關系營銷與客戶關系管理
講師：張錫民 瀏覽次數：2595
課程描述INTRODUCTION
北京客(ke)戶關系(xi)管理(li)和營銷課(ke)程培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客戶關系(xi)管理和營銷(xiao)課(ke)程培訓
課程(cheng)大綱(gang)
第一篇 關系營銷
第一章 現代營銷的關(guan)系戰(zhan)略
引子案例：華東汽車飾件廠(chang)面臨的市場前景(jing)
一(yi)．關系營銷的理念
1.什么是關系營銷？
2.關系營銷的內(nei)涵(han)
案例(li)：馬獅集團(tuan)的關系營銷3.關系營銷的特征
1）關注
2）信(xin)任和承諾
3）服務
4.關系(xi)營銷(xiao)(xiao)與(yu)傳統營銷(xiao)(xiao)的比較
1）首(shou)先，理論(lun)基礎的不同
2）第二，傳統營銷(xiao)的核心是交易
3）第三，傳統營銷把視野局限(xian)于目標市場上(shang)
4）第四，傳統營銷強(qiang)調如何生產，如何獲得(de)顧客
5）第五(wu)，傳統營銷不大(da)注重為顧客服務
6) 傳統營銷向關系營銷轉變的示意圖(tu)
5.關系(xi)營(ying)銷與(yu)公共(gong)關系(xi)的聯(lian)系(xi)與(yu)區(qu)別
1）關系營(ying)銷與公共關系二者聯系非(fei)常緊密
2）關系營銷與(yu)公共關系之間有很大(da)的區別
二．關系(xi)營銷的(de)關系(xi)管理
1.組織顧(gu)客與供應(ying)商之間的買賣(mai)關系類型
組織顧客與(yu)供應商之間的買賣關系類型圖
1）純交易(yi)關系
2）重(zhong)復交易
3）長期(qi)交易關系
4）合作伙伴關(guan)系
5) 戰略聯盟(meng)
2.關系營銷(xiao)成功的(de)必要條件
1）關(guan)系營(ying)銷的興旺(wang)首(shou)先(xian)需(xu)要(yao)一(yi)種支持性的企業文化。
2）企業必須理解顧客期望。
3）新的(de)企業組織結構和獎勵(li)制(zhi)度是必不可少(shao)的(de)。
三(san)．戰(zhan)略(lve)聯(lian)盟
1.戰略聯盟的利益
戰略聯盟類型及其利(li)益一(yi)覽表(biao)
資料分享：可口可樂寸麥當(dang)勞與迪斯尼之間(jian)的戰略聯盟(meng)
2.戰略聯盟管理所(suo)面(mian)臨的挑戰
1）聯盟協議的(de)談(tan)判
2）核心資源的保護
3）制(zhi)度和組織結構的聯(lian)結
3.決(jue)定戰略(lve)聯盟成(cheng)功的因素
1）發(fa)展聯盟成員的共(gong)同理(li)解
2) 聯盟成員之間的聯系方式整合(he)
4.戰略聯(lian)盟在(zai)中(zhong)國的實(shi)踐
資料(liao)分享：中國(guo)家電行業首次出現戰略聯盟
案例討論：華東汽車飾(shi)件廠(chang)
第(di)二章(zhang) 渠道管(guan)理中的關系營(ying)銷
一．關系營(ying)銷概述
1．關系營(ying)銷的產生
2.關系(xi)營銷(xiao)的(de)含義
關系營銷與(yu)交易型(xing)市(shi)場營銷的主要區別
3.關系營銷(xiao)的(de)發展狀況(kuang)
4.關系(xi)營銷的特征
1)信息交(jiao)流的雙向(xiang)性
2)以協同為基礎的戰略合作過(guo)程
3)以雙贏為(wei)目標的營銷活動
4)以反饋(kui)為職(zhi)能的管(guan)理控制系統(tong)
二．營(ying)銷渠(qu)道中的(de)關系管理
1.生(sheng)產商與分銷商合作關(guan)系類型(xing)
1)合作關系
2)合(he)伙關系
3)分銷規劃
