課程描述(shu)INTRODUCTION
企業變革管理培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
企業變革管理培訓
【課程特色】
通過服務行業的北歐航空公司、制造行業的acer電腦公司,采取真實案例貫穿始終。
隨(sui)著案例(li)故(gu)事的逐步展開,我們幫助(zhu)學員學習之(zhi)路的關鍵時(shi)刻-*(Moment Of Turth)。
【課程收益】
關鍵時刻-*的影響:
北歐航空前CEO詹.卡爾森的『關鍵時刻-*』書籍出版后,風靡一時,成為眾多企業的教材,眾多全球500強企業競相引進。
『關鍵時刻-*』書籍是西南航空、麥當勞、通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的學習內容。
受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。
IBM耗資800萬美元開發了『*』面(mian)授(shou)培訓(xun)(xun)(xun)課(ke)程,成為IBM惟一一門規定所有員(yuan)工(gong)都必須參加的培訓(xun)(xun)(xun)課(ke)程;Acer集團(tuan)、聯(lian)想集團(tuan)、海爾集團(tuan)、華(hua)為集團(tuan),組織至(zhi)少幾千人輪訓(xun)(xun)(xun)學習*培訓(xun)(xun)(xun)課(ke)程。
學員理解企業為什么需要變革?
學員理解企業變革做什么?
學員理解企業變革怎么做?
學員理解如何從『關鍵時刻-*』的『客戶導向』思維,去思考企業變革管理過程中,公司的制度、流程改變方向
學(xue)員理解如何(he)從(cong)『關鍵時刻(ke)-*』的(de)『客(ke)戶導向(xiang)』思(si)維,去思(si)考企(qi)業變革管理過程(cheng)中,提升公司經理人的(de)管理思(si)維。
【課程對象】
政府、企業組織所有職能部門高層管理者、中層管理者。
【課程長度】
1天。
【課程大綱】
第一單元:企業為什么需要變革?
自從英國發起『工業革命』以來,造就了『工業時代』,企業制造大量商品銷售給客戶,慢慢演變成『產品導向』思維,企業的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產品給客戶。
二戰結束之后,1940年代,*全面發展經濟,經過40幾年的快速成長,到了1990年代,*的經濟成長逐漸緩慢,市場競爭越來越激烈,多數企業的業績受到了很大的沖擊,公司效益也明顯下滑。
企業持續經營的關鍵:做大?做強?
伊士曼柯達公司案例說明:做大?做強?
企業變革關鍵管理思維:
.支持員工成長、為(wei)客戶創(chuang)(chuang)造價值、為(wei)公司創(chuang)(chuang)造效益、承擔社會責(ze)任。
第二單元:『關鍵時刻』詹 . 卡爾森的忠告:不做企業變革成功地俘虜
『關鍵時刻』理念的來源。
北歐航空全面推動『關鍵時刻』的『客戶導向』觀念。
企業經營中的一個教訓:一旦達到目標,自己就成了成功的俘虜。
企業并非要創造新目標,而是要從一直以來就存在的問題中提煉出一個切實的目標。
如果員工沒有感到公司目標是屬于他們個人的,自然就不清楚怎樣做才算正確。
向員工授權卻沒有滿足他們獨立決策的條件,這樣領導只能誤入歧途。
只有客戶掏錢購買產品或服務,企業才有利潤可言。
公司金字塔組織結構,由正三角形改造為反三角形,領導者對員工的工作由管理轉變為支持。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.成為歐洲效率最高的航空公司。
.擁有全球*競爭力的航線網絡。
.成為航空品質與安全的市場領導者。
.保證具備有競爭力的盈利水平。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.成為全球前十大電腦公司
