全員服務意識與服務技能提升
講師：逯(lu)瑤 瀏覽次數：2542
課程(cheng)描述INTRODUCTION
全(quan)員服務意(yi)識培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
全員服務意識培訓
【課程背景】
隨(sui)著充分競爭(zheng)(zheng)的(de)市場(chang)生態格局(ju)的(de)不(bu)斷演變，企(qi)(qi)業(ye)(ye)對于廳堂服務(wu)的(de)要求也隨(sui)之越(yue)來越(yue)高。企(qi)(qi)業(ye)(ye)是(shi)由人(ren)組成的(de)，所(suo)以，一個企(qi)(qi)業(ye)(ye)品牌的(de)品質與(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)中的(de)員(yuan)工(gong)整體(ti)素養(yang)和素質有極大的(de)關系。“差之毫厘謬(miu)以千里”可以毫不(bu)夸張的(de)說每一個員(yuan)工(gong)都會(hui)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)形象代言人(ren)，每一位員(yuan)工(gong)在接觸(chu)客戶后所(suo)留給客戶的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)感知(zhi)度(du)會(hui)更加深刻真實。所(suo)以在當(dang)今(jin)的(de)市場(chang)競爭(zheng)(zheng)中，成熟且成功的(de)家居對員(yuan)工(gong)的(de)要求絕(jue)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)把事情做完(wan)做好那么片面化，而是(shi)要求員(yuan)工(gong)具有一專多能的(de)能力和風范。
當(dang)今社會缺乏人(ren)才(cai)，但是(shi)人(ren)才(cai)是(shi)可以(yi)培(pei)養(yang)和訓(xun)練出來的，如果在(zai)家居中，每一位員工都(dou)以(yi)高素質，高修(xiu)養(yang)的精(jing)神面貌(mao)去接待客戶，那這對于企業本身和員工來講都(dou)是(shi)受(shou)益匪淺的。
【課(ke)程收益】
提升(sheng)服務意識(shi)，有行(xing)業(ye)危機感，有自我(wo)提升(sheng)的內驅動力
從“肢(zhi)體”“聲音”“文字”三(san)種語言出發全方位打造(zao)學(xue)員形象力(li)
在讓學(xue)員掌握基本的(de)禮儀(yi)規范的(de)基礎上，從更廣義的(de)角度獲知肢(zhi)體語(yu)言在實戰和(he)成交(jiao)客戶時的(de)使用奧秘。
為學員定制(zhi)優質的聲音形象，增強溝(gou)通技巧(qiao)，做(zuo)到表(biao)里如一。
精細化服務過程中的細節關鍵動作
掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼(jian)修的(de)人；
【課程(cheng)對象】家居全員
【授課(ke)方式】理論講解+情景演練+互(hu)動(dong)體驗+行動(dong)學習
【課程時(shi)長】2天(tian) 6小時(shi)天(tian)
【課程大綱】
第一講(jiang)：家居行業的(de)(de)現狀與(yu)崗位(wei)積極心態的(de)(de)調整
一、家居(ju)當(dang)前的新(xin)形勢
二、什么是(shi)真正(zheng)的(de)服務
三、決定你在客戶心中地(di)位的神秘數字
四、服務營(ying)銷4.0時代的(de)服務特征
1、今天時代的特(te)質
2、你的(de)產品(pin)品(pin)牌如何利用服務植入對方(fang)的(de)大腦
3、了解大腦的結構
五、高品(pin)質營銷服(fu)務(wu)的(de)核心
（一）定制(zhi)化
（二）恭敬心
六、服(fu)務中的心態調整
（一）ABC情緒理論(lun)
（二）踢貓效應的(de)后果
（三(san)）如何(he)處理服務(wu)中的心(xin)態調整
1、結果為先
2、如何正確(que)表(biao)達情(qing)緒語(yu)言
3、如何吃力又討好
第二(er)講(jiang)：家居行業(ye)服務中禮儀技(ji)能的(de)提升(sheng)
一、儀容、儀表
（一(yi)）妝容的(de)要(yao)求與客戶印象反饋
（二）家居行業著裝、配飾的原則
二、儀態與微表情
（一）眼(yan)神的交流(liu)——有溫度的傳遞(di)與客戶(hu)心靈對(dui)接
（二(er)）表情(qing)的(de)渲染——笑容是你的(de)第一奢侈(chi)品
（三）站姿的傳遞(di)——站出(chu)自信與熱情(qing)的氣場
（四）走姿(zi)的象征——走出的你的風范與氣質
（五）正確的坐(zuo)姿——坐(zuo)出高貴、平和(he)與尊重感
（六）手勢的含義(yi)——別讓你的手毀了你的形象
（七）服務(wu)中(zhong)的鞠躬、點頭致(zhi)意—15度(du)用于傾聽(ting)、30度(du)用于感謝、45度(du)用于致(zhi)歉(qian)
（八）遞物(wu)、指示方向、介(jie)紹等(deng)手(shou)勢訓練（家(jia)居(ju)常用的標準手(shou)勢）
第三(san)講：實戰中禮儀的應用(yong)
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定(ding)（游(you)戲引入）
（二）四(si)種距離的巧妙應用(yong)策(ce)略
二、客戶交流的四大要求
（一）恩、啊、哇、咦(yi)
1、恩：語言(yan)認同(tong)
2、啊：肢體語言認同
3、哇：二級反(fan)饋如何通過贊美塑造客戶的(de)行為，拉近(jin)關系。
4、咦：探尋需求，抓住痛(tong)點，增加成交概率
（二）實戰場景導入
三、迎接禮儀(yi)――掌握火候最關鍵
（一(yi)）距離在(zai)迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握(wo)手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信(xin)賴度(du)與性格(ge)
（一(yi)）標準(zhun)商務握(wo)手的(de)要領
（二(er)）商務握手(shou)的禁忌
（三(san)）握手判斷性格
五、稱謂(wei)禮儀——稱謂(wei)中看出(chu)交往態(tai)度
（一）稱謂中(zhong)你容易(yi)出的錯(cuo)
（二）稱(cheng)謂(wei)禮儀的溝(gou)通應用(yong)
六、商(shang)務名片(pian)(pian)的(de)遞(di)送(song)――名片(pian)(pian)中的(de)互聯網思(si)維
（一）用(yong)互聯網思維管理名(ming)片(pian)
（二(er)）用名(ming)片管理的(de)你的(de)人脈網
七、引導禮儀――永(yong)遠(yuan)存在于最恰當的位(wei)置(zhi)
（一(yi)）上下樓梯的引導方式(shi)
（二(er)）搭(da)乘(cheng)電梯的禮儀(yi)
八、商務送(song)(song)別禮儀――送(song)(song)佛還需送(song)(song)致(zhi)西天
（一）送別客人的規格
（二(er)）送別客人的方式
（三）送別的(de)“后(hou)走”原則
九、通訊禮(li)儀(yi)——手機、座(zuo)機、郵箱(xiang)、微信(xin)
（一(yi)）如何用(yong)互聯網的(de)思維去管理你的(de)人脈
（二(er)）手機(ji)、座機(ji)、郵箱、微信的人(ren)聯網應用
（三）郵件的起草
十(shi)、奉茶(cha)禮儀
（一(yi)）奉茶(cha)提(ti)醒你的(de)態度
（二(er)）奉茶中不應忽略的細節
十一、位(wei)次禮儀
（一）座次(ci)的(de)五大原(yuan)則
（二(er)）位(wei)次(ci)禮(li)儀的場景講究
全員服務意識培訓
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