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中國企業培訓講師
心服務?馨禮儀?星品質一一銀行規范化服務禮儀情境訓練
 
講師:閆(yan)金星(xing) 瀏(liu)覽次數:2561

課程描述INTRODUCTION

銀行規范化服務禮儀情境培訓

· 入職員工

培訓講師:閆金星    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行規范化服務禮儀情境培訓

課程背景:
在銀行營業網點員工服務行為中,我們發現了以下這些普遍現象:員工服務意識薄弱,服務缺乏規范性;員工職業形象塑造不統一;員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景;客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致;銀行多次開展服務禮儀培訓,效果一般
銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是打造銀(yin)行(xing)優質品牌,提高銀(yin)行(xing)核心競爭力的(de)關鍵,是構建銀(yin)行(xing)與客(ke)戶和(he)諧關系的(de)重要紐帶。銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)系列(lie)課程為提高銀(yin)行(xing)柜(ju)面(mian)人(ren)員(yuan)、客(ke)戶經理、大堂經理服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準展開,真正讓(rang)(rang)銀(yin)行(xing)人(ren)員(yuan)掌握服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技能,并(bing)熟(shu)練(lian)運用于工作場景之中(zhong),旨(zhi)在幫助學員(yuan)將(jiang)銀(yin)行(xing)標準服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)內化(hua)于心外化(hua)于行(xing),真正讓(rang)(rang)學員(yuan)從知(zhi)(zhi)道到(dao)做(zuo)到(dao),知(zhi)(zhi)行(xing)合一。

課程收益:
.提高員工服務意識;
.塑造員工職業形象;
.熟練掌握服務禮儀;
.掌握服務接待規范;
.固化客戶服務行為;
.熟練(lian)用于工(gong)作場景。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課程方式:講師講授(shou)+案例分享(xiang)+現場討論+角色扮演+課堂練(lian)習+情景模擬

課程大綱
導引:銀行重復開展服務禮儀培訓背后的原因
現場討論:銀行標準服務禮儀知道卻做不到?
課堂互動:請(qing)學員利用舊知,尋找自(zi)身差距

第一講:服務營銷的核心與內涵
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴:您最難忘的服務經歷
3. 客戶服務需求
1)情感需求:馬斯洛需求層次理論
案例分享:我是VIP
2)事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享:兩張錯誤的支(zhi)票(piao)

第二講:網點規范化服務流程訓練
一、廳堂服務營銷七步曲
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享:客戶銀行卡遺失(shi)后的緊急掛失(shi)

二、柜面服務營銷八步曲
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
3. 雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
演練:柜員“八(ba)部曲”服務營銷(xiao)流(liu)程演練

第三講:職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業形象
課堂互動:彭麻麻引發的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
二、銀行員工職業形象標準
1. 面容禮儀
2. 發型禮儀標準
3. 著裝禮儀標準
4. 配飾禮儀標準
注意事項
課堂練習(xi):自(zi)檢、互(hu)檢、糾偏

第四講:銀行規范服務禮儀訓練
一、銀行儀態禮儀
1. 接待客戶的標準站姿
2. 辦理業務的標準坐姿
3. 工作區間的標準行姿
4. 工作區間的標準蹲姿
課堂練習:標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠的微笑
現場互動:什么樣的微笑最能打動你?
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規范
3. 關系不同,注視區域不同
課堂(tang)練習(xi):目光與表情訓練

第五講:銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習:講解的同時進行練習
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課(ke)堂練(lian)習:講解的同時進(jin)行(xing)練(lian)習

三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標準
2. 方向指引的禮儀
3. 行進指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習:講解的同時進行練習
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動作要領
2. 文件、單據遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂(tang)練習:講解的(de)同時進行(xing)練習

五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習:講解的同時進行練習
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時的禮儀
4. 如遇疑問時的應對
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應對
7. 注意事項與禁忌
課堂練(lian)習:講(jiang)解的同時進(jin)行練(lian)習

七、銀行網點五聲服務
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導
分享與回顧
結束語
備注:以上課程內容可根據(ju)客戶(hu)實際情況做(zuo)適當調整(zheng)。

銀行規范化服務禮儀情境培訓


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