課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行客戶關系管理
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
【課程背景】
中國銀行業的發展,從單純的擴大市場份額、已逐漸轉變到客戶的爭奪,尤其是高端客戶的爭奪。有權威研究數據表明:一旦銀行讓顧客購買或接受4種或者4種以上的產品或優質服務,則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。所以提升零售銀行銷售人員的服務營銷能力就顯得尤為重要。
銀行零售條線是否經常存在這樣的現象:
1、 每年的業績指標不斷翻番,行員感覺壓力巨大;
2、接受了服務方面的專業培訓也制定了服務標準與相關考核、制度,但是,在客戶感知及滿意度方面并沒有特別顯著的提升;
【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優質服務的理念,提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切實可行、實用的客戶關系管理的方式與方法。
【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網點輔銷的實際經驗,加之親自參與的營銷服務案例,令課程的實戰性非常強;
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構,簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
ü 獨樹一幟的(de)訓(xun)練(lian)方法,課程(cheng)全(quan)部以銀行的(de)實(shi)際客戶(hu)為案例,更(geng)實(shi)戰、更(geng)有(you)針對性;
【課程背景】
中國銀(yin)行業(ye)的(de)發展,從單(dan)純的(de)擴大(da)市場(chang)份額、已逐漸轉變到(dao)客戶的(de)爭奪,尤(you)(you)其是(shi)高端客戶的(de)爭奪。有權威研究數據表明:一(yi)旦(dan)銀(yin)行讓顧客購(gou)買或(huo)接受4種(zhong)或(huo)者4種(zhong)以上的(de)產品或(huo)優(you)質服(fu)務,則銀(yin)行留(liu)住顧客的(de)概率將會增大(da)到(dao)100%。所(suo)以提升零(ling)售銀(yin)行銷售人員的(de)服(fu)務營銷能力就顯得尤(you)(you)為重要。
銀行零售條線是否經常存在這樣的現象:
1、 每年的業績指標不斷翻番,行員感覺壓力巨大;
2、接受了服務方面的專業(ye)培(pei)訓也(ye)制(zhi)定(ding)了服務標準與相關考(kao)核、制(zhi)度(du),但是,在客戶感(gan)知(zhi)及滿意(yi)度(du)方面并(bing)沒有特別(bie)顯著的提升;
【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優質服務的理念,提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切(qie)實可行、實用(yong)的客戶關系管理的方式與方法。
【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網點輔銷的實際經驗,加之親自參與的營銷服務案例,令課程的實戰性非常強;
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構,簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
ü 獨樹一幟(zhi)的(de)(de)訓(xun)練方法,課程全(quan)部(bu)以銀(yin)行(xing)的(de)(de)實(shi)際客(ke)戶為案例,更實(shi)戰、更有(you)針對性(xing);
【課程大綱】
一、關鍵客戶識別
1、銀行業務特征與客戶分類原則
2、關鍵客戶的*定義
3、關鍵客戶的特征
4、關鍵客戶的關系種類
5、關(guan)鍵(jian)客戶生命周(zhou)期的甄別
二、關鍵客戶關系維護技巧
1、關鍵客戶維護的意義和特別要求
A、銀行營銷始于簽約之后
B、培養忠誠客戶,保證半壁“江山”
C、深度開發市場,提升銀行形象
D、創立特色服(fu)務(wu),提(ti)高經營績效
2、關鍵客戶維護形式
A、硬件維護
B、軟件維護
C、功能維護
D、心理維護
E、特(te)色(se)和(he)附(fu)加維護
3、常用的關鍵客戶關系維護方法
A、上門維護
B、超值維護
C、知識維護
D、情感維護
E、顧問式維護
F、交叉維護法
4、注意事項:
A、推行客戶滿意度調查
B、第一時間處理客戶的抱怨或投訴
C、客戶風險預警與監控
D、完善關鍵客戶檔案管理
E、永恒的二(er)八定(ding)律
三、與客戶有效溝通技巧
1、溝通中人的心理需求
2、與客戶建立維護關系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真誠地關心別人
C、令到別人覺得重要
D、聆聽
E、真誠地贊賞與感恩
F、散發微笑的魅力
3、人際交往小竅門:客戶為什么喜歡我?
4、創立特(te)色服務
四、成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區
A、成交的八大誤區
B、勿犯營銷商談的大忌
C、保全面子
E、不奢望一見鐘情,避免客戶反感才是關鍵
F、言談(tan)舉(ju)止十戒(jie)
2、撲捉成交信號:該出手就出手
A、掌握客戶情緒變化規律
B、識別客戶(hu)購(gou)買信號
3、講究成交策略:兵來將擋水來土淹
A、投石問路
B、二選一法則
C、直接請求促成的策略
D、學會提煉共識
E、以退為進
F、循序漸進法則
G、實證借鑒策略
H、利益誘導
G、激將法則
五、課程總結與回顧
老師總結:以(yi)心、以(yi)真、以(yi)情,才能擁有與客戶燦(can)爛美(mei)好的明天!
銀行客戶關系管理
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