導游服務禮儀與溝通技巧——客戶服務，體驗為王
講師(shi)：王惠 瀏覽次數：2548
課程描述INTRODUCTION
導(dao)游服(fu)務與(yu)溝通(tong)培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導游服務與溝通培訓
【課程背景(jing)】
許多發達(da)國(guo)家已經(jing)(jing)(jing)進入服(fu)務(wu)經(jing)(jing)(jing)濟(ji)(ji)時代，中國(guo)也正向(xiang)服(fu)務(wu)經(jing)(jing)(jing)濟(ji)(ji)時代邁進，服(fu)務(wu)經(jing)(jing)(jing)濟(ji)(ji)的(de)(de)時代特征正在(zai)日益凸顯。服(fu)務(wu)經(jing)(jing)(jing)濟(ji)(ji)也叫客戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)濟(ji)(ji)，即“人人都是服(fu)務(wu)員，行行都是服(fu)務(wu)業(ye)，環(huan)環(huan)都是服(fu)務(wu)鏈”。 很多的(de)(de)企業(ye)組織試圖通過不斷增加服(fu)務(wu)能(neng)力(li)來提(ti)高自身的(de)(de)品牌價值和影(ying)響力(li)，然(ran)而在(zai)越(yue)來越(yue)多的(de)(de)情況下，客戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)的(de)(de)卻不僅是優(you)質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)，還需(xu)要(yao)滿意的(de)(de)體驗(yan)，體驗(yan)的(de)(de)價值將愈加重(zhong)要(yao)。企業(ye)只有諳熟(shu)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)場景(jing)，給客戶(hu)(hu)創造良(liang)好體驗(yan)，才能(neng)更準確地提(ti)供優(you)質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)。
《導游(you)服務禮儀與溝通技巧》課(ke)程從客戶體驗和服務設(she)計兩(liang)個角(jiao)度(du)入手(shou)，專門針對動物園的(de)服務工(gong)作人員設(she)計研(yan)發。系(xi)統地講解(jie)客戶體驗背后的(de)內在情(qing)緒以及優質服務的(de)根本(ben)所在，在日(ri)常實(shi)際工(gong)作場景(jing)中(zhong)的(de)服務禮儀應(ying)用，并結(jie)合(he)案(an)(an)例解(jie)析、工(gong)具模型、小組討(tao)論(lun)和實(shi)操(cao)演練等(deng)方式，幫助學員在課(ke)堂中(zhong)即可學以致用，制定出相關的(de)行(xing)動方案(an)(an)。
【課(ke)程(cheng)收益】
了(le)解服(fu)務的本質以及服(fu)務創造(zao)價值的真正含義(yi)
從“肢體”“聲音(yin)”“文字”三種語言出發(fa)全(quan)方位提升服務效能
在(zai)讓(rang)學(xue)員掌握(wo)基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在(zai)實(shi)戰和與客戶溝通時(shi)的使用(yong)奧(ao)秘(mi)。
精(jing)細化服務過(guo)程中的細節(jie)關鍵動作
【課程對(dui)象】全員
【授課方(fang)式】理論講解+情景(jing)演練(lian)+互動體驗(yan)+行動學習
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱(gang)】
第一單元：導游服務意識提升
服務的(de)最高境界(jie)
客(ke)戶體(ti)驗的最高層次
關(guan)注客戶體驗的呈現
服務意識之——辯微識心術
敏聽與(yu)善說
察言與觀色
懂比(bi)愛更重要
案例研討：如何更好的(de)在提供貼心的(de)服務
服務意(yi)識(shi)之(zhi)——創造驚喜
詢問(wen)的技(ji)術(shu)與藝術(shu)
行(xing)動快(kuai)與慢
超值(zhi)體驗服務(wu)設計(ji)
案例研討：園(yuan)區服務動線(xian)設計(ji)
服務意識(shi)之——尊重(zhong)多元化
奧卡姆剃刀原(yuan)理
場景與潛意識
贊美的妙用(yong)
案例研討：如(ru)何解決(jue)客戶的質疑(yi)
服務(wu)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握(wo)與群體性(xing)格
第二單(dan)元：導游服(fu)務禮(li)儀技能提升(sheng)
儀(yi)容(rong)、儀(yi)表(biao)
妝容的要求與客(ke)戶印象(xiang)反饋(kui)
行(xing)業(ye)著裝、配飾(shi)的(de)原則
工具一：儀(yi)容(rong)儀(yi)表堅持操
儀(yi)態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客(ke)戶心靈(ling)對(dui)接
