以客為尊——服務禮儀與待客技能提升
講師：何春芳 瀏覽次(ci)數：2580
課程描述INTRODUCTION
北(bei)京服務禮儀(yi)培(pei)訓(xun)內容
培訓講師：何(he)春芳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
北京服務禮儀培訓內容
課(ke)程(cheng)背(bei)景(jing)：
禮儀是表現對人的(de)(de)理解、尊(zun)重之情的(de)(de)手(shou)段(duan)和過程：禮貌的(de)(de)談(tan)吐、得體的(de)(de)舉止、親善的(de)(de)儀表、真誠(cheng)的(de)(de)微笑……禮儀的(de)(de)最終目的(de)(de)是為客戶提供優(you)質服務，樹立良好的(de)(de)企業形象，使現代競爭中(zhong)獲得獨特的(de)(de)核(he)心競爭力。
客戶(hu)服務(wu)工作是企(qi)業(ye)面向社(she)(she)會(hui)的(de)(de)窗口，它直接和客戶(hu)交流，每位客戶(hu)服務(wu)人(ren)員的(de)(de)禮(li)儀表現(xian)、個人(ren)形象，便是企(qi)業(ye)在社(she)(she)會(hui)公眾中的(de)(de)形象。一(yi)位客戶(hu)服務(wu)人(ren)員的(de)(de)言談舉止，與企(qi)業(ye)的(de)(de)生存(cun)與發展有著必然聯(lian)系。客戶(hu)服務(wu)工作中禮(li)儀占有很重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)位置，它對提高(gao)服務(wu)質量(liang)，增強企(qi)業(ye)競爭力有很重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)作用。
課程收益：
學(xue)員會有(you)意識(shi)的關注(zhu)客戶，注(zhu)意到客戶的感受
學員(yuan)會在恰當的(de)(de)時機(ji)引導和(he)滿足客戶的(de)(de)需求
學員會在服務與營銷中(zhong)體(ti)會成就(jiu)感(gan)，提高職(zhi)業忠誠度(du)
客戶體驗的正(zheng)面(mian)強化和滿意(yi)度(du)的提高(gao)
課程大綱：
前言：現代服務理念(nian)及服務意識(shi)
1.現代服務理念
2.卓越服務的意(yi)義
3.禮儀基本知識(shi)
4.禮儀在(zai)標準(zhun)化服(fu)務中的作(zuo)用
備注：通(tong)過案(an)例的方式引導
第一講：個(ge)人基本形象管理
一、服務魅力的展示——儀態禮儀
1.優雅站姿的塑造及訓(xun)練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮(li)儀
1）微笑服務的(de)涵義
2）為什(shen)么要微笑服務？
3）微笑(xiao)的力(li)量(liang)
4）微笑服(fu)務的要求
5）微笑(xiao)訓練
6）培(pei)養陽光心(xin)態(tai)，讓我們笑(xiao)得出來
4.端莊坐姿(zi)的(de)塑造及訓練
5.矯健走(zou)姿(zi)的塑造及訓(xun)練
6.標準(zhun)蹲姿的塑造及訓(xun)練
7.鞠躬禮訓練
8.手勢禮訓練(lian)
現場(chang)演(yan)練(lian)(lian)：教師演(yan)示、學員演(yan)練(lian)(lian)相結(jie)合(he)
二、服務氣場的營(ying)造(zao)——儀表禮(li)儀
1.個人職(zhi)業形象的(de)塑造(zao)
2.商務人士的著裝原則(ze)（TPO）
3.不同場合的著裝規范
4.男裝的(de)規范(fan)與配(pei)飾技巧
5.女裝的規(gui)范與(yu)配飾技巧(qiao)
現場點評(ping)：共性(xing)和個性(xing)問題點評(ping)并評(ping)選形象(xiang)大使
三、服務風度的由來——儀容禮儀
1.儀容(rong)禮儀的基本(ben)要求
2.儀(yi)容修飾的重點
3.頭部(bu)、面部(bu)、手部(bu)的修飾
4.化妝的禮儀
現場點評(ping)：共性(xing)和個性(xing)問題點評(ping)并評(ping)選形象大(da)使
第二講：高端規(gui)范的待客禮(li)儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹(shao)的藝術
4.名(ming)片禮儀
5.握手的藝術
6.遞物的禮儀
7.不出(chu)錯的座位排序(xu)
8.奉茶的(de)禮儀
9.同乘(cheng)電梯的禮儀
10.上下(xia)樓梯的禮儀
11.交往距(ju)離的(de)把(ba)握
12.私(si)人空間擁有權(quan)的(de)尊重
13.送別(bie)客(ke)戶
情景模(mo)擬練習：
1.問候練習(xi)
2.介紹練習
3.遞(di)物練習
4.握(wo)手練習(xi)
第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電(dian)話禮儀
1.讓接電(dian)話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽(ting)電(dian)話的流程及技巧
4.打電(dian)話(hua)的流程及技巧
5.短信(xin)禮節
情境練習(xi)：電話銷售模(mo)擬(ni)訓練
二、服務(wu)言(yan)談禮儀
1.言談禮儀的基(ji)本原(yuan)則
2.良(liang)好的語音、準確的語感(gan)、節(jie)奏的控制
3.適當的(de)肢體語(yu)言、豐(feng)富的(de)臉部表情
4.彩虹語言
情境練習(xi)：贊美在人(ren)際交(jiao)往(wang)中的神奇作用
三(san)、和(he)諧的客(ke)戶關系從心開(kai)始
1.做一個知禮的職業人
2.學做人、善溝通
3.人際交往(wang)禮(li)儀規范
4.什么是客戶異議(yi)
5.合理看(kan)待客戶投訴
6.客戶(hu)各種問(wen)題處理(li)的(de)原則(ze)
結束(shu)：用心(xin)服務贏得尊(zun)重
北京服務禮儀培訓內容
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