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投訴處理與服務培訓

【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因
二、快速確認投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
二、客戶思維引導技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧
八、當我們無法滿足客戶的時候…
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、惡意投訴補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、危機公關與媒體應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、媒體曝光后應對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應對策略與技巧
三、應對媒體當面采訪應對策略與技巧
四、應對媒體明察暗訪應對策略與技巧
五、日常媒體公關應對策略與技巧
六、內部管理機制
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶離網心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對我司不滿
四、認為競爭對手服務好
五、競爭對手給予優惠或服務承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、服務補救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、調查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
五、實施：全面實施解決方案
六、總結：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、服務補救與離網挽留方案策劃與呈現（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、方案的設計與策劃的標準
二、方案的核心目標
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產出分析、此消彼長的利弊分析
五、此消彼長的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第八章、服務補救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、服務補救與客戶挽留關懷工具
二、常見離網原因分析與客戶服務補救與挽留對策
（一）競爭對手價格更優惠
（二）對我司的服務不滿意
（三）競爭對手策反我司客戶
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務補救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業發展滿足
（五）巧妙訴苦策略
（六）*的依靠
四、服務補救的其他注意細節
（一）如何爭取補救的機會
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時機
（四）如何調整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動的客戶？
（六）如何面對客戶的質疑與無理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領導：頒獎
五、企業領導：總結發言
六、合影：集體合影

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