是(shi)分(fen)亨,
尊重法(fa)制是遵守(shou)，尊重一(yi)切(qie)是教(jiao)養-
同(tong)事應酬：上級(ji)+平級(ji)+下(xia)級(ji)
上級：服從！愉(yu)快(kuai)接受(shou),按時(shi)完成,及時(shi)匯報!
平(ping)級(ji)：平(ping)等！各(ge)司其職(zhi),各(ge)負其責(ze),密切協作!
下級：關愛！知人善任,關心愛護，獎懲(cheng)公平!
同(tong)行應(ying)酬(chou)：伙伴+對手
伙伴：利益均(jun)沾、講究(jiu)信譽，
互通(tong)有無、互諒互讓。
對手：公(gong)平公(gong)正，合法(fa)竟爭。
對事要爭，對人(ren)要敬(jing)！
3、禮儀：真誠而規范【適宜】的尊重和關愛(ai)。
4、商務禮儀【白領+平(ping)等(deng)】
為達到(dao)一定目的(de)，商務人員在待人接物處事中(zhong)，表現°尊重(zhong)與關愛±的(de)各(ge)種規范的(de)、可操作的(de)形式。
商務活(huo)動:接待、拜訪、宴請、乘車、會見、談判----
5、服(fu)務禮儀【藍領+尊卑】滿意和(he)感動！
【待人尊(zun)敬+接物愛惜+處事(shi)重視(shi)】
人(ren)分(fen)高(gao)低尊卑！
物有好壞貴(gui)賤！
事有輕重緩急！
人有(you)(you)尊卑，物(wu)有(you)(you)本(ben)末，事(shi)有(you)(you)始終，知所先后，則近道也---《大學》
二、禮儀的分類【主體(ti))】
1、個人禮儀→律己→基礎
是非、善(shan)惡、利害、榮辱、真假、美丑、喜怒(nu)
2、交際禮儀→待人→關(guan)鍵
前后、左右、上下、高(gao)低、遠近先后、快慢(man)、輕重、順逆、大小、內外(wai)
進退、深淺(qian)、長短--
3、公共禮儀→處事(shi)→補充
安(an)靜(jing)、衛生、秩序、文明、惜物。
禮(li)儀：
粗在進退應對，
精在道德(de)性命之(zhi)要。
始(shi)于幼童之(zhi)習。
終于圣人(ren)之歸(gui)！
第二(er)單元職業(ye)形(xing)象塑造
--要推銷一切先推銷自已
Ⅰ塑造什(shen)么(me)樣的職業形象
善務形(xing)象
誠(cheng)實→不要太滑頭--安全感!
自(zi)信→不要太自(zi)負--權(quan)威感!
干(gan)練(lian)→不要太拖(tuo)拉a效率感!
穩重→不(bu)要太浮躁a成熟感!
簡約→不要太(tai)繁雜a高雅感!
時(shi)尚→不要太時(shi)髦(mao)a實(shi)力感!
服務形象：
熱情→不(bu)要太冷漠→親和感！
主動→不要太被動→陽光(guang)感(gan)！
耐(nai)心→不(bu)要太急躁→溫馨感(gan)！
周到→不(bu)要太疏忽→專注感！
及時→不要太拖(tuo)拉(la)→高效感！
衛生→不要(yao)太(tai)骯臟→健康感！
公務形象：
忠誠、勤政(zheng)、務實、廉潔、高效、為民。
堅(jian)定正(zheng)確的政(zheng)治(zhi)形象。艱苦奮斗的創(chuang)業形象。
勤政(zheng)廉潔的公仆形(xing)象。講求效率的實干形(xing)象。
合(he)作共事的團結形象。開拓創新的改(gai)革形象。
實事求是的工作形(xing)象(xiang)。誠懇待人的服務形(xing)象(xiang)。
男性領導形象穩重、大方、值(zhi)得信賴--
女(nv)性領導(dao)形象典雅、甜美、贏得依賴(lai)------
看到的是外在形象，猜(cai)想(xiang)的是內部素質，預測的是合作結果(guo)！
Ⅱ塑(su)造(zao)黃金(jin)職(zhi)業形象之目的
接受喜歡信任
Ⅲ尊重和關愛(ai)他人的什(shen)么
感覺器官+知(zhi)覺器官
各種(zhong)感(gan)覺器官接(jie)收信息的比例
1視覺:87%
2聽覺:7%
3嗅覺(jue):3.4%
4觸角:1.6%
5味覺:1%
用三只耳朵聽
1、專(zhuan)門聆聽客人說什么？
2、專門聆(ling)聽客(ke)人不說什(shen)么？
3、仔細聽客(ke)戶(hu)想(xiang)要說卻不知(zhi)道(dao)該怎么(me)說？
人，有(you)時真(zhen)不知道自已需要什么？
----黑格爾
如何(he)了解(jie)需求(qiu)？
這對于一(yi)個談判(pan)人員(yuan)來說至關重要(yao)！很(hen)多營銷(xiao)人員(yuan)都忽略了這一(yi)點(dian)，只是一(yi)味的(de)介紹自己(ji)產(chan)品(pin)的(de)質量、功能、服務、價格，但(dan)是就是不(bu)問顧客需要(yao)什么(me)。
了(le)解顧(gu)客需求的最好的辦法就(jiu)是(shi)提問(wen)！
一(yi)個賣紙的(de)銷售員(yuan)在沙漠里面看見一(yi)個口渴的(de)人，您說我只是給他介(jie)紹我的(de)紙張質量好、價格低、服(fu)務優，他會買紙嗎？
如果(guo)我們(men)(men)問他需要用我們(men)(men)的紙折個帽子(zi)擋(dang)一(yi)下(xia)太陽(yang)嗎？他也(ye)許會買我們(men)(men)的紙。
五語(yu)(yu)(yu)：敬語(yu)(yu)(yu)、謙語(yu)(yu)(yu)、文雅語(yu)(yu)(yu)、幽默語(yu)(yu)(yu)、婉(wan)轉(zhuan)語(yu)(yu)(yu)...
