標準化思維模式
講師(shi)：李培英 瀏覽次(ci)數：2547
課(ke)程描述INTRODUCTION
標(biao)準化思維(wei)模式培訓
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標準化思維模式培訓
課程背景
“以客(ke)戶為中心(xin)”，是(shi)(shi)一切(qie)服(fu)務工作的(de)本質(zhi)要求，更是(shi)(shi)客(ke)服(fu)部門服(fu)務的(de)宗(zong)旨;是(shi)(shi)經過激烈競爭(zheng)洗禮后的(de)理性選擇(ze)，更是(shi)(shi)追求與客(ke)戶共(gong)(gong)生(sheng)共(gong)(gong)贏境界的(de)現(xian)實要求。做好(hao)服(fu)務工作、取得客(ke)戶的(de)信任，良好(hao)的(de)職業(ye)心(xin)態和過硬的(de)專業(ye)素質(zhi)是(shi)(shi)基(ji)礎;細心(xin)、耐心(xin)、熱心(xin)是(shi)(shi)關鍵。
真正做(zuo)到(dao)“以客(ke)戶為中心(xin)(xin)”，服(fu)(fu)務貴(gui)在(zai)“深入人(ren)心(xin)(xin)”，既要(yao)將服(fu)(fu)務的理念牢(lao)固樹立在(zai)自己的內心(xin)(xin)深處，又要(yao)深入到(dao)客(ke)戶內心(xin)(xin)世界中，真正把握客(ke)戶的需求，而不是僅做(zuo)表(biao)面文章。正確地理解客(ke)戶的需求，客(ke)戶沒想(xiang)到(dao)的我們(men)要(yao)提前想(xiang)到(dao)，用真心(xin)(xin)實意換取客(ke)戶的認可和信任。
職(zhi)業(ye)形象(xiang)是外在的(de)，職(zhi)業(ye)素質才是內在的(de)，標準化思維(wei)模式(shi)培訓課程(cheng)從客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員的(de)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)上改變，樹立服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，打造陽光心態，在服(fu)(fu)務(wu)工作中充分認識(shi)自己，能(neng)夠以恰(qia)當(dang)的(de)方(fang)式(shi)與(yu)他人(ren)溝(gou)通，把(ba)良(liang)好的(de)形象(xiang)和優質服(fu)(fu)務(wu)結(jie)合起(qi)來，能(neng)夠在同(tong)業(ye)競爭中脫穎而出。
培訓對象
客服工作相關人員
課程收獲
1.通過培(pei)訓讓學(xue)員掌握優(you)質(zhi)服務的技(ji)巧和重要的溝(gou)通技(ji)能(neng)，提升工作(zuo)效率(lv);
2.為企(qi)業樹立(li)更(geng)優質(zhi)的(de)形象，為企(qi)業的(de)發展帶來更(geng)全面的(de)收益。
3.通過培(pei)訓有利(li)于幫助客服人員獲(huo)得客服應變(bian)的靈(ling)感與策(ce)略;
4.學(xue)習并掌握獨特的客(ke)服技能和溝通策(ce)略;明確(que)客(ke)服人員培訓(xun)目的：共同完(wan)成(cheng)“成(cheng)交才是硬道理”。
課程大綱
第(di)一講：陽光的服務心態塑(su)造
1、如何培養良好的工作意識(shi)
思考：我為(wei)什么而工作
我為(wei)誰而(er)工作(“誰給我發工資(zi)”的啟(qi)示)
研討：我應(ying)該(gai)怎(zen)么做(zuo)(職業能力(li)：態度>技能)
打造陽光心態(tai)，樹(shu)立危機意識
案例：青蛙現象：生于憂(you)患、死與安樂
2、服務(wu)的最高境界是內(nei)心的淡(dan)定
如(ru)何(he)保持(chi)一份陽光的心(xin)態(tai)
將服務意(yi)識成為自(zi)己內心的一(yi)份修(xiu)養
3、什么是服(fu)務，為誰服(fu)務
案(an)例：服務與呼吸
誰(shui)是您的客戶
互(hu)動：講出您的故事
第二講(jiang)：服務的流動形(xing)象(xiang)思維
