VIP客戶維系與挽留技巧培訓+輔導
講師：神富強(qiang) 瀏覽次(ci)數：2573
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
VIP客戶(hu)維系與挽留培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
VIP客戶維系與挽留培訓
【課(ke)程(cheng)背(bei)景】
對于(yu)離(li)網預(yu)(yu)警客戶，比(bi)如呼轉預(yu)(yu)警、異網預(yu)(yu)警、話費(fei)預(yu)(yu)警、投訴預(yu)(yu)警、捆綁期結束預(yu)(yu)警等(deng)，如何(he)有效地進行挽留(liu)？
VIP客戶經(jing)理如(ru)何有效實(shi)施捆綁(bang)策略，以降低(di)客戶離網率？您(nin)優秀(xiu)的(de)銷(xiao)售(shou)人員銷(xiao)售(shou)周期(qi)短而業績一(yi)般的(de)銷(xiao)售(shou)人員卻有著相當長的(de)銷(xiao)售(shou)周期(qi)，如(ru)何縮(suo)短您(nin)團隊的(de)銷(xiao)售(shou)周期(qi)？
VIP客戶經理(li)如何尋(xun)找合適的話(hua)題作為切入(ru)點，以(yi)避免(mian)重復話(hua)題，從而和客戶加強信任(ren)關系？
VIP客戶(hu)經理(li)如何通過有(you)效的(de)(de)溝通，取(qu)得客戶(hu)的(de)(de)信任，提高品牌對(dui)客戶(hu)的(de)(de)影響和美譽度，從而降(jiang)低(di)客戶(hu)的(de)(de)流失率？
VIP客戶經(jing)理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率(lv)，以(yi)降低客戶離網率(lv)？
VIP客(ke)戶(hu)(hu)經理目(mu)前是否(fou)想改(gai)善在面臨和他網(wang)的(de)競(jing)爭中，如何引導(dao)客(ke)戶(hu)(hu)接受你的(de)價(jia)值(zhi)，從而避(bi)免價(jia)格戰？
【課程收益(yi)】
幫助客(ke)(ke)服經(jing)理(li)掌握各種客(ke)(ke)戶關懷的(de)方(fang)法、取(qu)得客(ke)(ke)戶信任，同時，增加客(ke)(ke)戶黏(nian)性，以“防患未然”
幫助VIP客戶經理掌握各種類(lei)型離網預(yu)警場景的溝通要點(dian)，以(yi)“防微杜漸(jian)”
幫(bang)助VIP客戶經理掌(zhang)握因各種原因造成主動離網(wang)時的挽(wan)留技(ji)巧，以(yi)“亡羊補牢”
總體上做到：降(jiang)低留失率、提(ti)高(gao)保有(you)量和(he)客戶(hu)滿(man)意度提(ti)升(sheng)
【課程對象(xiang)】
VIP客(ke)戶經理、主管、班長(chang)
【課程形式】
案例分(fen)享、錄音(yin)分(fen)析(xi)、互(hu)動討(tao)論、腳本分(fen)析(xi)、模擬(ni)訓(xun)練、培(pei)訓(xun)游戲
【課程時間】
1天培訓+1天輔(fu)導
【課(ke)程大(da)綱】
第一天 上午(wu)
第一部分 取得客(ke)戶信任的五個要(yao)素(su)
案例(li)閱讀(du)和研討：如何(he)取得(de)客戶信任？
“贊美”是溝通中的潤滑劑
“同理心(xin)”的(de)應用是(shi)溝通中的(de)另一潤滑(hua)劑
積極傾聽(ting)更(geng)容易(yi)讓我們成(cheng)為被客戶接受的人
了解客戶(hu)性格以適應客戶(hu)溝通風格
尋找共(gong)同點以快速拉近距離
談(tan)客(ke)戶感(gan)興趣(qu)的話(hua)題(ti)，客(ke)戶才會(hui)對我們感(gan)興趣(qu)l
真(zhen)正關心客戶(hu)和家人(ren)，客戶(hu)也才會關心我(wo)們
案例分析：客戶原本(ben)是要轉(zhuan)網(wang)，后來為什(shen)么(me)沒有轉(zhuan)網(wang)，反倒又辦理了(le)3張卡？
