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廣州客服人員培訓

課程大綱：
第一模塊：價值導向——服務價值化認知
第一節：服務也是利潤源
行業的變化與挑戰
客戶服務在市場競爭中的重要作用
全業務運營期對客戶服務的定位
第二節：卓越服務理念認知
服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程；
銷售——是向客戶呈現產品的利益,并說服客戶購買的行為；
服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產品，
并使客戶持續忠誠的服務模式。
第三節：影響客戶服務質量滿意的三大因素
經歷的服務質量
預期的服務質量
感知的服務質量
第四節：服務失敗的客戶行為分析
沉默——不再忠誠
采取行動
現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知
向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射
討論：電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 本模塊收益
明晰客戶經理卓越服務理念，知曉影響客戶服務質量滿意的因素，并對服務失敗的客戶行為進行分析；
第二模塊：服務生花——電話經理溝通服務藝術
第一節：服務規范禮儀和服務用語
最專業的接聽電話禮儀
接聽規范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶
第二節：提問技能
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
.  縱深性問題——獲得細節
.  了解性問題——了解客戶基本信息
.  關閉式問題——確認客戶談話的重點
.  征詢性問題——問題的初步解決方案 
.  服務性問題——超出客戶的滿意 
.  開放式問題——引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
第三節：在電話里耐心地傾聽
傾聽五大流程
.  歸納客戶問題
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
.  適時適度打算
.  適度記錄信息
.  體貼認同客戶
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
.  注意客戶表達
傾聽的層次
.  表層意思
.  聽話聽音
.  聽話聽道
.  傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
.  回應技巧
.  確認技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現場演練：電話經理打電話給客戶推薦公司業務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
有效傾聽的關鍵
.  注意自己的習慣
.  在聽的同時限制自己的講話
.  聽出事實與對方的感情
.  承認他人的感受
.  不要假設，直到得到事實的真相
第四節：引導控制通話權
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？
第五節：同理心拉近客戶距離
同理心
.  什么是同理心？
.  對同理心的正確認識
.  表達同理心的方法
.  同理心話術
現場練習：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）
.  同理自己
案例分享：你是不是新來的？
第六節：贊美是溝通的潤滑劑
贊美的障礙
贊美的方法
電話中贊美客戶
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺贊美
.  第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
第七節：基于客戶聲音特點的溝通技巧
最專業接聽電話禮儀
.  重要的第一聲
.  清晰明朗的聲音
.  迅速準確的接聽
.  認真清楚的記錄
充滿熱情和活力:用積極熱情的態度感染
對方電話中聲音控制能力
.  語速
.  語調
.  音量
.  語氣
不規范的電話禮儀
想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同
電話禮儀禁忌
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
練習：如何贊美客戶的聲音 
本階段收益：
熟練掌握電話溝通服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意。
第三模塊：電話彼端——客戶心理解讀與分析
第一節： 客戶心理分析
客戶分類
.  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理
.  大部分客戶在電話內容中都不說真話
.  客戶需要感到自已受尊重
.  客戶的需求需要被重視
案例：26個客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
.  主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”
.  引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”
.  疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”
.  誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷”
第二節： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵
有形特征
.  ARPU值
.  MOU
.  10086呼叫次數
.  語音產品收入
.  增值業務產品收入
.  通話次數與時間慣性
討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？