案例：寶潔公司
2.生(sheng)產商實施關系型渠道管理的(de)方法(fa)
1)對分銷(xiao)商進行(xing)考評、選(xuan)擇
2)為分銷商(shang)提供滿意(yi)的產品及服(fu)務
3)加(jia)強與分銷商的有效溝(gou)通
4)給(gei)分銷商合理(li)的經濟(ji)支持及激勵(li)
案例：百(bai)事可樂與它(ta)的零售商(shang)的合(he)作關系
3．渠道關系(xi)營銷的(de)關鍵是共(gong)同解(jie)決問題
1)信(xin)息分享
2)運作聯結
3)法律聯盟
4）在關系中進行特定適應投資
案例：邦帕工廠和豐(feng)田的關系
案(an)例討論：寶潔和(he)沃爾瑪一起跳舞
第二篇 客戶關系管理
引子案例：IBM公司(si)為什么很成功？
前言：新(xin)時期(qi)企(qi)業(ye)盈利的新(xin)熱點--客戶關系管(guan)理（CRM）
什么是客戶關系管理(li)
客戶關系管理的重要性
第一章.客戶(hu)關系管理(li)是現(xian)代(dai)營銷基本原理(li)的(de)本質(zhi)特點
一 現(xian)代營銷(xiao)理念及其轉(zhuan)變(bian)歷程(cheng)
1.回(hui)顧(gu)營銷(xiao)
(1)營銷(xiao)/服務理念
(2)企業營銷類型(xing)
(3)推銷(xiao)觀(guan)念(nian)和營銷(xiao)觀(guan)念(nian)的對(dui)比
(4)營銷(xiao)力(li)
2.分小組問(wen)題討論:我們(men)的企業(ye)處(chu)于哪個階(jie)段？
我(wo)們(men)企(qi)業的營銷力表現是(shi)什么？
二 營銷的(de)功能及其在(zai)企業中的(de)地(di)位演(yan)化(hua)
引子(zi)案例：王老(lao)板為什么急(ji)匆匆從海(hai)南飛(fei)至北(bei)京？
1.功能一：營銷(xiao)促使企業服務于社會
2.功(gong)能(neng)二(er)： 營(ying)銷實現企業的價值
3.嚴(yan)峻的挑戰!!!
(1)我們所處的環境
(2)問題討論(lun)：如何應對？
4.營銷的(de)地位(wei)
5.營銷在企業中地位作用的(de)演變
(1)營銷作為一般功能
(2)營銷作為一(yi)個比(bi)較重要(yao)的(de)功能
(3)營銷作(zuo)為主(zhu)要(yao)功(gong)能
(4)以(yi)顧(gu)客為(wei)核心的功能
(5)顧客作為核(he)心，營(ying)銷(xiao)作為整體功能
三.顧客滿意(yi)式(shi)營銷或服(fu)務(wu)模型
案(an)例研究(jiu)和(he)討論：滿足顧客需(xu)要的環K公(gong)司
1.客戶是策略選擇的重要依(yi)據
2.客戶至(zhi)上(shang)
3.客戶滿意
4.客(ke)戶獲得的價值
討論(lun)與思考：就(jiu)您(nin)自己所在(zai)的(de)部門而言(yan)，在(zai)營銷/服務(wu)為(wei)主導(dao)的(de)競爭環境中，應扮演
什么樣的(de)角(jiao)色？
四.市(shi)場營(ying)銷*總結：從4P到4C，從4C到4R
1.傳統營(ying)銷組合：4P
案例：福特汽車(che)的(de)勝利
2.客戶導向：4C
案例：戴爾電腦的(de)成功(gong)
3.利益導向（關(guan)系營銷(xiao)）：4R
從4P、4C到4R的分析
案例：百事可(ke)樂與它的零售(shou)商(shang)的合作關(guan)系(xi)
五(wu)．現代關系營銷戰略
1.關系(xi)營(ying)銷的產(chan)生
2.關系營(ying)銷(xiao)的(de)含義(yi)
3.現代關系營銷*案例(li)
案例：邦帕(pa)工廠(chang)和(he)豐田的關系(xi)