六聲(sheng)：歡迎(ying)聲(sheng)、回答聲(sheng)、告別(bie)聲(sheng)、道謝聲(sheng)、問侯聲(sheng)、道歉聲(sheng).
二十(shi)三字：（十(shi)字文(wen)明用語）
您好、請、對(dui)不起(qi)、謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)、再見、
您、沒關系、很抱歉、不客氣、請稍等。
十三類
稱(cheng)呼語(yu)、問候(hou)語(yu)、迎(ying)接語(yu)、請(qing)托語(yu)、推(tui)托語(yu)、應答語(yu)、祝賀語(yu)、感謝語(yu)、
贊(zan)賞語(yu)(yu)、道(dao)歉語(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)、婉轉語(yu)(yu)、告別語(yu)(yu)。
合(he)理(li)：聽清楚
合禮：聽順耳
吐字清晰，發(fa)音標準，
音量適中，語速正常，
語(yu)氣柔(rou)和，語(yu)調(diao)甜美
語式婉轉，
表(biao)達完整、準(zhun)確、貼切，
儀態配合：眼神注(zhu)視對方，
面帶微笑，點頭、鞠躬、手勢(shi)等
談話目標
五區求(qiu)五感(gan)
思(si)想區求(qiu)得信任感；（參謀！）
知(zhi)識區求得博學感；（顧(gu)問！）
娛樂區求(qiu)得溝(gou)通感；（情趣(qu)！）
生活區求得親切(qie)感,（親和！）
工作(zuo)區求得權威(wei)感。（專家！）
上級講完，我深刻體會(hui)幾句!
同級講完，我再補充幾句！
下級講完，我要強調幾句！
-----------溫馨小貼士
禮儀，并非不能說“不”，
而是要幫(bang)助我們達(da)到這樣的(de)目的(de)：
就(jiu)算這次拒(ju)絕了對方(fang)，
①既(ji)不會因此而失去(qu)這位(wei)客(ke)戶，
②更不會影響今(jin)后的合作！！
溫馨提示
①不以衣帽(mao)取人永遠正確!
但是(shi)，一個(ge)和您(nin)(nin)初次會面的(de)人，往(wang)往(wang)自(zi)覺(jue)或不自(zi)覺(jue)根(gen)據您(nin)(nin)的(de)服(fu)(fu)飾來判斷(duan)您(nin)(nin)、您(nin)(nin)的(de)單(dan)位、您(nin)(nin)的(de)產品、您(nin)(nin)的(de)服(fu)(fu)務，這真的(de)不公平，但確是(shi)不爭的(de)事實(shi)-----
您的(de)(de)服飾(shi)往(wang)往(wang)表(biao)明您是(shi)哪一(yi)類人(ren)，它們代表(biao)您的(de)(de)個性、智慧、品味(wei)、經濟實力------
②無(wu)意識的(de)小動作*反映一(yi)個(ge)人的(de)本質(zhi)!
