客戶投訴抱怨處理課程
講師：丁經文(wen) 瀏覽次數：2557
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴抱怨處理課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶投訴抱怨處理課程培訓
課程背景:
在競爭如(ru)此激烈(lie)的(de)(de)(de)(de)今天，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對于銀行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)要求越來越高。銀行(xing)如(ru)何(he)(he)提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)成為(wei)了一項關(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)任務(wu)(wu)，在互(hu)聯網和自媒(mei)體爆炸式增長的(de)(de)(de)(de)時代，任何(he)(he)一個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對于銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿都可能通過(guo)網絡而無(wu)限放大。處于風口浪(lang)尖的(de)(de)(de)(de)銀行(xing)員工，除了要不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)以外，面對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴，如(ru)何(he)(he)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)面對及處理才(cai)能避免(mian)投訴升(sheng)級、獲得(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)是我們應(ying)當重點(dian)學習(xi)和關(guan)注的(de)(de)(de)(de)。
課程收益：
.掌握客戶投訴(su)原因目的，糾正(zheng)錯誤投訴(su)處理(li)觀念(nian)，樹立正(zheng)確(que)投訴(su)處理(li)觀念(nian)；
.掌握客戶對客戶投(tou)訴心理(li)進行分析，針對不同性格的處理(li)技巧；
.面(mian)對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯(xian)過錯時的應對策略；
.掌(zhang)握投訴溝(gou)通的實(shi)戰技巧，巧妙緩解客戶情緒(xu)，化解事件矛盾(dun)；
.掌握(wo)與客戶(hu)溝通的(de)技巧，變投(tou)訴(su)為營(ying)銷(xiao)機(ji)會(hui)
課程特色：
1. 原景(jing)重現：分享十(shi)多家(jia)銀(yin)行投訴(su)處(chu)理真實案例，為學員處(chu)理投訴(su)作借鑒；
2. 現(xian)場演(yan)練(lian)：由學員分組(zu)現(xian)場將平時遇到(dao)的棘(ji)手問(wen)題(ti)設置為情景(jing)演(yan)練(lian)題(ti)目(mu)，并隨機抽簽進行情景(jing)演(yan)練(lian)，對演(yan)練(lian)中出現(xian)的問(wen)題(ti)進行針對性指導
3. 理念指導：通過理論(lun)知識的梳理與實際應(ying)用(yong)相結(jie)合，幫助(zhu)學員在短時間(jian)內提升(sheng)溝通技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理
課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學
課程大綱
第一(yi)講：客戶投(tou)訴抱怨分析
一、何為投訴
1. 投訴能(neng)使服務(wu)得到持續改進
2. 客戶的不(bu)滿意會(hui)導致(zhi)客戶流失帶(dai)來經營風險
3. 有(you)些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成(cheng)公(gong)共關(guan)系危機
4. 投訴可以為亡羊補牢(lao)創(chuang)造機會，及時補救反(fan)而帶(dai)來客戶(hu)忠誠(cheng)
二、如(ru)何面對投訴抱怨的(de)客戶
1. 顧客應該擺在(zai)什么位(wei)置(zhi)？
1）顧(gu)客既是(shi)(shi)上帝(di)也(ye)是(shi)(shi)朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀(lian)
2. 面對不(bu)良客戶時(shi)，應抱什么(me)心(xin)態
1）優(you)秀(xiu)服務業者都有(you)母親般的(de)胸懷和愛
2）把不良顧客(ke)當成我(wo)們的“孩(hai)子”
3. 面對客戶投訴我們(men)應該(gai)如何應對
1）我們的(de)態度：以平(ping)常心(xin)看投(tou)訴
2）善待投訴，不(bu)先入(ru)為主，不(bu)感情用事
3）處理客戶投訴是團隊(dui)作戰，不(bu)是一個人的戰斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
4. 面(mian)對客(ke)戶最(zui)糟糕(gao)的(de)五種應(ying)對類型
1）主動逃(tao)避(bi)
2）變(bian)得(de)恐慌
3）聽不(bu)下去
4）與顧客(ke)正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
