課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行轉型時期的服務管理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行轉型時期的服務管理培訓
課程背景
市場不等待任何人
我們已經從服務經濟時代進入競爭激烈的體驗經濟時代
城市商業銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型
讓金融業的硝煙越來越濃
心沒有轉變,腳還在原地,這就是*的危機!
除了改變,我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行行業的脈絡
有意思的現象是:
服務非常出色的網點,業績也很棒
服務不能提升的網點,業績必定滑坡!
我們以客觀獨特的視角,
多年金融業培訓的積累,
十倍的誠意,
與您分(fen)享在硝煙彌漫的市(shi)場突出(chu)重圍(wei)的秘密
培訓目標
.了解金融業的競爭態勢與環境
.了解自身的作用和價值
.建立與企業生死與共的價值觀
.全面掌握服務管理的關鍵要點
.提升(sheng)并(bing)發展服務(wu)專業素質
課程大綱
一、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對
1.新的競爭格局
2.西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3.銀行網點的戰略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜:不僅僅是環境和形式變化
5.產品為中心VS 客戶為中心
6.客戶“三分(分層分群分類)”服務體系分析
7.客戶期望的變革
8.以客戶(hu)為導(dao)向的銀行(xing)網點(dian)轉型后(hou)的新定位
二、轉型期的服務管理
1.對服務的理解
.何謂服務
.服務的本質
.新時期客戶評價服務的要素
.金融業服務新趨勢
.案例:服務心態詮釋,客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
2.“峰-終理論”對網點服務管理的啟示
.抓關鍵感知而非全面感知
.讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
.員工個人行為與銀行行為的有機結合
.案例:抓住現場的服務觸點及細節,客戶排隊及證件辦理經典案例解析
3.當前服務管理的著眼點
.精雕細琢—基礎服務標準化(服務禮儀與“五主動”規范)
.舉一反三—大堂經理有效化(大堂經理運作體系)
.如影隨形—服務營銷工具化(崗位技能工具箱的應用)
.案例:大堂的角色定位,網點現場動線管理等
.服務環境管理
.讓5S成為職業習慣
三、高情商服務團隊建設
1.高情商服務的五個特征
.積極的心態
.合適的客戶
.正確的程序
.適當的技巧
.良好的管理
2.增加服務團隊和服務氛圍的五個度
.信賴度
.反應度
.專業度
.同理度
.有形度
3.做好情商管理
.管理者不要情緒污染
.關注員工的情緒和壓力
.處理員工情緒的技巧
.召開充滿激情的營業前會議
.打造快(kuai)樂的正能量團隊
四、管理者的服務關鍵時刻(*)
1.抓住客戶給予的5000萬個機會
2.創造顧客比創造利潤更重要
3.用提高營業額代替降低成本
4.領導少些決策力多些綜合力
5.了解顧客真正需要把握多變市場
6.一線員工比管理團隊更了解企業
7.“溝通”能提升執行力與利潤率
8.保持績效評估和顧客需要的一致性
9.不做成功(gong)的俘虜(lu)
五、打造服務文化,執行服務流程
1.服務文化是旗幟
.服務特色
.職業化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
.服務培訓——地位/形式/內容
.服務宣傳
2.服務流程是保證
.服務激勵機制
.服務考核/服務獎勵設計
.服務懲罰的使用
.柜員客戶服務流程
.大堂經理客戶服務流程
.客戶投訴處理服務流程
3.客戶滿意度VS.忠誠度
.滿意不等于忠誠
實施針對性的客戶服(fu)務
銀行轉型時期的服務管理培訓
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已(yi)開(kai)課時間(jian)Have start time
- 白梁多
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