一、您的形象就(jiu)是(shi)您的未來
1、形象與(yu)修養的關系(xi)
2、形象與職業(ye)化的(de)關(guan)系
3、形象的價(jia)值
二、形象是一(yi)個流動(dong)的印象
1、互動：自我畫像
2、成功形(xing)象的(de)組成內容
情境觀察：成功(gong)職業經理人(ren)形(xing)象展(zhan)播
3、靜態形(xing)象與動(dong)態形(xing)象
靜態形象設計與訓(xun)練
動態(tai)形象規范與訓(xun)練
第三講：服務的溝(gou)通(tong)思維與技巧
一(yi)、做好溝通(tong)的關鍵
溝通氛圍的營造
視頻：《1分鐘經理人》
二、與客戶(hu)建立良(liang)好的關系
1.尊重顧客(ke)的憂
互動：講出您的(de)故事
2.接(jie)近顧客的心
三、與顧客溝通(tong)的技(ji)巧
1.傾(qing)聽
怎么聽——您(nin)的(de)職(zhi)責、您(nin)的(de)權限(xian)、您(nin)的(de)工作流程
小組討論：
聽什么——客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的急(ji)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的需、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的憂、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的傷
角色扮演(yan)：
如何應——重要緊急原(yuan)則、權限原(yuan)則、適度延(yan)緩原(yuan)則
思(si)考分析：
2.提(ti)問
問(wen)什(shen)么——核心(xin)問(wen)題
怎么問——開放(fang)&封閉
情景模擬：
導(dao)與問——過程(cheng)與結果
思考(kao)：引導(dao)式提(ti)問產生的效益
3.有效溝通的方法
溝(gou)通的語氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語(yu)言面貌
溝通的敬語(yu)與禁語(yu)
4.溝通不良(liang)的原因
案例：設計(ji)部與生產(chan)部的矛盾
溝通的(de)心(xin)態不好
溝通(tong)的目的不明(ming)
溝通(tong)的方(fang)式(shi)不(bu)對
溝通(tong)的(de)效率低(di)下
四、怎(zen)樣和各種類型的(de)顧(gu)客打交道
老法(fa)新用：望、聞、問(wen)、切
1.根據(ju)顧客(ke)的性別來(lai)區分(fen)
2.根(gen)據顧(gu)客的年齡來區分
3.根(gen)據顧客(ke)的文化程度來區(qu)分
4.根據顧(gu)客(ke)(ke)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)消(xiao)費習(xi)慣來區分
5.根據顧(gu)客的顧(gu)客表現(xian)來區(qu)分
五、溝通的(de)語言技巧
1、顧客(ke)溝通(tong)的語言原(yuan)則(ze)
2、贊美(mei)顧客的(de)秘訣
情景模擬(ni)：現場角色扮演對(dui)顧(gu)客進行贊美
3、常(chang)用禮貌用語
4、開放(fang)型問(wen)題(ti)與封閉型問(wen)題(ti)設(she)計
六、客服人員處理客戶(hu)異議的技巧
服務的(de)本質：就是給予客(ke)戶權利(li)和機會
1.對顧客充滿(man)關懷、體貼(tie)，站(zhan)在客戶的角度(du)上(shang)思考
2.了(le)解顧(gu)客(ke)心理，傾聽顧(gu)客(ke)說(shuo)話(重復，贊同(tong)，提建(jian)議)
3.處理好顧客的要求、索(suo)賠、索(suo)取
4.對顧(gu)客提(ti)出的(de)賠償，了解(jie)事件(jian)的(de)來龍去脈
5.做好售(shou)后服務(wu)
6.給顧客提供(gong)購物的滿足感
總結：標(biao)準化思維模式培訓課程(cheng)總結。
標準化思維模式培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229406.html
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