提(ti)問互動(dong)：你(ni)遇到過最頭疼的客戶是(shi)什么樣的？
三、客戶投訴抱怨分析
1. 顧客的常見心理需求(qiu)
2. 銀行(xing)客戶(hu)投(tou)訴(su)抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務管理原因
3）服務態度(du)與技巧不佳(jia)
4）客(ke)戶自身性格原因
研討(tao)分析：如何降(jiang)低顧客過(guo)高的期望(wang)值
3. 銀行客戶投訴抱怨的(de)目(mu)的(de)
1）客戶希望給予合理的解(jie)釋
2）客戶希望盡快解決問(wen)題(ti)
3）客戶希(xi)望問題不(bu)再發生
4）客戶(hu)想發(fa)泄(xie)心中(zhong)不爽
5）客戶(hu)想占便宜求補(bu)償
4. 處理客戶投訴的目標、*目標
1）幫助客戶解(jie)決問題
2）追求(qiu)客戶滿(man)意
3）只要客戶(hu)滿意就(jiu)是成功的投(tou)訴處理
第二講：投訴抱怨處(chu)理流程(cheng)
一、客戶投訴(su)處理的流程
二、接待客戶
1. 首(shou)先要給客(ke)戶留個好印象
2. 判(pan)斷客(ke)戶(hu)的(de)情緒(xu)變化(hua)
3. 迅速(su)隔離客戶
研討分析：隔離客戶有(you)哪(na)些好的(de)辦法(fa)？
三、安撫客戶情緒
1. 重(zhong)視客戶情(qing)感需求，讓客戶盡(jin)情(qing)的說
2. 客戶四種情感(gan)需求的(de)表現和策略
1）希(xi)望得到(dao)重視
2）希望得(de)到(dao)尊重
3）希望得到理解(jie)
4）希(xi)望(wang)得到解(jie)決(jue)
3. 四類典型客(ke)戶的(de)情緒反應
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優柔型
使用工(gong)具：引用《花樣(yang)姐姐》四(si)類人物作(zuo)為(wei)代表進行坐標軸分析
4. 安撫客戶情緒的技巧(qiao)
四、合理道歉(qian)
1. 道歉的(de)五種(zhong)忌(ji)諱(hui)
1）缺乏誠意
2）猶豫不(bu)決
3）不夠及(ji)時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時(shi)過早道歉
2. 正確的道歉方式
研(yan)討分(fen)析(xi)：如果“我(wo)”沒有(you)錯，該向客戶道歉(qian)嗎？
五、分析問題原(yuan)因
1. 準確判(pan)斷客(ke)戶投訴的事實(shi)真相
2 .立(li)即了(le)解客戶資料
3. 通過(guo)詢問、溝通方式了解顧(gu)客的期望(wang)
4. 盡(jin)快判定形(xing)成(cheng)解決方案的要素
案(an)例分析
六、給出解決方案
1. 降低客(ke)戶的期望值
2. 問題解決越(yue)快損失越(yue)小
3. 賠償拖得(de)越久成本(ben)越低
4. 及時征(zheng)詢(xun)客戶(hu)意見
5. 簽好協(xie)議防止(zhi)二次投訴
七、說服(fu)客戶接受方案(an)
1. 說明解決方法的(de)益處
2. 消除客(ke)戶(hu)的顧(gu)慮(lv)擔憂
3. 強調不接受方案的(de)影響(xiang)
4. 適當給(gei)一些(xie)小(xiao)禮品補償
5. 運用客(ke)戶的親朋好友(you)解(jie)決問題(ti)
6. 運用客戶的領導(dao)解決問題(ti)
八、跟(gen)蹤服務(wu)投訴(su)轉化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶(hu)最終反(fan)饋
3. 長期跟(gen)蹤(zong)產(chan)生忠誠顧客
4. 將投訴轉為(wei)營銷
第三講：客戶投(tou)訴抱怨處理技巧
一、營業廳四大投(tou)訴區域應對技巧
1. 咨詢引導區(qu)
2. 客戶等候區
3. 業(ye)務辦理(li)區
4. 自助服務區(qu)
提問互(hu)動(dong)：營業廳四(si)大區域投訴事件的特點(dian)是(shi)什么
二、六(liu)種難以應付客(ke)戶的應對(dui)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義(yi)感者(zhe)
3. 固執己見(jian)者
4. 有備而來(lai)者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者(zhe)
三、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發問(wen)來掌控(kong)溝通局面
1）一般性提問
2）針對性提問
3）澄清性提問
4）選擇性(xing)提問
5）征詢式提問
6）啟發(fa)式提問
2. 巧(qiao)妙回(hui)答顧客問(wen)題的技巧(qiao)
1）巧妙(miao)地否(fou)定
2）巧妙地(di)肯定
3）附和式應答(da)
4）報告式回(hui)答
5）感(gan)性(xing)式回答
6）反問(wen)法應答
四、投訴處理中的五種金牌話術
五、投訴處理人(ren)的(de)心理調(diao)節(jie)
1. 合理的宣泄
2. 轉移(yi)注意力
3. 學會(hui)傾訴(su)
4. 處理人(ren)之間多(duo)溝通
5. 找到成就感
6. 多從(cong)事(shi)有益(yi)于(yu)身心健康的活動
第四講：情景案例演(yan)練
情(qing)景演練(lian):對每組學員分配一個情(qing)景案例進(jin)行實戰演練(lian)
例如：如何讓客(ke)戶刪除手機中的照片等等
客戶投訴抱怨處理課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225012.html
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