客戶投訴與處理技巧
講(jiang)師：檀嫻(xian)穎 瀏(liu)覽次數：2556
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技(ji)巧課程
培訓講師：檀嫻穎
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶投訴處理技巧課程
課程背景：
在(zai)競爭日益(yi)激(ji)烈的(de)(de)市(shi)場，我們在(zai)不斷地挖掘新(xin)客戶(hu)的(de)(de)同時，許許多多老客戶(hu)卻因為這樣(yang)或那樣(yang)的(de)(de)原因離去(qu)，而要離去(qu)的(de)(de)客戶(hu)都有一(yi)個重要的(de)(de)標志(zhi)——投訴(su)！
客(ke)戶極其情緒(xu)化，故意(yi)(yi)挑剔我們的產品，指責(ze)我們的服務，近乎無(wu)理(li)取鬧(nao)！他們的“不滿(man)意(yi)(yi)”比什么(me)都重要(yao)，卻總是在我們的意(yi)(yi)料之外！
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務已(yi)成為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)塑(su)造持續(xu)競爭(zheng)(zheng)優勢的(de)核心(xin)抓手；擁有持續(xu)競爭(zheng)(zheng)優勢的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)員工也能(neng)從戰略層面以深邃的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求先見能(neng)力而(er)征服(fu)(fu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、傲視群雄；打(da)造*的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務能(neng)力已(yi)成為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)競爭(zheng)(zheng)的(de)新焦點；而(er)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)不滿(man)(man)、抱(bao)怨(yuan)、投(tou)訴(su)是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)核心(xin)環(huan)節，更(geng)是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)能(neng)否通過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務水平(ping)提升走向輝煌的(de)分(fen)水嶺；關注(zhu)對于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不滿(man)(man)、抱(bao)怨(yuan)、投(tou)訴(su)的(de)處理是(shi)提升企(qi)(qi)(qi)業(ye)整體服(fu)(fu)務水平(ping)的(de)關鍵！
客戶(hu)投訴(su)是(shi)企業(ye)的(de)(de)(de)伴生體(ti)，不管(guan)是(shi)服務業(ye)、制造業(ye)、金融業(ye)、IT行業(ye)或是(shi)其他行業(ye)，只要有企業(ye)的(de)(de)(de)存在，就一(yi)定會(hui)有客戶(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)--投訴(su)不會(hui)因企業(ye)或個人的(de)(de)(de)意志而消失(shi)。
課程目標(biao)：
樹立員(yuan)工(gong)的(de)危機意識、建(jian)立積極主動的(de)客戶服(fu)務(wu)心態；
講授影響投(tou)訴處理(li)效果的關鍵因素、使其正確認識客戶(hu)投(tou)訴，提升應對客戶(hu)投(tou)訴溝通技能；
結合常見(jian)投(tou)訴(su)案例訓練學員體(ti)察客戶心理，提(ti)高(gao)投(tou)訴(su)處理滿意度；