案例分析：客(ke)(ke)戶一開始(shi)態度很不配合，但后來一句(ju)話，讓客(ke)(ke)戶態度馬上轉(zhuan)變，為什么？
以客戶(hu)為導向
第一時間解決客(ke)戶的問題
關(guan)注客(ke)戶需求，不(bu)推薦客(ke)戶不(bu)適(shi)合(he)的產(chan)品和服務(wu)
重視(shi)客(ke)戶(hu)服務，服務是銷(xiao)售的前提
案例(li)分析(xi)：這個(ge)抱怨的客戶，為什么很快道歉？
體現專(zhuan)業能力
熟悉自己的產品
熟(shu)悉(xi)競爭(zheng)對手(shou)
為客戶(hu)解決問題
信(xin)守諾(nuo)言
不做過(guo)多承諾，管理客(ke)戶(hu)期望(wang)值
誠實正(zheng)直(zhi)、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點
客觀評價(jia)競(jing)爭對手(shou)
建(jian)立關系的策略和流(liu)程
第一通電話(hua)的重點(dian)及(ji)切入點(dian)
第二通電話的重(zhong)點(dian)及切入點(dian)
第(di)三通電話的重點(dian)及切入(ru)點(dian)
各種可能適合切(qie)入點(dian)的話題分(fen)析
第一天 下午
第二部分 客戶維(wei)系(xi)挽留四(si)步法（核(he)心內容）
案例分析(xi)：在(zai)關懷客戶時，發現客戶對我(wo)們(men)很(hen)不滿，又離(li)網(wang)傾(qing)向，如(ru)何挽留(liu)？
第(di)一步 建立關系(xi)
開場白的技巧
讓(rang)客戶(hu)開心的開場白(bai)
讓客戶驚喜的開場(chang)白
讓(rang)客戶信任的開場白(bai)
開場白管理客戶情緒
第二步 傾聽需求
傾聽(ting)技巧
提問技巧
請示層提問
信息層提問
問(wen)題層(ceng)提(ti)問(wen)
解(jie)決問題(ti)層(ceng)提問
第(di)三(san)步 提供建議
解決抱(bao)怨的關鍵要素
好(hao)處介(jie)紹法的應用(yong)
避免激(ji)怒客戶的(de)措辭
第四步 獲得承諾結(jie)束電(dian)話(hua)的技巧(qiao)
第五(wu)步 跟進執行
跟(gen)進頻率
確(que)保滿意度(du)提(ti)升(sheng)
第二天 上午
第三部分(fen) 客戶挽留的技(ji)巧
客戶轉網時的挽留說服技巧
同理(li)心的(de)應用技巧
深(shen)入挖(wa)掘客戶轉(zhuan)網原(yuan)因及需求的技巧
運用四種競爭(zheng)策略針對性解決的技巧
強化優(you)勢
克服不足(zu)
中和對(dui)手優(you)勢
顯現對手弱點
要求客戶繼續使用的承諾技巧(qiao)
案例分析(xi)：客戶(hu)因為上網(wang)速度慢而提出轉網(wang)，這個客戶(hu)經理為什么可以挽留住客戶(hu)？
客戶轉網時的心理需求分析
被重(zhong)視
被(bei)理解
被(bei)尊重
被(bei)傾聽
滿足客戶(hu)的(de)心理(li)需求
案例場景(jing)分析
案例1“客戶因(yin)為號(hao)碼的原因(yin)，要離(li)網，你準(zhun)備如(ru)何挽(wan)留？
案例2：客戶因為服(fu)務的原意，要離網(wang)，你準備(bei)如何挽(wan)留？
案例3：客戶因為(wei)網絡(luo)質量的原意，要離(li)網，你準備如何挽留？
案例4：客(ke)戶因為資費的原意，要離網，你準備如何(he)挽留？
第二天(tian) 下午
第四部分 主動營銷，增(zeng)加客(ke)戶黏性
發(fa)現和挖掘(jue)需求的技巧
分析客戶資料(liao)尋找銷售切入點的技(ji)巧
案例分析(xi)：就這個客戶而言，你可能的(de)機會(hui)有哪些？
在電話溝通中傾(qing)聽(ting)客戶關(guan)鍵(jian)詞(ci)及機會的技巧
挖掘(jue)機會使之轉變成需求的技巧(qiao)
把握合適的產品介(jie)紹時機