案例討論：一(yi)起(qi)跳舞--寶潔(jie)和(he)沃爾瑪
第(di)二(er)章. 客戶關(guan)系的(de)溝通(tong)策略與技巧
一.調查結(jie)論：銷售人(ren)員(yuan)的(de)成績(ji)是(shi)天(tian)份嗎？
1.成功銷售人員的特點
誠信
專業(ye)（形象及知識）
了(le)解客戶
2.成功銷(xiao)售人(ren)員的突出(chu)技能：四個(ge)善于
善于提問
善于(yu)聆聽
善于回答(da)
善于解決問(wen)題
案(an)例分析(xi)：為什么老金總(zong)能攻破問題客戶，小王卻不行？
要(yao)善于聆(ling)聽客戶(hu)說話(hua)
多(duo)聽少(shao)說的(de)好處
多說少(shao)聽的危(wei)害(hai)
案(an)例：客戶(hu)對小李的第一句話是(shi)“你走吧(ba)，我知(zhi)道了”
3.性情論批(pi)判
結論：銷(xiao)售能(neng)力重在培養
二.營銷(xiao)溝(gou)通的實質
是復雜而(er)隱(yin)蔽的交誼(yi)舞
溝通是雙贏(ying)的過程
案例：楊子榮和座山雕的機智對(dui)話
三.掌握有效營銷溝通的六特性
1.雙向性
溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）
2.明(ming)確(que)性
案例：小孩(hai)，尼姑及(ji)和尚溝通的故事(shi)
3.談(tan)行為不談(tan)個(ge)性
案(an)例：某(mou)女(nv)營(ying)銷(xiao)員失(shi)單
4.積極聆聽
1) 傾(qing)聽能力的自我測試(shi)
2）聆(ling)聽的技巧(qiao)
5.善于提問
封閉式提(ti)問(wen)和開放式提(ti)問(wen)
1）封閉(bi)式提問：是，否，用于轉移話題
2）開(kai)放式提(ti)問：啟發客戶(hu)
練習：把封閉式問(wen)題(ti)轉成開放式問(wen)題(ti)
提(ti)問游戲：黑板猜字
6.善用(yong)非語言溝通
非語言溝(gou)通的(de)方式
案例：某(mou)銷售員為(wei)什么失敗--肢體(ti)語言對行為(wei)的(de)影響
四(si).對有(you)效營銷溝通的深入認識
溝通無極限
溝通游戲(xi)：閉(bi)眼撕(si)紙（第(di)二回合(he)
五(wu).錘煉排(pai)除(chu)客(ke)戶障礙(ai)的能力
案例：老金為什么專(zhuan)能攻破問(wen)題客戶？小王卻不行？
小王(wang)對(dui)銷售障(zhang)礙的困惑
1.對待障礙(ai)的(de)態(tai)度
2.障礙的(de)種(zhong)類
3.排除障礙的(de)總策略(lve)
(1)避免爭論
(2)避(bi)開(kai)枝(zhi)節問題
(3)既要不(bu)傷感情，由要排除障礙
(4)何時必須(xu)立即(ji)排(pai)除障礙
(5)何時(shi)不(bu)必立即排除(chu)障礙(ai)
(6)先發(fa)制人排除障(zhang)礙
(7)排除障礙前(qian)應做(zuo)到(dao)的事情
(8)莫對可能買主的心(xin)理障礙大做文章(zhang)
4.如何查明目標客(ke)戶隱蔽的心理障礙
(1)提問題
(2)您(nin)還有(you)什么意見
(3)以誠(cheng)換誠(cheng)法
(4)求助于人身保護權
(5)進(jin)行“四無(wu)”書面(mian)調查
(6)靠知覺和洞察力(li)
5.排除直(zhi)接障礙的基本(ben)方(fang)法
(1)直接(jie)否定法
(2)迂回(hui)否定法
(3)飛去來器法或轉化法
(4)優點補償法(fa)
(5)反問法
(6)一笑(xiao)而過法
6.影響購買(mai)決心的(de)具體障礙及對策
(1)無(wu)需要（七種(zhong)）