.集團營業金額新臺幣千億元
.企業永遠持續經(jing)營的關鍵(jian):承擔社會責任
第三單元:『關鍵時刻變革原則』:創造客戶比創造利潤更重要
*企業管理學大師,*.*先生說,企業存在的目的是創造客戶,為客戶創造價值。
北歐航空公司:『關鍵時刻』的意義,是抓住客戶給予的5000萬個機會
.每當提供新計劃時,應該首先了解客戶將對此做出怎樣的心里反應。
.必須給予一線員工適當的權利,使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶的特殊需求。
.從員工的建議中,公司可以獲得不少賺錢的方法。
.如果員工不愿投入更多時間履行責任,那么公司成功也只是紙上談兵。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.由原來產品部門從公司的角度決定銷售什么產品,改變為由銷售部門根據市場情況,和客戶的需求,推出客戶需要的產品,并決定以商務旅客為主。
.增加航空班次,調整時刻表,讓商務旅客有更多的航班,更合適的時間選擇,提高搭乘飛機人數。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.產品研發部門人員到*、歐洲主要市場做調研,了解客戶需求。
.為了加快產品投入市場,將高端產品研發小組轉移到*工作。
小組討論。
第四單元:『關鍵時刻變革原則』:用提高營業額代替降低成本
切奶酪法,即不管市場需求如何,公司所有部門成本均按一定水平降低。這種方法在某些方面的確有效,但有些客戶希望繼續保留的服務也被砍掉了,一些可有可無的服務卻仍然予以保留。
不把費用當做洪水猛獸,必除之而后快。相反地,合理的費用才是提高公司競爭力的必要資源。
一旦確立了為目標客戶群體提供*服務的目標,就很容易定義出哪些費用是毫無意義的,也可以確保削減掉這些費用以后不會對公司造成傷害。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.審查每一項資源、費用、流程,是否有助商務旅客的服務?
.新增1200萬美元運營費用,4500萬美元額外項目費用。執行準時起飛項目,12000名員工服務培訓。
.執行新項目過程中,發現并刪除4000萬美元的不必要成本。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.增加收入?降低成本?
.低端產品制造外移。
.產品制造外包。
.運營總部外移。
小組討論。
第五單元:『關鍵時刻變革原則』:領導少些決策力多些綜合力
一個人之所以被任命為領導,并不是因為他無所不知,或者有能力制定所有決策,而是因為他們懂得匯集眾人的智慧,并為完成工作創造條件。領導將工作條件授權給員工,讓他們獨立承擔責任,完成日常的工作。
領導者就是創造條件使工作得以推進的人。
公司領導應將關注點放在經營上,而不是社會關系或權力本身。試圖靠權力謀取私利的人,往往也會因人際關系惡化、業績低劣而遭遇淘汰的命運。過于注重社會關系的人,則可能會為了避免沖突而采取事事妥協的做法。
管理者就應該是至高無上、無所不知的,必須要隨時掌握全局”,這種想法在我看來,無異于把經驗豐富的水手留在岸上,而自己駕駛著小船駛往未知的危險水域。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.金字塔組織結構,由正三角形改造為反三角形。
.中層領導者是否認同企業變革、是否接受并勝任新的角色,就成了企業從『產品導向』向『服務導向』轉變能否成功的關鍵因素。
acer電腦公司(制造業)案例說明:主從架構,群龍無首。
.大權旁落、主從架構、群龍無首。
.金字塔組織結構,由正三角形改造為反三角形。
.老師傅帶徒弟不留一手、充分授權。
小組討論。
第六單元:『關鍵時刻變革原則』:了解客戶真正需要把握多變市場
許多主管都是先設定目標與戰略,再研究市場環境與顧客需要。很顯然,這個順序是錯誤的。如果你不了解當前的環境,也不知道客戶要的是什么,又怎能設定出正確的目標及戰略呢?