工作態度？工作意(yi)識？工作作風？
工(gong)作(zuo)效率(lv)？工(gong)作(zuo)效果工(gong)作(zuo)水平？
儀表和裝束是否影響(xiang)簽單？
----*壽險研究(jiu)協會(hui)數據(ju)
1、85%對衣著污(wu)穢且(qie)有褶皺的人印(yin)象不(bu)好。
2、64%對(dui)皮鞋沒擦亮的人印(yin)象不好(hao)。
3、62%對邊嚼口香糖(tang)邊介紹業務印(yin)象不好。
4、58%對(dui)歪戴領帶(dai)的人印象不好。
5、45%對衣著顏(yan)色搭配雜亂的人印象(xiang)不好。
Ⅳ尊重、關愛客戶的方法
方(fang)法:
1去掉點什么？？→不(bu)好的(de)！
2增(zeng)加點什么？？→好的！
Ⅴ塑造黃金形象的關鍵要素？？
營:口(kou)才+口(kou)才!
銷:肖(xiao)像+黃金!
推:動作+佳!
售:口(kou)才+佳(jia)!
導：自已的寸心！
購(gou)：貝＋媾和（和氣(qi)）
接：站(zhan)姿+手勢+美女(nv)！
待：寸心+后土+多人(ren)。一對多！
–精干的發(fa)型體現您快(kuai)捷的工作效率！
–生動的(de)表情體現您熱忱(chen)的(de)工作態度!
– 得體的(de)服飾體現(xian)您良(liang)好的(de)職業素養(yang)!
– 禮貌的語言體現您深厚的專業素養!
– 優雅的(de)舉止體現您(nin)優秀的(de)品牌意(yi)識!
–適宜的化妝(zhuang)體現您成熟的職場風格！
第三部分商務(wu)禮儀實(shi)務(wu)
--有禮走遍天下
為(wei)什么會失去(qu)客(ke)戶？？
１％死(si)亡； ３％搬(ban)家！！！！！
４％價格； ５％朋友影響(xiang)；
９％竟爭對手搶(qiang)走；
14％對產品(pin)不滿意；
68％對單位(wei)和員工的服務(wu)(wu)(wu)態度(du)、服務(wu)(wu)(wu)水平、服務(wu)(wu)(wu)效率(lv)、服務(wu)(wu)(wu)質量(liang)不滿意。 －－－－－大衛 格拉斯
利潤多少取決(jue)流水多少,取決(jue)客戶對金融商品、服務人員(yuan)、銀行(xing)的接受、喜歡、信任程度！！
-----！服務人員(yuan)！----
優(you)(you)良(liang)商(shang)品+優(you)(you)惠價格+優(you)(you)質服(fu)務+優(you)(you)美環境(jing)+優(you)(you)秀管理
1稱呼禮儀(yi):使(shi)用(yong)尊(zun)稱，
工作中以準確為宜(yi);
社交中以得體為宜;
生活(huo)中以親切為宜(yi)。
2問候禮:卑者(zhe)先施禮，表達(da)尊(zun)(zun)重尊(zun)(zun)者(zhe)先施禮，體現關(guan)愛！
語言問(wen)侯(hou)禮(li)+非語言問(wen)侯(hou)禮(li)：
動態問侯禮(li)(li)+靜態問侯禮(li)(li)禮(li)(li)
站立禮(li)、注(zhu)目禮(li)、點頭(tou)禮(li)、微笑禮(li)、招(zhao)手(shou)禮(li)、鞠躬禮(li)、欠身(shen)禮(li)、作揖禮(li)-------
3、握手禮儀一般情況尊者(zhe)決(jue)定，
溫(wen)馨提示
專(zhuan)業(ye)(ye)化的(de)握手能創造出(chu)相(xiang)互平等、彼(bi)此信任的(de)商業(ye)(ye)氛圍！
[1、原則：一般情況尊者決定，
特(te)殊情(qing)節特(te)別處(chu)理(li)。
[2、尊者：位高(gao)、權重、錢多(duo)、長輩、已婚、早來、女主人？
[3、方式
保持距離（1米）、身體(ti)前傾、
手姿正確（4、大）、力度適中、
時間適度（3-5秒）、寒喧問(wen)候、
目光(guang)正視、表情溫和。
[4注(zhu)意
01勿戴手套(tao)、墨鏡。
02勿交叉握手、勿握東看西。
03勿(wu)有氣無(wu)力、勿(wu)傲(ao)慢(man)無(wu)禮。
04女士優先(xian)伸(shen)手僅限社(she)交場合或(huo)
對等(deng)場合或特(te)殊(shu)場合。
[5服(fu)務(wu)人員二勿(wu)：勿(wu)主動,勿(wu)拒絕.