(2)對商品不滿（三種）
(3)對價格不滿（八種）
(4)對廠家不滿
(5)對銷售員不滿
(6)不想立時購(gou)買（四種(zhong)）
討論與思考：處(chu)理障礙(ai)練(lian)習：結合自己工作，找出三個最常見的客戶（含內部客戶）障礙(ai)或反對意見，并討論解決方(fang)法
第三章.建立全員(yuan)客戶服務管理體系(xi)及服務技巧(qiao)
一(yi).客(ke)戶服(fu)務的意義(yi)
案例：某電(dian)器公司王經理和(he)周經理的見(jian)解分(fen)歧
引(yin)子資料：*國際(ji)論壇公司(si)調查(cha)結果
1.客戶的角度
(1)客戶的類(lei)型
(2)外部客(ke)戶
(3)內部客戶
2.產品角度看服務
(1)產(chan)品(pin)內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系(xi)
3.競爭的角度
4.企業管(guan)理的(de)角(jiao)度
(1)金字塔型管理體(ti)制
(2)以控(kong)制為基礎(chu)的管理(li)方式(shi)
(3)以服務(wu)為基礎的管理(li)
(4)客戶服務的經營戰略(lve)
案例簡介(jie)：IBM公司的戰(zhan)略--四(si)海一家的服務
麥當勞的百年服務品(pin)牌
肯德基的(de)服務示范案例
二.客戶服務的概念(nian)
引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務）？
1.服(fu)務是一種態度
2.服(fu)務就(jiu)是以顧客(ke)為尊
3.缺乏全員服務意(yi)識的表現(xian)
案例簡介：購買土豆的故事
三.客(ke)戶服務體系的建立
1.外部客戶服務體系(xi)—企(qi)業利潤的重要來源
(1)外部(bu)服(fu)務體系圖(tu)
(3)利潤客(ke)戶的服務內(nei)容
(4)成本客戶的服務特點
(5)外部服(fu)務體系(xi)的組(zu)織原則
2.內部客戶服務(wu)體系--企業核心競爭能力的基礎
(1)內部服(fu)務體系基本原(yuan)理
(2)內部客戶(hu)服(fu)務體系
(3)內部(bu)服(fu)務原則
(4)內部服(fu)務體(ti)系的實施
3.完整的內外服務體系--服務三角(jiao)形
4.客(ke)戶服務體系規(gui)劃程序
5.工業(ye)品(pin)服務體系設計要(yao)點
四．服務的質量--客(ke)戶滿意度(du)(du)與(yu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)(du)
1.客戶(hu)滿意(yi)示(shi)意(yi)
2.客戶不滿意的后果(guo)
3.客戶(hu)滿意的重要性(xing)
4.客戶滿意的基(ji)本構(gou)成要素10Ps
5.總結：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調查
（1）客戶(hu)滿意度(du)調查(cha)的(de)意義
（2）客(ke)戶滿(man)意度(du)調查的方法
（3）內部客(ke)戶滿意度(du)(du)—員工(gong)滿意度(du)(du)
案例：某知名(ming)企業員工滿意度(du)調查項目分享
7.客戶的忠誠度提升
案例：某老板(ban)十(shi)年(nian)不變的消費傾向
五．客戶服(fu)務與員工的素養
1.由行為到素養
(1)什么是職業素養
(2)職業素養的內涵(han)
(3)實現客戶滿(man)意需要高的職業(ye)素養
2.是否能夠僅憑技術和業務(wu)能力？
(1)客戶的(de)最終需(xu)要是解決問題
(2)需要實用(yong)的技巧來(lai)令(ling)客戶滿意
(3)客(ke)戶滿意最終來(lai)自(zi) - Customer Experience!
