新形勢下客戶保有與存量客戶價值提升
講師：楊睿 瀏覽次(ci)數：2565
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
存量(liang)經營培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
存量經營培訓
培訓目標：
存量經營即運(yun)營商(shang)針(zhen)對(dui)現有(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，以提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度、釋放客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)為目的(de)的(de)一系列經營方針(zhen)和(he)策略，主(zhu)要是(shi)通(tong)過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息挖掘、精(jing)細(xi)化管理(li)、差異化服務來實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)保(bao)(bao)有(you)和(he)價(jia)值(zhi)提(ti)升(sheng)。之前(qian)聽(ting)到更多(duo)的(de)是(shi)“存量保(bao)(bao)有(you)”，從(cong)“保(bao)(bao)有(you)”到“經營”，也體(ti)現出了運(yun)營商(shang)對(dui)流失率的(de)控制(zhi)更有(you)信心，除(chu)了要留(liu)住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，還要對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)價(jia)值(zhi)進行(xing)挖掘和(he)提(ti)升(sheng)。本課(ke)程(cheng)就是(shi)針(zhen)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)挖掘進行(xing)深入的(de)研(yan)究及探討。
課程對象：市(shi)場銷(xiao)售人員
課程時長(chang)：2天/期(qi)
課程(cheng)大(da)綱：
第一部(bu)分、存量客戶市場狀況及運營商策略分析(xi)
1、存量客(ke)戶的特征與分析(xi)
存量客戶市場(chang)的(de)價值和意義
存量客戶的客戶細(xi)分方法
2、高價值客戶的基本(ben)特征
中(zhong)高端客戶的需求認(ren)知(zhi)
中(zhong)高端客戶的價值訴求
中高端客戶的價(jia)值交換(huan)
如何引導客(ke)戶向(xiang)中高(gao)端(duan)客(ke)戶的遷移
3、存量市場經(jing)營和客戶保有的目標(biao)分(fen)析
第二部分、客戶(hu)保有(you)工作的基本策略(lve)
1、如何實現(xian)客戶的主動忠誠
做到最好(hao)是我們(men)的理想(xiang)
實現相(xiang)對領先是(shi)最經(jing)濟的手段(duan)
客戶認同(tong)是最優方(fang)式
2、實(shi)現客(ke)戶(hu)被動(dong)留網的三方(fang)面措(cuo)施(shi)
如何實現客戶“不(bu)能(neng)走(zou)”？
如何達到客戶“不敢走”？
如何完(wan)成客戶“不讓走”？
第(di)三部分、客戶生命周期分析與理論應用(yong)
1、什(shen)么是(shi)客戶生(sheng)命周期
2、客(ke)戶生命(ming)周期的幾(ji)個階段
第四部分、客戶保(bao)有的(de)技巧與(yu)方法
1、以應用促保(bao)有(you)的(de)技(ji)巧(qiao)和(he)方法
號碼增(zeng)值是核(he)武器
獨特應用(yong)綁定(ding)客戶
客戶社區凝聚人心
用(yong)得好才是(shi)真的好
2、以(yi)服務促保(bao)有的技(ji)巧和方法
基本服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)內容(rong)（業務(wu)(wu)(wu)快(kuai)捷(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、停機關懷服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、節日問候服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、號碼管(guan)家服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、優惠預告服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、話費(fei)理財服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)）
恰當的服務(wu)效果最好(hao)
讓客戶信(xin)任才是關鍵
VIP管理應點面結合
服務差(cha)異化(hua)須(xu)做到位
3、以(yi)捆綁促保(bao)有的技巧(qiao)和方法
業(ye)務捆綁
網齡捆綁(bang)
積分捆綁
余額(e)捆綁
利益(yi)捆綁
智能捆綁
4、以營銷促(cu)保有的(de)技巧和方法(fa)
算(suan)(suan)好賬感覺(jue)才合(he)算(suan)(suan)
理(li)好財用(yong)戶會買賬
口(kou)碑營銷正向傳播
多渠(qu)道的(de)融合(he)便捷
抓住(zhu)機會(hui)雪中送炭
體驗營銷互動溝通
5、以關系促保有的(de)技(ji)巧(qiao)和方法
客戶發展(zhan)中的雙多向互動(dong)
形成緊密的利益(yi)關系(xi)
注(zhu)重長期(qi)的聯系
集團業(ye)務(wu)與個人業(ye)務(wu)交叉
家庭業(ye)務與個人業(ye)務的融(rong)合
6、以(yi)管理促保有(you)的技巧和方(fang)法(fa)
VIP客戶俱樂部(bu)的管理
客(ke)戶行為的監測與預警
渠道間信(xin)息的高效流通
客戶保有工作的流(liu)程設(she)計
客戶保有(you)相關(guan)的激(ji)勵(li)
第(di)五部(bu)分、客戶流失預(yu)警(jing)與針對(dui)性(xing)保(bao)有策(ce)略
1、客戶流失原因與保有策略綜述
客戶流失原(yuan)因的一般性概述
中高端客戶流(liu)失(shi)的主(zhu)要原因分析
客戶(hu)流失(shi)原因的(de)現實(shi)情況
客戶(hu)離網的真實原因挖掘
客戶的流(liu)失預警分析(xi)方法
客戶流失預警模型的使用
2、針(zhen)對性的預警客戶保有措(cuo)施
流失(shi)傾向的客戶保有(you)路線圖(tu)分(fen)析
客戶流失干預(yu)的關鍵(jian)時(shi)刻
客戶的流失挽留(liu)技巧
客戶離網挽留的(de)話(hua)術
客(ke)戶(hu)離網干(gan)預操作流程(cheng)和規范
客(ke)戶保有的戰(zhan)術措施(shi)
第六(liu)部分(fen)、存量客(ke)戶的價值提升(sheng)策略(lve)
1、存量客戶(hu)的(de)基(ji)于ARPU值模型分(fen)析
2、存量(liang)客戶寬帶(dai)4G終端套餐(can)流量(liang)一體(ti)化價值提(ti)升
3、存量客(ke)戶基于流量超出用戶的4G套餐(can)升(sheng)檔
4、以存(cun)量客(ke)戶換4G終端為契機的融(rong)合產品營銷
5、語音補(bu)貼(tie)流量模式(shi)的客戶ARPU值(zhi)的提升
6、以免費寬帶(dai)免費看電視用4G套餐客戶(hu)價值提升方法
7、客(ke)戶個人融合與(yu)家庭(ting)融合套餐的一體(ti)化營銷提(ti)升客(ke)戶價值(zhi)
8、以4G終端銷售拉動客戶價值(zhi)提升的策略(lve)
9、基于客戶模型(xing)和生命周期的存量客戶價值提升(sheng)
第七部分、移動存(cun)量客戶保有的風險(xian)管控(kong)
1、存量(liang)客戶離網現狀原因規律的分析
2、存量客戶(hu)規模化離網的預防
3、存量客戶重要集(ji)團離網的(de)風險預防處理
4、高(gao)價值客戶的(de)經營(ying)與風險管理
5、存量(liang)客戶(hu)風險管理網的建(jian)設應用
6、存量客(ke)戶風(feng)險(xian)管理的預案與應急機(ji)制
7、存量客戶網絡資費(fei)營(ying)銷風險一體化管控(kong)策(ce)略
8、存量客(ke)戶(hu)風險(xian)管理的培訓與執(zhi)行
結束：課程總結與(yu)答疑
存量經營培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224669.html
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