4、名(ming)片禮儀卑者(zhe)（或(huo)客方）在先(xian)
卑(bei)者(zhe)（或客方(fang)(fang)）在(zai)先，雙方(fang)(fang)互動,注意(yi)順序（尊(zun)卑(bei)、近遠),妥善處理。
[1、遞(di)者禮儀(yi)：雙手遞(di)出，正面朝人，身體前傾，請多(duo)關照。
[2、接(jie)者禮儀：雙手接(jie)過，馬上致謝，輕念(nian)出聲(sheng)，鄭重(zhong)收好。
[3、索取禮(li)儀：請教或收(shou)藏？聯系？→
①交換法(fa)：預先取之，必先與之。
②激將法：地位高，異(yi)性。
③謙(qian)恭法：請教或收藏(zang)。
④聯絡法(fa)：平(ping)輩或晚輩。
5自我介(jie)紹禮(li):客(ke)方或卑者先作.
問侯敬稱在前(qian)，自我(wo)介紹在后,
注意要素齊全(quan)，牢記不亢不卑(bei)
[1.目(mu)標：1開口確立(li)江湖地位！
3分鐘傳(chuan)播個人風格！
10分鐘構(gou)建個(ge)人品牌(pai)！
[2核心：我(wo)是誰
我代表哪家公司(si)
我的來意
為(wei)什么他(ta)們要花時間聽我說話
6、居間介紹禮儀(yi)尊者先知(zhi)!
[1、原則：尊者先知。
[2、順序(xu)：
先下級后(hou)上級，先男士后(hou)女士。
先晚(wan)輩(bei)(bei)后長輩(bei)(bei)，客？主？
[3、模(mo)式：爸媽→←同學
[4、注意：
介紹人(ren)是主方(fang)還是客(ke)方(fang)！
牢記2次！手眼配(pei)合！
7、電話禮儀
左手您好自報家門
8、服務過(guo)程禮(li)儀(yi)
[1、崗前(qian)：精心(xin)準備，萬無一失。
準備工作是一切服務能否(fou)杰出的(de)前提(ti)和(he)基礎!
柜員候客前請(qing)站立!謝謝!
[2、崗中：
①忙時心(xin)不(bu)慌，閑時心(xin)不(bu)散，無(wu)客(ke)手不(bu)懶。
②接一顧(gu)二招呼三，忙(mang)時更需禮當先！
[3、崗后：善(shan)始善(shan)終。
檢查：遺失物品及時奉還或上交。
交接：準確，全面，及時(shi)。
下班：關(guan)機、衛生(sheng)、防(fang)(fang)火、防(fang)(fang)盜(dao)、防(fang)(fang)水、關(guan)燈(deng)等。
第四單元銀行禮儀(yi)實訓
---先僵化后優化再固化
一、站姿(zi)：標(biao)準、平(ping)行開立(li)。
二、坐姿(zi)：標準。
三(san)、走姿：兩(liang)腳(jiao)內側(ce)在(zai)一條直線。
四、鞠(ju)躬(gong)：腰(yao)椎為(wei)軸(zhou)。頭、頸、背；。
五、手(shou)勢：肘(zhou)關節為軸；４５度(du)。
六、蹲(dun)姿：垂直(zhi)！
七、接遞：安全、方(fang)便、衛生(sheng)、敬人(ren)。
八(ba)握手：右手、前(qian)傾、目(mu)光、語(yu)言。
九、目光(guang)：正(zheng)視，平視，仰視---
十、微笑：發一字的“一”聲(sheng)音(yin)。
十一(yi)、語(yu)言(yan)：來、走、答。
十二、自我介紹：3個3。
當(dang)我們夢(meng)想偉大成(cheng)功(gong)的時候，
您有(you)沒有(you)刻苦的(de)準備？
當我們有野心想做領袖的(de)時候，
您有(you)沒有(you)服務于人(ren)的謙恭？
我們(men)常(chang)常(chang)都想有所(suo)獲得(de)，
但我(wo)們有沒有付出的情操(cao)？
我們(men)都希望別人聽到自(zi)己的說話，
我們有沒有耐性聆(ling)聽別人？
每一個人都希望(wang)自己快樂，
我們對(dui)失落(luo)、悲傷的人有(you)沒有(you)憐憫？
每一個(ge)人(ren)都(dou)希(xi)望站在人(ren)前，
但我們是否(fou)知(zhi)道什么時候(hou)甘為人后(hou)？
我們都知道自(zi)己(ji)追求什(shen)么，
我們知道(dao)自(zi)己需(xu)要什么(me)嗎？
我們(men)常(chang)常(chang)只希望改變別人，
我們(men)知(zhi)道(dao)什(shen)么(me)時(shi)候改變(bian)自嗎？
每一個人都懂得批(pi)判(pan)別人，
但不是每一個人都知(zhi)道怎樣自我反省？
大家(jia)都(dou)希望擁有財富(fu)，但我們知道財富(fu)的(de)意義(yi)嗎？
相信我們都有各種激情，
但我們知不(bu)知道什么是尊重和關愛？
太原職業形象和商務禮(li)儀課程培訓大綱
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