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中國企業培訓講師
客戶服務技能培訓課程
 
講師:劉湛泉 瀏(liu)覽次數:2561

課程(cheng)描述INTRODUCTION

客戶服務技能培訓課程

· 客服經理

培訓講師:劉湛泉(quan)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務技能培訓課程

課程背景:
對企業而言,*的成本,不是廣告和推廣費用,而是沒有經過訓練的員工,他每天都在得罪企業的客戶;
教育不等于訓練,教育只是告訴你什么是對的,訓練才能讓你把事情做對.教育可以改變觀念,訓練才能改變行為.
課程對象:銷售經(jing)理.客(ke)服(fu)經(jing)理.人(ren)力資(zi)源經(jing)理等中高層管理者,經(jing)驗豐富但想進一步提升(sheng)客(ke)服(fu)技(ji)能的(de)資(zi)深客(ke)服(fu)人(ren)員.新晉加入(ru)客(ke)服(fu)隊伍(wu)的(de)年輕客(ke)服(fu)人(ren)員.企(qi)業招(zhao)商人(ren)員,區域營銷人(ren)員.

課程收益:
為企業解決實際銷售和客戶服務問題,提升您的團隊銷售業績!
課程(cheng)將深刻詮釋客(ke)(ke)服技能的(de)核心本(ben)質,掌握(wo)(wo)簡(jian)單易(yi)行并行之(zhi)有效的(de)客(ke)(ke)服實戰技巧,從根本(ben)上把握(wo)(wo)與推進客(ke)(ke)戶購買進程(cheng),提升(sheng)成交率!課程(cheng)將徹底打破思(si)考方式的(de)刻板化,提升(sheng)客(ke)(ke)服人員的(de)行動能力,思(si)考能力,溝通表達能力.

課程大綱
步驟一、如何做正確的事——思考力

.4段客服公理;
.客服的七大原則;
.客服人員具備的態度;
.客戶價值:衣食父母.
專業客服五大能力測評 正確心態的建立 正確心態的建立的十大步驟
案(an)例:中創信測的客(ke)服(fu)測試準則

步驟二、如何把事情做正確——執行力
.客服人員的職責;
.客服人員的七項素養;
為什么必須成為專業的超級客服人員? 超級客服的成功途徑
客服人員7大素養
.執行客服人員九大特點
.執行的三大核心與科學程序
.客服執行的48字真經
案例:新華都的執行(xing)技巧

步驟三、修煉建立陌生關系——自信力
.自信力的訓練;
.讓人快速喜歡你的九大方法
.打造客服專家氣質的七大步驟
.如何處理拒絕;
為什么有拒絕? 
拒絕的本質
如何處理客戶的拒絕?——調整自己的心態
.如何化解客戶提出的難題
.如何快速高效開發新客戶
計劃與活動:計劃我們所做的, 做我們所計劃的.
如何尋找;尋找潛在客戶的原則
接觸前的客服禮儀準備(資料準備工具準備形象準備行動準備心態準備情緒調整
案例:ibm的客(ke)服手冊

步驟四、發現和滿足客戶需求——理解力
.客戶的類型,如何應對
.客服流程與心智再造
.客服是感情的互動,情緒的轉移,信心的傳遞
.掌握臨門一腳的方法:顧客購買了產品,才是客服的開始;
案例:海爾(er)的真誠到(dao)永遠

步驟五 讓客戶說“是”——影響力
.如何塑造客服的價值;調動對方情緒
產品說明的方法 產品說明的步驟
產品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案(FAB)
捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號
(你(ni)塑造(zao)的產品價(jia)值在得到客戶認同后)提(ti)出購(gou)買建(jian)議(解決方案)

.如何解除客戶的抗拒點;讓對方認可你及產品
客戶通常的抗拒點 什么是抗拒點 客戶七種最常見的抗拒種類
客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術設計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(異議)的步驟
實戰訓練

步驟六、持續的愉悅服務——取悅力
.客服人員良好的第一印象.形象
.客服人員銷售禮儀技巧
.如何快速建立信賴感
.信賴感的5大原則
建立信賴感的三原則
快速與客戶建立信賴感的五大策略
初次接觸要訣
建立信賴感的溝通技巧;
互(hu)動游戲(xi):抓(zhua)住緣分

步驟七、讓我們和客戶走得更近——溝通力
.客服溝通的信念
.客服溝通的策略
.說話的技巧
.客服溝通三要素
.發問的技巧之聆聽
.客服溝通技巧之贊美
.客服溝通技巧之發問
.設計問題的原則
.問題類型實例
.分清客戶服務類型,確定溝通策略
.溝通的肢體語言與禮儀
案例:華為的客服品(pin)質

步驟八、讓客戶心隨我動——應變力
.以快制變,速度第一
.客服爭取主動是關鍵
.*客服團隊模式與應變力
.超級客服團隊能力和行動力
.如何有效適應客服環境的變化
.篩選客戶和客戶服務真經
.客服的品牌化是企業核心競爭力
大總結:21世紀的七個忠告
備注:以上大綱僅(jin)供參(can)考(kao),實際授課(ke)根據企(qi)業(ye)需求適當調整

客戶服務技能培訓課程


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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劉湛泉
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