課程描述INTRODUCTION
酒店服務禮儀培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務禮儀培訓
授課對象:酒店全部服務人員、領班、主管等。
課程目的:
通(tong)過培訓使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)懂得(de)塑造與(yu)個人風格相適的(de)專業形象; 通(tong)過培訓使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)掌握服(fu)務(wu)接待(dai)(dai)中(zhong)的(de)禮(li)(li)(li)貌禮(li)(li)(li)節禮(li)(li)(li)儀常識(shi); 通(tong)過培訓使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)掌握酒店服(fu)務(wu)接待(dai)(dai)中(zhong)常用的(de)禮(li)(li)(li)貌用語; 通(tong)過培訓使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)掌握酒店服(fu)務(wu)接待(dai)(dai)中(zhong)基(ji)本的(de)理解及禮(li)(li)(li)貌行(xing)(xing)為規范; 通(tong)過培訓使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)工進(jin)一步將文化精神理念落實到行(xing)(xing)為規范中(zhong);
課程內容:
第一講:酒店服務禮儀基礎知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務禮儀
(一)酒店服務禮儀的定義
(二)酒店服務禮儀的內容
(三)酒店服務禮儀的作用
三、角色定位與服務意識
(一)角色定位
(二)服務意識
第二講:酒店服務人員必備職業素養
用心服務——假如我是消費者
主動服務——要做的正是對方正在想的
變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
激情(qing)服務——抱怨投訴是必然
第三講:酒店服務人員的儀容儀表
一、儀容
(一)酒店服務人員儀容的基本要求
(二)酒店服務人員的化妝原則
二、儀表
(一)著裝的原則
(二)酒店服務人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭發
鼻子
指甲
四、知識拓展
(一)化妝美容常識
(二)服飾(shi)色彩(cai)搭(da)配
第四講:酒店服務人員的儀態
一、動作語
(一)手勢語
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情語
(一)微笑
(二)目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八(ba):綜合訓練
第五講:酒店服務的語言藝術
一、酒店服務語言概述
(一)酒店服務語言的基本要求
(二)酒店服務的語言藝術及其作用
二、酒店服務語言的應用
(一)迎候語言
(二)交流語言
(三)電話語言
(四)語言禁忌
三、能力訓練
項目一:迎候語言
項目二:交流語言
項(xiang)目三:電話語言(yan)
第六講:酒店服務禮儀規范
稱呼禮儀
引導禮儀
握手禮儀
名片禮儀
乘車禮儀
案例分享、現場演(yan)練
第七講:酒店服務技巧培訓
傾聽——先讓對方說,自己聽明白
表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放
感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
靈活——服務一定是個性化的
確認(ren)——不因為經驗豐富而過與自信
酒店服務禮儀培訓
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已開(kai)課時(shi)間Have start time
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客戶服務內訓
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