客戶服務禮儀課程培訓
講師：王晨琛 瀏覽次數：2547
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客戶服務禮儀課程 培訓
培訓講師：王晨(chen)琛
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
客戶服務禮儀課程 培訓
一、 培訓意義
禮儀在工作、生活和人際交往中顯示出越來越重要的作用。當今社會，不懂禮節，小可損一單生意，大可致殺身之禍！學好禮儀尤其是使用頻率較多的服務禮儀可以增強企業的可信度，提高辦公效率，贏得領導和客戶贊譽，進而增加企業的效益。
二、培訓形式
分組、研討、互動、案例、理論、多媒體、觀摩、分享、實操
三、課程收益：
1、塑造良好的職業形象與個人魅力；
2、學會儀表禮儀、順次禮儀、接待禮儀、交談禮儀、通訊工具禮儀、服務禮儀、餐桌禮儀等實用禮儀等；
3、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍；
4、快速提升企業可信度，贏得領導認可、吸引客戶，增加企業效益。
四、課程資料庫（僅供參考，需調研后再次修改）
第一章：禮儀概論
一、禮儀的涵義
二、禮儀的真諦：心靈禮儀
三、服務部禮儀學習的意義和要求
第二章：服務部人員的儀容儀表儀態
一、儀容儀表儀態之女士篇（表情、服飾、發型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領、出入座位、出入門、忌諱動作等）
二、儀容儀表儀態之男士篇 （表情、服飾、發型、站、坐、蹲、鞠躬、行、引領、出入座位、出入門、忌諱動作等）
第三章：服務部人員的順次禮儀
一、常見動態情境下的順次禮儀
行走
上下樓梯
乘坐電梯
乘坐交通工具
出入房間
幫助他人穿脫外衣
二、常見靜態情境下的位次禮儀
站位
座次
第四章：服務部人員通訊工具使用禮儀
一、座機、手機使用禮儀
接打電話的注意事項
接打電話的開場語、確認語、結束語
電話中事項確認的“七一”法則
特殊情況的處理
二、微信、QQ、郵箱使用禮儀
第五章：服務部人員的交流溝通禮儀
一、問候禮儀
1、稱呼的基本要求與禮儀規范
2、問候語集錦
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、自我介紹的禮儀規范
五、介紹他人的禮儀規范
六、交談禮儀
1、常用禮貌用語
2、交談的基本要求
3、用餐時交談的技巧及常犯錯誤
4、與領導交談時的禁忌
5、用餐前的歡迎詞
6、用餐時的祝酒詞
7、用餐后的歡送詞
8、特殊情況下的溝通（生日、開幕、簽約、升職等）
七、異議、爭端及突發事項的應變處理
催菜
不合口味
上錯菜
沒有客人需要的菜品
發酒瘋
客人發病
提出不合理要求等
第六章：服務部人員的接待及服務禮儀
一、客人到達前的各項準備
1、心理和生理的準備
2、確定接待規格
3、各方面負責人確定及程序接洽（表格工具化）
4、整體環境的布置
背景、條幅、燈光、音樂、鮮花、地板等的布置
（如何簡樸中有格調）
餐桌的擺放
餐具的擺放
*號的擺放
二、客人到達后的注意事項
1、熱情迎客
2、安排就座
3、上茶遞巾送點心
4、恭請點菜
5、順序上菜
6、席間服務
7、準確結賬
8、搜集反饋
9、禮貌送客
10、巧送禮品：
禮品的選擇
送禮的方式
送禮的禁忌
11、整理餐具
12、追蹤服務
第七章 ： 心禮儀
一、心禮儀的重要意義
二、訓練從內而外真正接納、感恩、付出 、喜悅
第八章：實操模擬演練及考核
（以上內容僅供參考，具體教學內容將根據調研的情況調整）
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