終端門店VIP客戶開發與維護
講師：王(wang)宗光 瀏(liu)覽次(ci)數：2560
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶開發(fa)與維護(hu)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
VIP客戶開發與維護培訓
課(ke)程(cheng)背(bei)景：
開(kai)發此課程介于以下三(san)方面原因(yin)：其(qi)一(yi)、門店員(yuan)工對于VIP的(de)認知度(du)較模糊，總認為只(zhi)有(you)(you)能產生大單(dan)(dan)消費(fei)的(de)就使VIP，導致管理(li)(li)上的(de)種種缺失，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔案(an)不完善、甚至沒(mei)有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔案(an)，更(geng)不用談(tan)什么VIP檔案(an)問題；其(qi)實VIP客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也是要靠我們去(qu)培育(yu)的(de)。其(qi)二、VIP管理(li)(li)和(he)維(wei)護(hu)沒(mei)有(you)(you)個性化(hua)，總停(ting)留在(zai)節日(ri)電(dian)話(hua)、短信、微信、生日(ri)問候，千篇一(yi)律(lv)，過于單(dan)(dan)一(yi)。目前已經遠遠沒(mei)有(you)(you)辦法滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心理(li)(li)需求了，更(geng)談(tan)不上超越客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)。其(qi)三(san)、面對VIP顧客(ke)(ke)的(de)投訴，員(yuan)工不懂(dong)得如何處理(li)(li)，或(huo)者根(gen)本不重視(shi)等。
課程目(mu)標：
可獲得一套實用高效的管理(li)工具和(he)方(fang)法
可避(bi)免終端(duan)VIP管理誤區(qu)和減少VIP會(hui)員(yuan)流失(shi)
通過培訓掌握VIP客戶的(de)服務和維護顧(gu)(gu)客的(de)核心要素，并如何把顧(gu)(gu)客變成(cheng)忠誠的(de)VIP
掌(zhang)握分析和管理VIP資料(liao)信(xin)息，可二度深挖(wa)掘VIP的潛在需求
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：客服專員、導購、店長、督導、加盟商以及終端相關人員
授課方法：落地工具、實戰案例、小組研討、現場實操
課程大綱(gang)
導引(yin)：終(zhong)端門店(dian)VIP管理(li)主要問(wen)題與(yu)癥狀
第一講：VIP管理模式
1．VIP管理模式同質化
2．VIP管理的三(san)大禁忌(ji)
3．VIP開(kai)發管理三要(yao)素(su)
案例分析——XX品牌茶葉店如何做到月(yue)均80多(duo)萬(wan)銷(xiao)售(shou)業績(ji)
案例(li)分析——XX品牌茶(cha)葉店(dian)是如何做到VIP回購(gou)率80%
第二章：客戶檔案表建立到VIP管理
1、建立(li)客戶檔(dang)案表目的和意義
2、客(ke)戶檔案表建(jian)立方(fang)法(fa)
3、客戶檔案表(biao)的使(shi)用(yong)注意事(shi)項
4、客戶檔案(an)如何管理
第三(san)講：從普通客戶(hu)VIP會員的開發(fa)技巧與完善
一(yi)、獲取信息(xi)
1．從陌生(sheng)客(ke)戶(hu)到VIP客(ke)戶(hu)需要突破的“三(san)道防線”
2．如何(he)獲得會(hui)員資(zi)料和信息
3．日常接待溝通可以獲取哪些信息
4．通過觀察可以獲取哪(na)些信息
5．從服務過程中可獲取哪些信息
5．顧客不愿意留(liu)下隱私(si)資料(liao)的原因(yin)是什么
7．準確(que)獲(huo)得會員(yuan)資料的方(fang)法(fa)與技(ji)巧
8．獲取(qu)私隱信息3個技巧
案例賞析——哥弟小靜的秘籍
9．建立詳(xiang)細客戶檔案表，做好日日管理，抓住(zhu)掘金機會
客戶檔案表——客戶關系(xi)管理(li)的30項核心(xin)內容
二、建立聯系
1．建立聯(lian)系之——如何讓顧客(ke)認(ren)識你
1）VIP客戶服務的(de)關(guan)鍵(jian)時刻(ke)
2）營造完(wan)美第(di)一印象的五有法則
3）站(zhan)在客(ke)戶(hu)角度來審視你和(he)你的門(men)店
2．建立聯(lian)系之——客(ke)戶資料如何記錄(lu)
1）如何(he)防范客戶資(zi)料(liao)丟失
3．建立(li)聯系之(zhi)——如何管理顧客
1）VIP客戶的(de)分類
2）VIP等級劃分
3）VIP卡的(de)分級標準
4）如何(he)設計(ji)顧客升級標(biao)準
5）VIP權益設計3原(yuan)則
6）VIP管理中如何快速有效分析(xi)出(chu)VIP貴賓和休眠顧客
實戰(zhan)工(gong)具——VIP的TFAI模式管(guan)理
三、關系互動(dong)
1．VIP維護兩大(da)難點：關(guan)系(xi)互動與強(qiang)化
2．客戶關系管理的(de)要點(dian)
3．個性化管理與人性化服務
四、日(ri)常關系(xi)互動的六大策(ce)略
1．成交時的(de)免(mian)費策略
現場實(shi)操——設計你(ni)的免費策略(lve)
2．登記時的價值策略
3．服務時的感動策略
現場(chang)實操(cao)——設計(ji)感動策略(lve)服務流程
4．離店時的印象策略
5．送客時(shi)的相信策略
6．離店(dian)后的互動策略(lve)
實(shi)操工具——1369互動(dong)原則
五、關系強化
1．關系(xi)強化實施流程、工具和(he)技巧和(he)VIP維護5必(bi)須
工(gong)具表(biao)格——VIP13777回(hui)訪表(biao)
3．VIP電話回訪的(de)技巧
1）為什么顧客不接您(nin)的電話
2）為什么您(nin)邀約顧客(ke)不來
3）為什么客戶來了也達不(bu)到再次消費(fei)目(mu)標
4．顧客好不容(rong)易回頭，怎樣(yang)鎖定他
5．VIP活動短信無效(xiao)化(hua)
實(shi)操(cao)工具(ju)——短信微信設計模板
6．顧客(ke)互動(dong)強化三大禁忌(ji)
7．VIP關系維(wei)護一(yi)致化
8．提高VIP客戶(hu)的購買次(ci)數及單價
六、VIP顧客7大數據分析與管理
1．會員轉化率指標：
2. 關注(zhu)VIP的發(fa)展率(lv)(lv)、回(hui)購率(lv)(lv)、流失率(lv)(lv)、保(bao)留率(lv)(lv)、增長率(lv)(lv)相關指標(biao)
3. VIP貴賓專(zhuan)屬指標
第四講：會員發(fa)展渠道和機制
1．倍增會(hui)員的(de)10大渠道和方法
2．如何(he)讓VIP客(ke)戶轉介(jie)紹(shao)優(you)質客(ke)戶
3．建立(li)VIP顧(gu)客的投訴處理機(ji)制
4．建立服務營銷的管理信息(xi)系(xi)統(tong)
5．會員互動(dong)機制與會員優化機制
6．如何打造影響力中心與搭建資源平臺
7．如何利用(yong)機制提高員工維(wei)護VIP的意識(shi)和積極性
8．店長VIP管理系統落地與(yu)實施
帶附(fu)件：客戶(hu)檔案(an)表(biao)、VIP客戶(hu)申請表(biao)、VIP檔案(an)表(biao)
VIP客戶開發與維護培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/226453.html
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- 王宗光
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