表情的渲染(ran)——笑容(rong)是你的第一奢侈品(pin)
工(gong)具二(er)：服務(wu)微笑操(cao)
站姿的傳遞——站出自(zi)信與(yu)熱情的氣場
走姿(zi)的象征——走出的你的風范與氣(qi)質
正確的坐(zuo)姿(zi)——坐(zuo)出高(gao)貴(gui)、平和與尊重感(gan)
手勢(shi)的(de)含(han)義(yi)——別讓你(ni)的(de)手毀了(le)你(ni)的(de)形象
服(fu)務中的鞠躬、點頭致意(yi)——15度、30度、45度
工具(ju)三(san)：服務禮儀(yi)操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shi)訓(xun)練(lian)（家居常用(yong)的標準(zhun)手勢(shi)）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲(xi)引(yin)入(ru)）
四種距離(li)的巧妙應用策略
客戶(hu)交(jiao)流的四(si)大(da)要求
迎接禮儀(yi)―——掌(zhang)握火候最(zui)關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱(cheng)謂禮儀(yi)——稱(cheng)謂中看出交往態度
稱謂中你容易(yi)出的錯
稱(cheng)謂(wei)禮(li)儀的溝通應(ying)用(yong)
引導禮儀——永遠存在于最(zui)恰當的位置(zhi)
園區(qu)內指引方式
帶領隊伍(wu)的指引方式
講(jiang)解指引方式
上(shang)下樓梯的引(yin)導方式
搭乘電梯(ti)的禮儀(yi)
送(song)別禮(li)儀
送別客人的規格(ge)
送別客人的方式
送別的“后走”原則(ze)
奉茶禮儀(yi)
奉茶提醒你的態度(du)
奉茶中不應忽(hu)略的細(xi)節
位次禮儀
座次(ci)的五大原則
位次禮儀的場(chang)景講究
第三(san)單元(yuan)：導游(you)服(fu)務溝通技能提升(sheng)
與客戶(hu)溝通中(zhong)，如(ru)何(he)傾聽(ting)？
學會(hui)傾聽(ting)不(bu)容易(yi)
解讀繁體字(zi)的“聼”
Good istener是*的素質(zhi)
專(zhuan)注(zhu)傾聽5秒鐘(zhong)
為什么(me)要學會傾聽(ting)
耐(nai)心傾(qing)聽(ting)是在儲蓄情(qing)感賬戶
案例分析：你聽出(chu)了客戶的什么情(qing)緒(xu)？
學會(hui)傾(qing)聽的流程
小組(zu)練習：
反映(ying)情感是傾聽的(de)最(zui)高境界(jie)
案例分析：如何(he)面對對方(fang)失控(kong)的狀況？
提問方式(shi)與微動作
案例分(fen)析：七Yes成(cheng)交(jiao)法的秘訣
給與和(he)接(jie)受反饋？
反饋的類型
反饋的級別
零級反饋
一級反(fan)饋
案(an)例分析：為(wei)什么你的回答客戶不滿意
如何建立尊重和信(xin)任
小組討論(lun)：在(zai)關(guan)鍵(jian)時刻給與關(guan)鍵(jian)性肯定
二級(ji)反饋
二級(ji)反(fan)饋的難點
四種不同行為(wei)傾(qing)向的溝(gou)通方式
“氣場強大(da)，支配型”客戶
與高能量因子型(xing)人溝通的痛點？
案例(li)分析：如何與氣場強大的(de)客戶溝通(tong)？
識(shi)別高能量因子型人的特(te)征
如何得(de)到高(gao)能(neng)量因子型人的認可？
與(yu)高能量因子型(xing)人(ren)溝通的四個(ge)小妙招
“喜(xi)歡(huan)開玩笑，善交際”型客戶
與高(gao)社交因子型人(ren)溝(gou)通的痛點？
案例(li)分析：如(ru)何與(yu)他(ta)說“*”
識別高(gao)社(she)交因子型人的(de)特征
如何得(de)到高社交因(yin)子型人的(de)認可(ke)？
與(yu)高社交因子型人(ren)溝通的四個小方(fang)法
“追(zhui)求平穩，不(bu)喜風險型(xing)”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分(fen)析(xi)：如何為(wei)他提(ti)供(gong)貼(tie)心(xin)服務(wu)？
識(shi)別高和平(ping)因子(zi)型人的特征
如(ru)何得(de)到高(gao)和(he)平因(yin)子型人的認可？
與高和平因子型(xing)人溝通的三個方法
“邏(luo)輯性強(qiang)，擅思考(kao)型”客戶
與(yu)高思考因子型(xing)人(ren)溝通的痛點？
案例分(fen)析：如何說服敏感(gan)多疑的他？
識別高思考因(yin)子型人(ren)的(de)特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思(si)考因子型人溝通的三(san)個方法(fa)
導游服務與溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230145.html
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