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*客服團隊培訓課程

【課程背景】
互聯網、自媒體時(shi)代，客(ke)戶(hu)抱怨、投訴的負面(mian)傳播速度越(yue)來越(yue)快、渠(qu)道(dao)越(yue)來越(yue)多、影(ying)響越(yue)來越(yue)廣，“公司(si)規定(ding)很明確、就是(shi)客(ke)戶(hu)不理解(jie)；他也為難我也難、這(zhe)事讓我怎么辦(ban)？”諸(zhu)如(ru)此類的諸(zhu)多服務、營銷溝通問題是(shi)否曾給您的客(ke)戶(hu)服務、技術支持(chi)、銷售工作帶來過困惑？如(ru)何(he)高效、精(jing)益地提供令客(ke)戶(hu)滿(man)意的服務？如(ru)何(he)突(tu)破(po)“很規范(fan)但效果淡”的服務品質(zhi)瓶頸？如(ru)何(he)化解(jie)客(ke)戶(hu)的投訴和抱怨？

【課程目標】
課程結(jie)合互(hu)聯(lian)(lian)網特征、行業(ye)案例講授和演練客戶投(tou)訴的(de)預(yu)防、診斷、處理(li)步驟與應對話術(shu)，使(shi)學員(yuan)具(ju)備在互(hu)聯(lian)(lian)網時(shi)代高效、快(kuai)速處理(li)客戶投(tou)訴的(de)新思維和新方(fang)法；使(shi)團隊在客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)、技術(shu)支持、電話服(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)面(mian)卓(zhuo)然出眾，讓(rang)業(ye)務(wu)(wu)(wu)與服(fu)務(wu)(wu)(wu)相得益彰，具(ju)備更高的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)魅(mei)力(li)。

【課程大綱】
第一模塊
互聯網+服務及服務創新
.“互聯網+”時代客戶行為特征
.“互聯網+”時代服務管理的因時而變
.“互聯網+”時代服務支撐的工具應用
.“互聯網+”時代客戶服務中心的八大職責及關鍵舉措
 使學員了解(jie)“互聯網+”時代(dai)背景下新(xin)服務模(mo)式與傳統(tong)模(mo)式的區別，了解(jie)有哪些(xie)創(chuang)新(xin)服務手段，認識到轉(zhuan)型升級勢在必(bi)行。

第二模塊 體驗為王
.美麗的錯誤：用戶體驗并非我們所想
.用戶究竟在體驗些什么
.用戶需要什么
.把用戶當不當用戶
使學員掌握如何滿足客(ke)(ke)戶(hu)*需(xu)求，講解什么(me)是用戶(hu)體驗(yan)、用戶(hu)體驗(yan)的方(fang)(fang)式方(fang)(fang)法，區(qu)別(bie)用戶(hu)和客(ke)(ke)戶(hu)不同與區(qu)別(bie)。

第三模塊 把握屬于你的關鍵時刻
.用正心態塑造職場正能量
.服務，從心開始
.賣產品不如賣自己
.評判標準在誰的手上
.營銷八步曲知多少
學(xue)會如(ru)何把握住每一次與客(ke)戶(hu)接觸的機會，將公司(si)服(fu)務(wu)理念、服(fu)務(wu)正能量帶(dai)給客(ke)戶(hu)。

第四模塊 服務基礎上促成銷售
環環都是服務鏈
.“客戶服務”的定義解讀
.高超客服代表的“武備庫”
了解產品+服務、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團隊作戰
學會在(zai)客戶服(fu)務過程中如何促(cu)成銷售機會，提供更多的增值服(fu)務。

第五模塊 客戶的粘度管理
.做好CRM ，提高顧客粘度
.客戶為什么會回來
.忠誠客戶的行為表現
.培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
.超越客戶期望，感動忠誠客戶
.構建忠誠客戶體系，留住忠誠客戶
理(li)解經營客戶理(li)念、口碑經營及客戶粘度管(guan)理(li)概(gai)念及方法，學會建立公司與客戶粘度管(guan)理(li)。

第六模塊 服務意識
提升
.“互聯網+”時代背景下的優服新定義
.先理解客戶，再服務客戶
.主動服務是一種積極的態度
.客戶心理分析
.客戶期望值管理
*的(de)企(qi)業(ye)可以(yi)造就優秀的(de)員(yuan)工，優秀的(de)員(yuan)工也能成就*的(de)企(qi)業(ye)。通過培訓對(dui)過去的(de)行為習慣(guan)進(jin)行改(gai)善與調整，培養一批能夠適應企(qi)業(ye)長期(qi)發展的(de)職(zhi)業(ye)化的(de)隊伍。

第七模塊 特殊情況處理技巧
.互聯網時代客戶投訴處理“因時而變”
.多元視角的3.15
.客戶抱怨/投訴的原因和類型
.客戶抱怨/投訴處理三原則
.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
.突發情況的有效應對
客(ke)戶(hu)(hu)對公(gong)司(si)或員(yuan)(yuan)工服務(wu)(wu)(wu)有抱怨時、客(ke)戶(hu)(hu)情緒激烈時、客(ke)戶(hu)(hu)要求(qiu)向上級投(tou)訴自己(ji)工作出錯時、客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出非公(gong)司(si)服務(wu)(wu)(wu)范圍的(de)要求(qiu)時、客(ke)戶(hu)(hu)誤解時身為服務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)及管(guan)理者應當如(ru)何處理。

*客服團隊培訓課程