(4)客(ke)戶滿(man)意最終結(jie)論
六(liu)．優質服務源自(zi)員工激勵與參與
案(an)例：Howard Shultz（舒爾茨）對Starbucks（星巴克(ke)）的收(shou)購和管理
第四章.客(ke)戶(hu)關系管理與客(ke)戶(hu)體系規劃的重要(yao)實務工(gong)作
一.客(ke)(ke)戶(hu)檔案-客(ke)(ke)戶(hu)資料卡的運用
1.客戶情報(bao)的搜集
2.客戶(hu)資料卡(ka)的制(zhi)作
3.客戶資(zi)料卡(ka)的用途
二.客戶(hu)管理的內(nei)容及(ji)方法
1.客戶管理的分類(lei)
2.客戶(hu)管理的內容
3.客戶管(guan)理(li)的原則
三.客戶管理分(fen)析的方法
1.客戶結構化分析
（1）客戶構成分析
（2）客戶與本公司的交易業績分(fen)析
（3）不同商品的銷售構成分析方(fang)法(fa)
（4）商品周轉率的分析(xi)方法(fa)
（5）交(jiao)叉比(bi)率的分(fen)析方法
（6）貢獻(xian)比率的分析方法(fa)
2.對信用限度(du)確定的分析
（1）.什(shen)么是信用限度
（2）.客戶(hu)信用限度的三類劃(hua)分
（3）.對不同客戶信用(yong)限度的確(que)定
四.合理選擇購買客戶關系管理軟(ruan)件(jian)（CRM軟(ruan)件(jian)）
第五章.客戶心理分(fen)析與危機管理
一.客戶的心理學特征
二.如何處理客(ke)戶(hu)的(de)抱怨和(he)投(tou)訴(su)
1.處理客戶不滿的重要性(xing)
研究結果(guo)：這些數字(zi)說明了(le)什么？
2.客戶投(tou)訴的內容(rong)
3.處理客戶不滿的原則
4.客戶投訴處理應(ying)注意(yi)的問題與技巧
(1)處理客戶不滿(man)的(de)常見錯誤行為
(2)處理(li)客戶不滿的正(zheng)確行為
(3)處(chu)理(li)客戶投訴的(de)正確方(fang)法
5.處理(li)客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)診斷問題(ti)
(3)尋求方案
(4)達成(cheng)共(gong)識(shi)
(5)貫徹落實
6.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分享
三.客戶(hu)危機管理--危機管理的(de)六個階段
引子案例1：三(san)株(zhu)集(ji)團(tuan)的沒落-湖南事件(jian)的慘(can)痛(tong)教(jiao)訓(xun)
引子案例2：麥(mai)當(dang)勞(lao)的(de)聰慧(hui)-和平解(jie)決老婦燙傷(shang)事件，打造百年老店(dian)
引(yin)子案例3：福耀玻璃集團的(de)反傾銷勝(sheng)訴-*臺2002/9/8對話節(jie)目
1.第一階(jie)段：危機的(de)避免
2.第二階段：危機(ji)管理的準(zhun)備
3.第三(san)階(jie)段：危機(ji)的確認
4.第(di)四階段：危機的控(kong)制
6.第六(liu)階段(duan)：從危機中(zhong)獲利
第六章. 長篇案(an)例(li)研討(tao)
案例(li)：松下公(gong)司的客戶關系管理(li)---顧客第一(yi)原則(ze)結束語：偉大的職業、輝煌(huang)的人(ren)生
北京(jing)客戶關系管理和營銷課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17534.html
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