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中國企業培訓講師
金牌大堂經理綜合管理技能提升
 
講師:王浩(hao)全(quan) 瀏覽(lan)次數:2563

課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

上海大堂經理管理培訓

· 中層領導· 總經理· 副總經理

培訓講師:王浩全    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

上海大(da)堂經理管理培訓
 
課程(cheng)背(bei)景
本課程(cheng)將給您傳授金牌大堂(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)角色定(ding)位、工作流程(cheng)、問(wen)題與(yu)投訴解決(jue)、大堂(tang)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)等(deng)卓越實(shi)用(yong)的(de)(de)方式、方法,幫助銀(yin)行(xing)(xing)大堂(tang)經(jing)理(li)第一時間(jian)緩(huan)和(he)客(ke)戶的(de)(de)不滿情(qing)緒(xu),塑造銀(yin)行(xing)(xing)良好(hao)的(de)(de)客(ke)戶服務(wu)形象,并(bing)通過如何(he)接觸客(ke)戶、了解需求、推薦產品、完(wan)成(cheng)交(jiao)易以及建立忠誠(cheng)客(ke)戶務(wu)等(deng)階(jie)段對服務(wu)技巧(qiao)、營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)進(jin)行(xing)(xing)全面(mian)地介紹,打造銀(yin)行(xing)(xing)金牌大堂(tang)經(jing)理(li),從而成(cheng)功地進(jin)行(xing)(xing)服務(wu)、營(ying)(ying)銷(xiao),順(shun)利(li)實(shi)現(xian)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)目標。

【課程大綱】
一:銀行金牌大堂經理的角色定位

1、銀行服務面臨的挑戰
2、創新服務給銀行帶來的回報
3、客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經理起到的重要作用!
4、銀行大堂經理的角色定位
5、大堂經理的七(qi)項素養(yang)

二:銀行金牌大堂經理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作?
2、銀行金牌大堂經理高效的一天
3、營業前應該做什么?怎么做?可以運用什么工作工具?
4、營業中,應該把握的工作流程與重點是什么?
5、營業結束前應該做什么?怎么做?可以運用什么工作工具?
6、客戶服務的3A法則與情景模擬演練
7、案例(li)剖析:金(jin)牌大堂經理高效的一天

三:銀行金牌大堂經理現場管理之道
1、如何理解現場管理
2、大堂現場管理的技巧
3、營業廳環境管理
4、營業廳設備的管理
5、現場突發事件的管理
6、案例(li)分享:大堂現(xian)場管理圖片剖析

四:銀行金牌大堂經理現場危機與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并適時贊美
3)分析原因
4)提出雙方均認可的解決方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
2、客戶問題及投訴管理的有效對策
1)息事寧人策略
2)白臉黑臉策略
3)請示上級策略
4)攻心為上策略
5)巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細節處理
1)溝通過程中的細節處理
2)客戶行為的細節把握(wo)

五:銀行金牌大堂經理的卓越營銷技巧
1、如何發現和滿足客戶需求
1)貴賓客戶的類型及應對策略
2)貴賓客戶需求的三個維度與四個層次
3)如何甄別貴賓客戶
4)如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷
5)如何與客戶建立更深層次的聯系
6)如何開展貴賓客戶活動營銷
9)掌握臨門一腳的方法:顧客購買了產品,并不是銷售的結束
2、如何塑造產品的價值及調動貴賓客戶情緒
1)產品說明的方法與步驟
2)產品介紹的八大技巧及注意事項
3)提出解決方案(FAB)
4)如何捕捉客戶的購買信息成交的時機
5)提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
1)客戶七種最常見的抗拒種類
2)客戶抗拒的本質與解除抗拒點的方法及公式
3)解除抗拒點的成交話術設計思路
4)解除抗拒點原則
5)解除客戶抗拒的技巧
6)處理抗拒點(異議)的步驟
7)如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
8)如何在客戶態度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經理營銷實戰中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項
6、模擬演練

六:金牌大堂經理有效服務提升
1、服務流程中四個階段的把握
1)接待---服務形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判斷
3)幫助---提供解決方案及超越期望
4)留住---制造差異化及后續維護
2、扮演服務中的顧問角色
1)服務中顧問形象的樹立
2)服務中顧問及專家角色的重要性
3)成為顧問的關鍵點
4)顧(gu)問型的銷售策略

七:客戶關系管理
1、客戶的分類
2、目標客戶的維護方法
八:行動學習、提問與答疑(yi)

上海大堂經理管理培訓


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