無形特征
.  語音
.  語氣
.  聲調
.  禮貌
.  滿意
案例：客戶情緒特征捕捉
第三節：基于客戶特征的客戶細分
根據客戶情緒分類
.  理性的客戶
.  投訴的客戶
.  發怒的客戶
.  困難的客戶
根據客戶性格分類
.  多血質客戶
.  膽汁質客戶
.  粘液質客戶
.  抑郁質客戶
根據客戶消費習慣分類
.  實用型客戶
.  表達型客戶
.  沖動型客戶
根據客戶貢獻度分類
.  高價值客戶
.  一般價值客戶
.  普通客戶
根據客戶投訴心理分類
.  發泄型客戶
.  求尊重型客戶
.  求償型客戶
第四節：基于客戶特征的離網異動判定
存在流失傾向
協議到期
業務量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話 
本階段收益：
引導學員如何認識客戶，根據客戶基礎信息資料、電話溝通時語言情況，對客戶性格、心理進行有效的判斷，特別是異動客戶判斷，進而采取有效的應對措施，提高維系和營銷力！
4課時 第四模塊：串聯成線——客戶維系和營銷技巧與和話術
第一節：維系和營銷話術設定原則
服務維系及補救話術設定
.  利益滿足 
.  精神情感滿足 
.  替代性地滿足核心需求（解決核心問題） 
.  事業發展滿足 
.  巧妙訴苦策略 
.  *的依靠 
營銷話術腳本設計
.  突出賣點，塑造產品的價值
.  介紹資費，“零投訴原則”
.  盡量簡潔，“三十秒原理”
.  減少客戶說“不”的機會
第二節：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術
開場白之規范開頭語
.  問候語
.  公司介紹
.  部門介紹
.  個人介紹
.  免費電話
.  確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
.  讓對方開心
.  讓對方信任
.  讓對方恐懼
.  讓對方困惑
.  讓對方緊張
第三節：營銷溝通技巧二——客戶引導話術
信息層+問題層
案例話術：深度挖掘數據流量服務需求
第四節：營銷技巧三——有效的產品介紹話術
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
第五節：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
.  我不需要
.  我再考慮一下
.  表示沒空，出差，在開車/開會 
.  費用太貴了，
.  這個服務不適合我
.  這個業務太麻煩了
.  你們怎么老是打電話過來呀
.  你們都是騙人的
.  我有錢，不需要省錢
.  等有需要的時候再去營業廳辦理吧……
第六節：營銷溝通技巧五——把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第七節：營銷溝通技巧六——促成技巧話術
常見的6種促成技巧
第八節：營銷溝通技巧七——電話結束話術
專業的結束溝通
讓客戶滿意的結束溝通
結束：電話營銷高手需發揚的6種精神
案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲
情景演練：外呼銷售溝通情景案例
向曾體驗過手機報業務的客戶趙先生推薦手機報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費8折優惠。
客戶會產生的異議如下：
.  平時不怎么看報紙的？
.  又是油啊，能不能換成其他的啊？
.  以前體驗過，沒時間看，還來不及刪！
模擬溝通要點：
.  設定合適的開場和營銷切入點
.  清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益
.  有效處理客戶提出的三個異議 
.  營銷成功 本模塊收益：
立足電話經理客戶維系和電話營銷，梳理其營銷流程，導入話術編寫技巧，進而在電話開場白話術、需求引導話術、產品介紹話術、情景異議應對話術、營銷促成話術等，提高電話經理營銷能力。
第五模塊：呼入式營銷—— 信息化服務營銷模式
思考：客戶在更換完彩鈴等服務后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機票信息時，我們還能做什么？
第一節：呼入營銷方式流程
方式
.  交叉營銷
.  關聯營銷
.  結束語營銷
步驟
.  提供服務，爭取信任
.  營銷過度，創造機會
.  提供方案，排除異議
.  積極促成，實現雙贏
.  成功
第二節：基于話務服務的呼入式主動營銷體系
客戶需求挖掘
.  挖掘客戶數據，實現不同客戶營銷側重點
制定營銷策略 
.  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材
提升營銷技能
.  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材
提升營銷技能
.  從傳統的被動服務轉化為的主動信息推薦服務
健全服務考核機制
.  加強服務人員主動營銷的意識，提升營銷的成功率
第三節：探索出了呼入營銷開展的四大重要環節
目標客戶
.  *發掘潛在目標客戶
.  結合時間、空間
.  結合業務使用習慣、品牌、消費特征
業務推薦
.  業務推薦成功率高
.  適時、適度
.  客戶最可能接受
營銷知識
.  利用現有平臺建立主動營銷知識庫
.  定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識
模式推廣
.  形成服務腳本，迅速推廣
.  在服務人員中普及效果明顯、迅速
第四節：推動話務服務向*營銷模式延伸
最合適的時間
最合適的客戶
最合適的產品
最合適的方式
第五節：強化服務監控
錄音抽查
電話撥測
實時監聽
專項監聽
客戶回訪 本模塊收益：
（1）掌握呼入式營銷模式、流程、營銷體系、關鍵環節和服務監控；
4課時 實戰專題：呼入式營銷——三大服務營銷技巧實戰
第一節：交叉營銷
什么是交叉營銷
開門見山法
.  “營銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業務
贊美法
.  贊美誠懇，不虛假 
.  贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報業務
順水推舟法
