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中國企業培訓講師
柜面優質服務與營銷技巧
 
講師(shi):朱盛愷 瀏(liu)覽次數:2612

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

柜面優質服務與營銷技巧培訓課程

· 銷售經理

培訓講師:朱盛愷(kai)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

柜面優質服務與營銷技巧培訓課程

課程大綱:
第一講:服務規范

一、銀行從業人員的職業形象
1、提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、銀行從業人員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務營銷7+9標準化流程實戰演練
1、舉手迎:您好,請坐!(舉手招迎)
2、笑相問:請問您辦理什么業務?(待客戶坐定)
3、禮貌接:好的,請稍等!
4、巧推薦:您的業務辦理大概需要3分鐘,這是我行近期熱銷產品,您可以了解一下。(手指并攏,進行指引)
5、及時辦:為您過鈔,請核對(手指并攏,進行指引);請核對后簽名,謝謝(手指并攏,進行指引)
6、提醒遞:請問您還需要辦理其他業務么?您的業務已辦完,請核對點清。(雙手接遞)
7、目(mu)相送:再見,請慢走。

第二講:營銷心態建立
一、理性看待客戶的拒絕
1、如何面對拒絕
2、拒絕產生的五大原因
3、拒絕是否都可以解除
二、柜面營銷常見客戶拒絕的八種情況及現場處理方法
1、我不需要
2、我再考慮考慮
3、我很忙,沒時間的
4、等我有需要我再聯系你
5、別家銀行的產品比你們的收益好
6、你們說的都是騙人的
7、你們的收費太高了
8、你能給我承諾一定會達到固定的高收益嗎
三、如何處理客戶的拒絕
1、客戶拒絕處理的原則
2、解決客戶異議和拒絕的流程
(1)積極面對
(2)傾聽不反駁
(3)問題化處理
(4)鎖定異議點
(5)同理心對待
3、處理客戶拒絕的幾種方法
(1)合一架構法
(2)提示引導法
(3)萬能抗拒解除法
4、案例分析
客戶說,他行理財產品收益比(bi)你們高。你如何(he)處理?

第三講:營銷技能提升
一、柜面常見四大營銷問題解析
1、常見問題一:自信不足,客戶疑
2、常見問題二:賣點單一,客戶走
3、常見問題三:賣點超多,客戶迷
4、常見問題四:夸大其詞,客戶厭
二、“*”痛點營銷技巧
1、“*”痛點營銷法的原理
2、“*”痛點營銷法的操作步驟
3、“*”痛點營銷法結合產品的運用
三、“SCBC”產品推介技巧
1、“SCBC”的話術結構
2、“SCBC”的實際運用
四、網點常用服務轉營銷的話術提煉
1、活期轉理財話術提煉
2、定期轉保險話術提煉
3、閑散資金(閑散、零存整取)轉定投類產品話術提煉
4、轉賬開網上銀行話術提煉
5、轉賬開手機銀行話術提煉
6、優質客戶轉貴賓客戶話術提煉
7、單一理財轉綜合理財話術提煉
場景演練:一、網點柜臺營銷話術演練
二、客戶拒絕處理的場景演練

柜面優質服務與營銷技巧培訓課程


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