保留一個產品的賣(mai)點以備用
利用詢問確(que)認客戶(hu)的意見
產品介紹的常見誤區
主動營銷中(zhong)要求承(cheng)諾的(de)技巧
時機(ji)的把握
要求承諾的(de)方法和(he)技巧(qiao)應用
處理客戶拖(tuo)延的(de)技巧(qiao)
案例分析(xi)：當客戶(hu)說我考(kao)慮(lv)考(kao)慮(lv)的時(shi)候(hou)，為什么這個VIP客戶(hu)經理(li)簡單的兩句話(hua)，就讓客戶(hu)下(xia)定(ding)決定(ding)購買？
案(an)例分析：當客戶(hu)說(shuo)(shuo)費(fei)用高(gao)的時候，這個VIP客戶(hu)經理用到了什(shen)么方(fang)法來(lai)說(shuo)(shuo)服客戶(hu)？
案例分析：套餐(can)遷移的主動營銷(xiao)技巧
案例分析：預存話費捆(kun)綁(bang)的主動營銷技巧
案例分析：GPRS流量包等增值業務(wu)的主動營銷技巧
輔(fu)導(dao)綱要：
1、輔導目的：
讓學員快速掌(zhang)握前兩天(tian)學習的(de)內容，真正做到(dao)學以致用、現(xian)學現(xian)用的(de)效果。
2、輔(fu)導(dao)內(nei)容：
客戶維(wei)系落(luo)地技巧
客戶挽(wan)留落(luo)地技巧(qiao)
電話(hua)服務關(guan)鍵(jian)點落地把(ba)握
話術的靈活運用技(ji)巧
2、外呼實(shi)戰輔導模式介紹：
將采用真實客(ke)戶(hu)數據外呼
真(zhen)實反饋學員學以致(zhi)用掌握(wo)程(cheng)度
讓(rang)學員從“知道(dao)”到“做到”的(de)跨(kua)越
3、外(wai)呼(hu)實戰輔(fu)導對輔(fu)導老(lao)師的(de)要求
必(bi)須要有豐富的呼叫中(zhong)心一線經驗(yan)
必須要(yao)有多年的呼叫中心培訓(xun)經驗(yan)
必須要(yao)具(ju)備(bei)把方法與貴公司產(chan)品(pin)銜接的能力
必須(xu)要解決本(ben)公司(si)員工工作(zuo)中出現(xian)的所有疑難問題
4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效：
可以讓學員在前(qian)兩(liang)天的(de)學習中更有目的(de)性(xing)、更加投入(ru)
由于現場(chang)輔導起到了現場(chang)檢驗的效果，從(cong)而能夠激發學員(yuan)的學習(xi)潛能
可以幫助學員梳(shu)理前(qian)兩天所學的方法技巧，并將(jiang)這些方法和技能進一步固(gu)化下(xia)來
可以培養(yang)學員靈(ling)活(huo)使用話術腳本的(de)能力
5、輔導工具(ju)：
客(ke)戶真實數據
外呼系統(tong)
外(wai)呼腳本(ben)
錄音筆(bi)
無線麥、音頻(pin)線
評委考核標準
6、輔導人(ren)數：30人(ren)左右
7、輔導時長：1-2天(tian)（每天(tian)6小時）
8、輔導形(xing)式：
實戰外呼（學(xue)員運用所學(xue)知識，現場打(da)電話給(gei)客戶(hu)）
頭腦風暴（拓(tuo)展(zhan)學員(yuan)的思維，激發學員(yuan)處(chu)理問題的能力）
評委(wei)評分(fen)（得分(fen)將會(hui)與(yu)考核、晉升有(you)關(guan)聯）
老師現(xian)場指點(dian)（對學員優點(dian)和不足進(jin)行一對一點(dian)評(ping)）
總結(jie)提高（把學員(yuan)普遍(bian)存在的(de)問題和(he)難點，進行集中輔導(dao)）
注：具體課(ke)程內(nei)容，會根(gen)據調研結果重(zhong)新(xin)量身定制(zhi)設計。
VIP客戶維系與挽留培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225681.html
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