課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行柜員標準化服務流程與營銷培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行柜員標準化服務流程與營銷培訓
課程背景:
電子貨幣的普遍使用,使得網絡銀行的出現成為必然,對銀行的生存和經營都造成了巨大的挑戰,所以銀行應更加注重服務致勝,在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發生、打造營銷觸點,打破傳統的服務思維,將一切可能與客戶發生關系的點,統統做成高粘性服務“不干膠”。
而(er)在這個(ge)粘性打造的(de)(de)過程中,柜(ju)員是銀行(xing)營業網點(dian)(dian)柜(ju)臺業務的(de)(de)具體操作者(zhe),是客戶直接的(de)(de)服務者(zhe)。柜(ju)員服務質量的(de)(de)好壞,直接影(ying)響到(dao)整個(ge)銀行(xing)營業網點(dian)(dian)的(de)(de)對外形(xing)象(xiang)。每一位窗口(kou)的(de)(de)柜(ju)員都是銀行(xing)的(de)(de)形(xing)象(xiang)代言人,儀容、儀表、儀態必須符合銀行(xing)職業規(gui)范(fan)。通過服務禮儀培(pei)訓力爭使柜(ju)員做到(dao)嚴(yan)格按(an)照規(gui)范(fan)崗位要(yao)求臨柜(ju)!
課程收益:
.人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員,提高柜員主動服務意識及對職業形象的重要性認識
.職責針對性:針對柜員的崗位職責,系統梳理服務、營銷的職責與交集
.能力針對性:針對服務觸點,尤其是柜面服務能力、職業形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
.知識實戰性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
.授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結輔導,加快知識吸收
.授課生動性:寓教(jiao)于樂,多(duo)采用(yong)視(shi)頻教(jiao)學、塑造學員喜歡的學習氛(fen)圍(wei),采用(yong)講(jiang)授、討論(lun)、案(an)例分析、學員經驗(yan)分享,等多(duo)種培訓(xun)形式
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行一線柜員
課程方式:講師授(shou)課、現場演練、案例分析、情(qing)景(jing)模(mo)擬、游(you)戲分析
課程大綱
第一篇:銀行柜面優質服務訓練之服務意識篇
第一講:銀行服務意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業網點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
釣魚理論:服務即是“我為人人,人人為我”
1. 員工必備七大服務意識要素
2. 強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識,解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例:機場存包柜前的地勤*
案(an)例:1分錢的為難
第二篇:銀行柜面優質服務訓練之外在魅力修煉篇
第一講:銀行柜員儀容、儀態、儀表訓練
一、銀行柜員儀態
項目一:銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二:銀行柜面服務站姿訓練
項目三:銀行柜面服務走姿訓練
項目四:銀行柜面服務坐姿訓練
項目五:銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六:銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七:銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八:銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九:銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十:銀行柜面服務綜合通關訓練
(案例分析、短(duan)片觀(guan)看、示(shi)范、分組練習、現場模(mo)擬演練、講師點(dian)評)
二、銀行柜員儀容
1. 柜員表情訓練
1)微笑應成為柜員的“常規表情”——面帶三分笑,禮數已先到。
2)微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3)目光、眼神——柜員服務目光禮儀規范
圖片教學:水知道答案+穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應效應”即第一印象
1)客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2. 發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
1)得體職業形象讓您價值百萬
3. 女士著裝六大禁忌;男士穿西裝“三個三”原則
案例分享:《幸福來敲門》
案(an)例分(fen)享:《貓鼠游戲(xi)》
第三篇:銀行柜面優質服務訓練之標準化服務篇
第一講:銀行柜面服務四大指引流程
第一步:舉手示意客戶
1)按下叫號器
2)如無客戶應答怎么辦?
3)當見到客戶時怎么辦?
案例:《遇見跳號顧客》
互動:今后的做法對比
第二步:示意入座
1)標準姿勢
2)注意事項
3)客戶不坐!你咋做?
互動:今后的做法對比
演練:角色扮演
第三步:辦理業務
1)儀表儀態準備
2)語言準備
3)雙手接遞
4)客戶簽字
5)辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意
a理財經理接待客戶(低柜區)
b柜員辦理業務(高柜區)
案例:防彈玻璃引發投訴
互動:今后的做法對比
第四步:送別客戶
1)雙手遞送,微笑詢問
2)請評分
3)等客清點姿態
4)送客標準動作
案例:關在門外的大客戶
互動 今后的做法對比
互動:談一(yi)談你(ni)在這幾個流程(cheng)獲(huo)得收獲(huo)的(de)經歷
第二講:銀行柜面營銷服務能力提升
一、柜面營銷的優點
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例:百萬企業存款客戶
互動:談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、柜面營銷服務步驟
1. 了解信息
2. 介紹產品
3. 辦理業務
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務心理準備
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事(shi)(shi)分享:鐵棍(gun)與(yu)鑰匙的故事(shi)(shi)
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠專業——產品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1)who:他關注什么
2)why:站在客戶角度
3)what:好處與損失
4)how:引發共鳴、夢與痛
案例:丐幫的存款大軍
2. 建立信任關系的五個過程
1)戒備期
2)猶豫期
3)觀察期
4)接納期
5)信任期
第三講:柜面營銷服務規范情景演練
1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2. 給大額提現的客戶推薦信貸產品
3. 給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品
情景演練:請各組自己設計場景,根據服務規范標準動作,進行情景劇表演
分組點評:請各小組進行重點點評:柜面營銷步驟、規范營銷話術、4W
課(ke)程收尾:講(jiang)師總結知(zhi)識點并點評
銀行柜員標準化服務流程與營銷培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 郭宣婷
客戶服務內訓
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