案例分享：手機可以接收彩人，推薦家庭理財助手
第二節：關聯營銷
什么是關聯營銷？
發現客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優惠券
挖掘客戶潛在需求法
.  關鍵詞：詢問
案例分享：通過客戶查詢彩票開獎信息，詢問推出客戶的潛在需求
第三節：結束語營銷
什么是結束語營銷？
如需了解…，請隨時撥打…，
我們還推出…，請問需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營銷三大技巧：交叉營銷、關聯營銷和結束語營銷技巧，并且通過案例進行實戰演練。客戶服務意識建立篇
客戶與公司的關系
客戶服務的原則
客服意識的培養
案例分析：**企業的客戶服務理念
客服代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
.  聲調訓練
.  音量訓練
.  語氣訓練
.  語速訓練
.  笑聲
言之有禮
ü目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü公司電話禮儀禁忌
ü公司電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：客服代表如何訓練優美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
提問讓你變成顧問
提問挖掘客戶深層次的需求
外呼提問遵循的原則
四層提問法
.  請示層提問
.  信息層問題
.  問題層提問
.  解決問題層提問
.  模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產品感興趣
三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
.  表層意思
.  聽話聽音
傾聽的四個技巧
.  回應技巧
.  確認技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
四：引導
引導的含義——揚長避短
.  1、把現在的缺點引導成優點
.  2、把現在的缺點引導到另外的優點
.  在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺贊美
.  現場訓練：如何贊美客戶的聲音
.  案例：如何對老客戶進行贊美
.  案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。
客服代表交叉營銷技巧篇
第一步：開場白設計
開場白讓客戶進入我們的頻道
老客戶交叉營銷的三種開場白
.  客戶回訪開場白設計
.  讓對方信任開場白設計
.  讓對方重視的開場白設計
交叉營銷中的轉換詞分享
案例分析：回訪客戶轉營銷
第二步：深度挖掘客戶需求
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對產品的需求
案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的
第三步：有效的產品介紹
站在客戶的角度分析產品
.  提問呈現產品的優勢
.  適當暴露產品的不足
.  客戶見證法介紹產品
互動練習：如何通過提問來呈現產品的優勢
模擬訓練：產品的銷售問句設計及模擬
產品的價值深入分析
.  產品的特色分析
.  產品利益陳述技巧
.  剖析產品對客戶的好處
第四步：客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶異議處理的3種方法
客戶常見異議
.  我考慮考慮
.  我暫時不需要
.  我很忙，沒時間
.  需要的時候，再電話過來吧
.  你們的產品我不感興趣
.  你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
.  價格太貴了
.  我已經在其它地方合作了
.  你們的服務能不能好一點
.  你們能不能不要來煩我
.  你們怎么老是跟我推產品？
第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第六步：促成技巧
促成意識的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
客服代表投訴處理篇
抱怨與投訴的區別
.  什么是抱怨？
.  什么是投訴？
投訴產生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
.  第一步：掌控情緒
.  第二步：了解客戶信息
.  第三步：領會客戶投訴的動機
.  第四步：處理投訴
.  第五步：后續根據服務
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
.  現代人的壓力現狀
.  心理壓力的兩個層面
.  練習：工作壓力的自我評估
.  負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調試心理技巧
.  活在當下
.  停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
.  心理上預先接受并適應不可避免的事實
.  通過放松肌肉來減少憂慮
.  學會傾訴性的宣泄
.  轉移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
.  面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
.  面對超長時間的工作加班怎么辦？
.  對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
.  經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
.  被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
.  無法平(ping)衡(heng)自(zi)己工作和家(jia)庭怎么辦(ban)？

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