轉怒為喜——營業廳投訴處理與服務補救
講(jiang)師：營(ying)業廳投訴處理培訓班 瀏覽次數：2544
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
北京營業廳投訴處理培訓班
培訓講師：營業廳(ting)投訴處理培(pei)訓班
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
北京營(ying)業廳投訴處理培(pei)訓班
課程背景(jing)：
營業廳是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸(chu)企(qi)業的最直(zhi)接(jie)渠道(dao)。由于(yu)產品(pin)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、網絡、資(zi)費等(deng)原(yuan)因常(chang)常(chang)會接(jie)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的直(zhi)接(jie)或間(jian)接(jie)投(tou)(tou)訴；加之(zhi)人們(men)的維(wei)權意識(shi)不斷(duan)增強，處理(li)投(tou)(tou)訴既要主動、及(ji)時、適(shi)合。面(mian)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的投(tou)(tou)訴，既是一(yi)個(ge)化(hua)解(jie)抱(bao)怨的過程(cheng)，更是一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的過程(cheng)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)助于(yu)化(hua)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨，而不當的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)也會為投(tou)(tou)訴處理(li)“火上澆油(you)”，這就(jiu)需要我(wo)們(men)一(yi)線服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員掌握一(yi)定的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)巧、溝通(tong)技(ji)巧、投(tou)(tou)訴技(ji)巧、工作方法、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)情緒調(diao)整(zheng)等(deng)知識(shi)、技(ji)能(neng)，及(ji)時有(you)效(xiao)地(di)化(hua)解(jie)用戶(hu)(hu)(hu)不滿，高效(xiao)的處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴，避免用戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴升級或通(tong)過其他(ta)相關機構轉化(hua)疑難(nan)投(tou)(tou)訴。讓(rang)“發怒”的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)“喜歡”我(wo)們(men)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、喜歡我(wo)們(men)的企(qi)業。
課程收益：
讓客戶服(fu)(fu)務的卓越理念滲(shen)透(tou)在客服(fu)(fu)人員的一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑等神態舉止之中(zhong)；
掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動(dong)、微笑(xiao)等）；
掌握客戶(hu)投訴(su)心理(li)(li)及情感需求，讓大部(bu)分(fen)投訴(su)處理(li)(li)在萌芽期；
掌握客戶(hu)投訴(su)類型及相應處理技巧；
掌(zhang)握(wo)客戶投訴(su)處理流程、步驟(zou)、技巧；
掌握(wo)常見疑難(nan)客戶(hu)投(tou)訴的處理技巧。
課程大綱：
導(dao)言
1，“憤怒的(de)顧客”——投(tou)訴是(shi)怎樣演變(bian)的(de)？
2，“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3，投訴(su)對營業廳的(de)正面意(yi)義有哪些？
4，投訴對營業廳(ting)的負面影(ying)響又(you)是什么？
5，我在投訴(su)(su)處理中收獲什么？--如(ru)何正確看(kan)待投訴(su)(su)以及投訴(su)(su)行為
第一(yi)講：服務與投訴
一、客(ke)戶為什么對服務(wu)更加(jia)容易不(bu)滿(man)意了？--理解(jie)投訴(su)
1.消費時代的變遷
2.客戶(hu)期望值的管理(li)
二、營業(ye)廳(ting)投(tou)訴產(chan)生(sheng)的原因——找到根源(yuan)
1.公司層(ceng)面的原(yuan)因
2.其他環(huan)節的原因
3.顧客的原(yuan)因
4.營(ying)業廳員工的原因
三、投(tou)訴(su)處理也是一種服務——投(tou)訴(su)處理中的客戶感知管(guan)理
1.營(ying)業廳接觸點管理(li)
2.關(guan)鍵接觸點解讀
3.投訴(su)處理中(zhong)的影響客戶感(gan)知的關鍵點
第二(er)講：客戶投訴處理中的(de)服(fu)務技能訓練(lian)
一、觀(guan)察(cha)能力訓練(lian)--觀(guan)察(cha)以探(tan)尋客戶需求
1.客戶(hu)需求的六大類型
2.觀(guan)察客戶的角度
二、傾聽能(neng)力訓練(lian)--聽出客戶的“弦外(wai)之音”
1.“客戶(hu)為(wei)什么為(wei)少收一毛錢而(er)投訴”——客戶(hu)的(de)“弦(xian)外之(zhi)音(yin)”
2.投訴處理中傾聽的五(wu)大要點(dian)
三、投(tou)訴處理(li)中提(ti)(ti)問(wen)能(neng)力訓練(lian)——提(ti)(ti)問(wen)以了(le)解(jie)信息，掌握關注(zhu)點
1.提(ti)問(wen)方(fang)式大(da)比拼--投訴處理中常見的四大(da)提(ti)問(wen)方(fang)式分析
2.投訴處理(li)中提問的(de)四大要點
四、贊美(mei)的(de)力(li)量
五、積極的(de)肢(zhi)體(ti)語言的(de)作用
第三講：客戶投訴處(chu)理中(zhong)的(de)技(ji)巧訓練
一、“對癥才(cai)能下藥”——客戶分析(xi)
1.四大客戶(hu)類型及其特點
2.四大客戶(hu)類(lei)型(xing)投訴處理要點
實例分(fen)析：各(ge)種不(bu)同(tong)客戶的投訴處理要(yao)點
二、“客戶肚子(zi)(zi)里的蟲子(zi)(zi)”——客戶心理(li)研究
1.客戶心理與行(xing)為(wei)分析
2.想客戶之所(suo)想，才能急(ji)客戶之所(suo)急(ji)--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處(chu)理遵循的原則(ze)與(yu)步驟(zou)
1.營業廳投訴處理四大原則
2.營業廳投(tou)訴處(chu)理七大步驟
四、投訴處理中巧妙的藝(yi)術(shu)
1.隔(ge)離(li)的(de)藝(yi)術
2.語言的藝(yi)術
3.投訴禁(jin)忌(ji)
五、“防范于(yu)未然”--投訴的(de)預(yu)測(ce)與(yu)防范
現場演練：不同情(qing)境下的客戶投(tou)訴(su)處理步驟
第五講：服務補救策略
一、服(fu)務補救的價值
什么是服務補救
案例分(fen)析(xi)：酒店的(de)兩種做法對客戶滿意度(du)的(de)營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2.服務補救應(ying)有的三大觀點(dian)
3.服務補救(jiu)兩大(da)原則
4.服(fu)務補救以減(jian)少投訴并(bing)能留住忠誠(cheng)客戶
第六講：訴處理高手是如何(he)煉成的？--如何(he)提(ti)升投訴處理能力
一、內(nei)心強大，情(qing)緒穩(wen)定(ding)
二、修(xiu)煉內功(gong)：不能解決問題很(hen)可能是解決問題的知識與方(fang)法在自己的知識圈(quan)以外
三、快樂工作
1.關(guan)注(zhu)自己的(de)情(qing)緒
2.如何(he)建立陽光心態
3.快樂是自(zi)己(ji)選擇的結果
4.快樂服務的(de)元素
四、尋求同事和領導的(de)幫助(zhu)也善于幫助(zhu)他人
北京營業廳投訴處理培訓班
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