使(shi)學(xue)(xue)員們真正能(neng)夠“學(xue)(xue)以致用”,在實際工作中能(neng)夠快速(su)反敗為勝，提升客(ke)戶(hu)滿(man)意度，增(zeng)加(jia)客(ke)戶(hu)粘(zhan)性。
讓投訴變成(cheng)讓顧客忠(zhong)誠的機遇，變危為(wei)機，使企業不僅(jin)能(neng)留住更多(duo)的忠(zhong)誠也借(jie)機成(cheng)就企業的品(pin)牌(pai)形象。
課程時間：2天(tian)， 6小(xiao)時/天(tian)
課程對(dui)象：客服人員、客服主管、渠道(dao)主管、一線(xian)的銷售(shou)或服務及(ji)相關人員
課(ke)程方式：探討(tao)、演練(lian)、互動
課程大綱
導入(ru)：客戶是(shi)……
1. 一個本企業最重要的人
2. 一個(ge)最終(zhong)為我的(de)工資卡(ka)付款的(de)人(ren)
3. 一個(ge)讓我學會耐心包容有責任感的(de)人
4. 一個像我(wo)一樣有偏(pian)愛也(ye)有偏(pian)見的人
5. 一(yi)個會跟我(wo)咆哮(xiao)也會跟我(wo)溫情的人(ren)
6. 一個(ge)能夠讓我(wo)成功也能讓我(wo)失敗(bai)的人
第一講：提升服務意識
一、建立服務意識的(de)重(zhong)要性(xing)和迫切性(xing)
1. 服務客戶的意義(yi)
2. 客戶滿意(yi)度管理
1）客(ke)戶(hu)滿(man)意度
2）客戶(hu)的(de)期望值
3. 投訴(su)給企業帶來(lai)的經濟(ji)價值(zhi)及自我改善
1）一個不滿(man)的客戶所帶來的
2）高效優質投(tou)訴處理給企業帶(dai)來的
二、投(tou)訴處理的七大分類
1. 外部投(tou)訴(su)
2. 內部投訴(su)
3. 普通投訴
4. 重大投(tou)訴
5. 升級投訴
6. 疑難投(tou)訴
7. 群體投(tou)訴(su)
三、投訴處理(li)水平評估
1. 找理由(you)VS主動認錯
2. 是否打斷(duan)客戶
3. 客(ke)戶是否會選(xuan)擇你
4. 是否(fou)逃避與客(ke)戶(hu)的眼(yan)神交流
5. 認為強勢也是有效手(shou)段
6. 是否處理投訴時容(rong)易情緒(xu)失控
7. 是否會優化投訴處理方案
8. 是(shi)否能分析(xi)出投(tou)訴中的對錯是(shi)非(fei)
9. 是(shi)否能(neng)從投訴中找到樂趣
10. 是否(fou)經(jing)常與人分享投訴心得
互動：寫出(chu)您(nin)遇(yu)到的(de)投(tou)訴案例
第二講：投訴客戶心(xin)理分析
一、個體差異匹配個性方案
1. 產生(sheng)不滿、抱怨(yuan)、投訴的原(yuan)因分(fen)析
1）對(dui)產品本身或政策的不滿
2）對客服人員的(de)態度及技巧(qiao)不滿
3）客戶自身的原因(yin)
2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動(dong)機分(fen)析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發泄心理
b求尊重心理(li)
c求(qiu)補償心(xin)理(li)
2）顧客抱怨投訴(su)目的與動機
a精(jing)神滿(man)足(zu)
b物質(zhi)滿足
3. 影(ying)響客戶投(tou)訴解決的三大(da)因素
4. 如何有效避免客戶投訴
二、處理投(tou)訴時的理念
1. 客戶(hu)永遠是對的！
2. 從人性(xing)的善惡看(kan)投訴(su)
3. 投訴客戶的再(zai)教(jiao)育
4. 視(shi)投訴(su)為游戲
三(san)、投訴客戶最需要什(shen)么？
四、投訴是一種積極的態度(du)
第三講：應(ying)對投訴的溝(gou)通技(ji)巧
一、投訴溝通的六個基本流程
1. 投訴處理(li)中的察言觀色
1）用(yong)眼(yan)觀察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會(hui)
a感受(shou)對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對(dui)眼神的(de)要求
2. 聽的(de)清晰(xi)準(zhun)確，才(cai)能有的(de)放矢(shi)
1）不良的傾聽習慣
2）非語(yu)言(yan)傾聽的方式
3）傾聽4要點(dian)
4）傾聽(ting)3步曲(qu)
