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服務營銷一體化培訓

課程背景：
嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業正在由“獵人公司”轉向“牧人公司”。“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。讓服務營銷一體化助力我們的事業走向高峰！
課程目標：
.樹立客戶服務的意識（態度）
.掌握服務營銷知識運用一體化
.提高客戶服務的技能（技能）
.把握客戶心理以及性格特征，掌握個性化溝通
.提升學員的談判溝通能力，掌握實戰談判溝通技巧
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：市場服務營銷工作人員等
授課方式：知識講授+案例分析+頭腦(nao)風(feng)暴+情景演練(lian)+短片視頻(pin)+圖(tu)片展示

課程大綱
第一講：服務營銷一體化的重要意義
一、成功的第一步：你的服務價值百萬
1. 什么是服務？
2. 什么是營銷？
3. 服務滋生銷售業績
4. 服務禮儀塑造好印象
5. 營銷服務出結果
二、自信是服務營銷的基石
1. 構建自信
2. 好心態法則
互動活動：我是最棒的
案例分(fen)析(xi)：為什么(me)瞬間對(dui)某(mou)人產生(sheng)信賴與好感（*服(fu)務關鍵時刻(ke)）

第二講：客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
一、解析客戶服務價值
1. 企業實現贏利的三個方面
1）客戶結果
2）客戶滿意
3）學習創新
2. 以產品為中心導向以客戶為中心
1）產品導向
2）銷售導向
3）需求導向
案例分析：衛生間的抽紙盒子
二、提高客戶滿意度的六大要素
1. 客戶接觸面
2. 言語表達
3. 產品質量
4. 優質服務
5. 企業形象
6. 客戶關系

第三講：做好優質客戶服務,讓客戶也瘋狂
一、如何走進客戶內心
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 雙贏是本質
3. 超越客戶感
4. 換位思考
5. 統一客服中心
6. 優化服務流程
二、客戶服務與客戶運營管理
1. 被動營銷客戶的運營管理：
1）被動營銷的客戶吸引
2）被動客戶的信息收集
3）客戶的細分
4）客戶的服(fu)務與(yu)投訴處理

第四講：以客戶為核心的《營銷》實戰技巧
一、如何尋找高質量的潛在客戶？
1. 設定銷售目
2. 利用標準腳本
3. 電話營銷的技巧
二、第一次約見客戶
1. 約見客戶的電話開場技巧
2. 見客戶準備工作
3. 拜訪客戶的技巧
4. 學會提問的技
5. 學會聆聽技巧
三、銷售的“5分鐘”理論
1. 學會講故事
2. 換位思考提供服務
3. 異議處理法
4. 嘗試性成交法
四、成交的方法
1. 假設型成交技巧
2. 選擇型成交技巧
3. 綜述型成交技巧
4. 不客氣型成交技巧
5. 額外激勵型成交技巧
6. 最后機會成交技巧
7. 空白定單(dan)成交技巧

第五講：營銷溝通知識內涵
一、與客戶溝通的雙向環性——互動溝通訓練
1. 溝通雙向性過程
2. 解讀溝通管道
二、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
1. 領取你的性格密碼
2. 領取他人性格密碼
3. 探索客戶不同性格客戶心理冰山
4. 洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1. 觀察肢體動態
2. 留意眼神
3. 善用引導
4. 緩兵之計
5. 情緒調動
四、營造溝通的氛圍
1. 制作溝通空氣輕松劑
2. 構建銷售親和力

第六講：以客戶為中心的《客戶服務》實戰技巧
1. 細分實現客戶的1-1服務
2. 尊重的感覺
3. 掌握產品和流程
4. 人性化服務
5. 細微超越
6. 甜言密語
7. “小恩小惠”買人心
8. 意外驚喜

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