當你一旦了解客戶的真正需求,就可以輕而易舉地制定目標以及達成目標所采取的的戰略。目標無需過于復雜,但必須以客戶為導向。
永遠都不要忘記,要做好生意,就得懂得拒絕不好的生意。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.以最安全、最便捷的方式,將乘客從某地運往另一地的運輸服務業。
.歐陸空艙。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.全球市場趨勢調研,專業調研機構。
小組討論。
第七單元:『關鍵時刻變革原則』:一線員工比管理團隊更了解企業
以客戶為導向的公司在組織上應具有適應變化的特點。
“管理”現在已經由高層管理者的專利轉變為執行層面一線員工的責任,每個人都是“自己面對的特殊情況”的管理者。
創造出更堅強、更富有彈性的組織,不僅可以提供更好的客戶服務,同時也激勵著員工發揮出*的潛力。
發展員工的技能不能僅憑借固有的規則,而應通過是定目標并賦予他們完全的責任來實現。
北歐航空公司(服務業)案例說明:授權一線員工制定工作決策
.同意空服員提議在飛行中銷售商品。
acer電腦公司(制造業)案例說明:授權一線員工制定工作決策
.同意客戶維修電腦,取消提供保證書。
.同意以生產日期加上15個作為月保修期。
.同意提供快速維修。
小組討論。
第八單元:『關鍵時刻變革原則』:該冒險的時候必須勇敢一跳
不論個人還是公司,該冒險的時候都必須勇敢一跳。對本公司來說,我們稱這種跳躍為“執行”。
制定一個明確的戰略將使執行更加容易。而決策的勇氣與直覺至關重要,有時甚至要“魯莽”一點。
不是反對分析性的思考。而分析的確很重要,但應主要用在制定整體商業戰略上,而不是局限在戰略重的個別要素上。
經理人不愿“冒險一跳”的原因還有一個,那就是他們認為很多事情是根本做不成的。
“穿墻而過”的心態,即克服心理障礙。你或許認為某個目標不可能達成,但至少應該在試過以后再下結論。面前的這堵墻看上去也許很高,但實際上很可能沒有那么結實。沒準它根本就是紙糊的,那你穿過去還不容易嗎?
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.不二過。
.鼓勵員工創新。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.老二主義。
.允許員工犯錯誤。
小組討論。
第九單元:『關鍵時刻變革原則』:“溝通”能提升執行力與利潤率
領導者發布的信息越簡單明了,人們就越容易懂得如何去追求這一目標。
最強有力的信息總是通過簡單而直接的戰斗口號表達出來的。它最深入組織的各個階層,激發員工的昂揚斗志。這種信息不需要高高在上,甚至不必標新立異。
為了溝通信息,應該在必要地時候展示自己的內心。做演員的都知道,不忘我的投入到戲中,永遠也打動不了觀眾的心。這一點對企業領導著而言,也是一樣。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.以身作則。
.與全球各地員工溝通。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.身體力行,言傳身教。
.鼓勵領導著走動式鼓勵。
小組討論。
第十單元:『關鍵時刻變革原則』:保持績效考核與客戶需要的一致性
錯誤:向客戶承諾一件事,而衡量績效時卻在考核另一件事。
工作效率與準確的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標準。主要原因還在于,員工明白了對客戶來說什么才是最重要的。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.答應客戶及時準確的地交貨,可是在工作績效考核時卻只考慮貨運量以及是否有包裹在途中丟失。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.維修部門:考核維修速度?
.物流部門:考核貨物運送成本?
.服務熱線部門:考核電話講話時間?
小組討論。
第十一單元:『關鍵時刻變革原則』:獎勵讓客戶滿意的“自作自張”
如果你面臨著一大堆問題,卻沒有任何人搭理,這種時候最令人沮喪。你不禁要問自己:如果我把事情搞砸,恐怕也沒有什么差別吧!反正也沒有人注意,我何苦折磨自己呢?
每個人都希望自己的貢獻得到賞識。員工的工作一旦得到上級的肯定,其自尊心也必然由此加強。尤其在以服務為主的行業里,員工的自尊心與士氣將直接影響到客戶滿意度。這時,一句贊美的話將發揮長久的功效。
對工作的自豪感才是最高的回報。
北歐航空公司(服務業)案例說明:
.VIP客戶,暗示晚到10分鐘。
.商務旅客將機票遺忘酒店。
acer電腦公司(制造業)案例說明:
.維修部門:錯過火車?
.物流部門:天氣原因,等待高速公路開放。
.客服部門:讓客戶找第三方解決問題。
小組討論。
第十二單元:『*』培訓課程
全員營銷『關鍵時刻』服務模式步驟EOAC
.一:探索(Explore)。
.二:提議(Offer)。
.三:行動(Action)。
.四:確認(confirm)。
.案例說明:
acer電腦公司(制造業)案例說明:
第十三(san)單元:總結(jie)
企業變革管理培訓
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