5）聆聽的5種境界
6）傾聽的原則(ze)
7）傾聽的(de)要領
8）防止過(guo)度傾聽
3. 問對問題是處理(li)投訴成功(gong)的關鍵
1）保持中(zhong)立
2）同頻共震
3）開放(fang)式VS封閉(bi)式
4）接(jie)受(shou)性(xing)VS選擇性(xing)
5）發問的出發點
4. 如何說(shuo)的(de)對方(fang)化干戈為玉帛
1）怎(zen)么(me)說(shuo)比(bi)說(shuo)什么(me)更重(zhong)要
2）負面(mian)與(yu)正面(mian)的(de)體驗(yan)表達
3）感同身受
4）用(yong)“我”代替“您”
5）站在對方角度說話(hua)
6）拒絕的(de)藝術
a委(wei)婉(wan)的拒絕
b把(ba)“*”變(bian)成“Yes”的7個突破口
7）三明治法則(ze)與引導原(yuan)則(ze)
8）說的(de)溫(wen)度
5. 善用微笑使(shi)人倍感(gan)親切
1）微笑是(shi)國際通行(xing)證
2）人生最美的8個笑容
6. 體察(cha)肢體語(yu)言洞察(cha)其真實想法
1）舉止行當贏得客戶信任
2）肢體(ti)表達(da)的典型信號
第四講：處(chu)理客戶投訴的雷區和方法
一、10種錯(cuo)誤處理(li)投訴的方(fang)式
1. 只有道歉(qian)沒有進(jin)一(yi)步行動
2. 把錯誤歸(gui)咎到顧客(ke)身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 完(wan)全沒反應
5. 粗魯無(wu)禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言(yan)排斥
8. 質問顧客(ke)
9. 語言(yan)地雷
10. 忽視客戶(hu)的情(qing)感需求
二、處(chu)理(li)投訴的(de)原則：先處(chu)理(li)感情再處(chu)理(li)事情
三、客(ke)戶投(tou)訴(su)處理技巧(qiao)
1. 三明治法(fa)則
2. 引導原則
四、巧妙(miao)降低客(ke)戶期望值(zhi)的(de)技(ji)巧
1. 巧妙(miao)訴苦法
2. 表(biao)示理解法
3. 巧(qiao)妙請示法
4. 同(tong)一(yi)戰線法
五、無法滿足客戶期望(wang)時的(de)三決策
1. 替代方案(an)
2. 巧妙示(shi)弱(ruo)
3. 巧妙轉移
六(liu)、處理投訴的六(liu)大原則
1. 不要反駁客戶
1）心理清空原則
2）傾聽的(de)技巧
3）尊重客戶的體現(xian)
4）同理心(xin)的(de)(de)具體應(ying)用與話術的(de)(de)結合
2. 誠懇表達(da)歉意
1）表達歉意的時機
2）表達歉意的技巧
3）“我(wo)”還是“我(wo)們”？
4）歉(qian)意=承認錯誤？
5）真實的表達(da)你的歉(qian)意，充滿感情色(se)彩的語言表達(da)
3. 了解(jie)抱(bao)怨原因(yin)
1）用專業化聲音化解客戶的抗拒，營(ying)造有利于解決問題的溝通氛圍(wei)
2）分清(qing)客戶的情感與事實
3）回(hui)應(ying)情感
4）發掘事(shi)實——原因探(tan)詢
5）保(bao)持中立(li)，問(wen)足夠多(duo)的(de)問(wen)題(ti)，了(le)解事實(shi)的(de)真相
6）始終使客戶處(chu)在受控狀(zhuang)態---用問題引導(dao)客戶的思維
4. 給出解(jie)決之道
5. 滿足客戶要求(qiu)
6. 后續(xu)跟蹤服務
第五講：客戶的(de)持續(xu)維護
一、彼此尊重、換(huan)位思考(kao)
1. 客戶情感需求
2. 客戶業務需求
1）職權(quan)之內(nei)的情況處理
2）職權之外(wai)的情況處理
3. 替(ti)代方案，主動出擊
二、處理客(ke)戶抱(bao)怨與投訴的方法(fa)的“七要點(dian)”
1. 耐(nai)心多一點
2. 態度好一點
3. 動作快一點(dian)
4. 語言得體一點(dian)
5. 補(bu)償多(duo)一點
6. 層次高一點
課(ke)程結束
客戶投訴處理技巧課程
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已(yi)開課時間Have start time
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