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金牌物業客服培訓

客(ke)(ke)(ke)服(fu)是(shi)物業(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，他們的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)決定了(le)業(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度，這(zhe)是(shi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)性質所決定的(de)(de)(de)(de)(de)；又因其工(gong)作(zuo)(zuo)特點，客(ke)(ke)(ke)服(fu)又是(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)壓(ya)(ya)力(li)*的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，他們承(cheng)受著來自(zi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)壓(ya)(ya)力(li)、經營壓(ya)(ya)力(li)，還要(yao)承(cheng)受來自(zi)業(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)(de)消費需求以(yi)及業(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)(de)負(fu)面情(qing)緒(xu)。毫不夸張的(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)這(zhe)可能(neng)是(shi)物業(ye)(ye)(ye)(ye)行業(ye)(ye)(ye)(ye)壓(ya)(ya)力(li)*的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，難怪客(ke)(ke)(ke)服(fu)崗位流(liu)動性那么(me)大。如(ru)何在(zai)這(zhe)樣(yang)高(gao)壓(ya)(ya)下保(bao)持高(gao)品質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務？如(ru)何留(liu)住客(ke)(ke)(ke)服(fu)？如(ru)何培(pei)訓出善(shan)(shan)溝(gou)通、業(ye)(ye)(ye)(ye)績出色、善(shan)(shan)于(yu)管理(li)自(zi)我和業(ye)(ye)(ye)(ye)主情(qing)緒(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)情(qing)商(shang)金牌(pai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)？ 《金牌(pai)客(ke)(ke)(ke)服(fu)訓練(lian)營》將物業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)技能(neng)與心(xin)理(li)干預(yu)技巧相結(jie)合，幫助一(yi)線客(ke)(ke)(ke)服(fu)做(zuo)好自(zi)我心(xin)理(li)建設和壓(ya)(ya)力(li)調試，培(pei)養企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通類人才(cai)。

為什么要學這堂課？
傳統的培訓，只針對客服的服務技能和技巧開展培訓，忽視了客服工作人員的心理需求和內在動力。本課件講師在總結了多年的物業行業管理經驗、物業企業從業經歷，利用心理咨詢的相關技能，在課程中融入了大量的心理學技巧，在對客服人員進行崗位技能培訓的同時，更加注重客服人員個人工作壓力的調試和個人狀態的調整。
《金(jin)牌客(ke)服(fu)(fu)(fu)訓練(lian)營》課程會引導客(ke)服(fu)(fu)(fu)首先改變(bian)固有的(de)錯誤(wu)認知，解決客(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)情(qing)緒和(he)心態問題，然(ran)后引發客(ke)服(fu)(fu)(fu)解決問題的(de)動力(li)和(he)需求(qiu)，進而完成技(ji)能(neng)部(bu)分的(de)培訓，最后通過演練(lian)環節(jie)讓客(ke)服(fu)(fu)(fu)能(neng)夠將知識轉化為自(zi)身(shen)的(de)技(ji)能(neng)。

課程設計亮點
1、不但有物業專業技能的傳授，更有對客服人員個人狀態的調整；
2、不但有知識的學習，更有體驗類的活動，引導學員現場演練；
3、不僅有技能的提升，更能引發受訓的思考和自省；
4、不(bu)僅有利(li)于個(ge)人成(cheng)長，同時著(zhu)力于企(qi)業團隊(dui)建設；

課程收益
1、讓受訓客服喜歡上自己的崗位，并理解客服工作在物業服務中的地位和重要性，提升崗位責任意識；
2、讓受訓客服學會把握業主的需求，提升業主滿意度，同時做好物業企業形象的維護和公共關系的管理；
3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業主情緒的技巧，學會處理各類投訴、應對客服工作中的種種矛盾，培養成為物業企業的高情商溝通專家；金牌客服的自我定位；
4、讓員工學會自(zi)我情(qing)緒管理(li)技能，特別是自(zi)我減壓和自(zi)我積(ji)極心理(li)建設技巧。

課程綱要：
第一部分：何為“金牌客服”
1、分析講授：引發受眾學習興趣和學習熱情；
2、現場活動：處理客服沉積的工作壓力和負面情緒；
3、集體討論：提升業主滿意度的問題的核心；
4、分組研討：為“金牌客服”畫像，定位和定義金牌客服
我們發現真正困擾一線客服的種種工作壓力，除了來自工作本身的壓力外，還有物業工作人員對待挫折的態度，對物業服務工作的看法，對工作中矛盾的應對和認知。特別是一些錯誤認知（業主都是故意為難物業的、物業服務就是伺候人的，我的工作是沒人理解的）對工作情緒和職業心態的影響比較大。
在本部(bu)分的(de)課程重點是(shi)發現并扭(niu)轉(zhuan)客服(fu)在工作(zuo)中固(gu)有的(de)錯誤(wu)的(de)認知，特別是(shi)對(dui)客服(fu)崗(gang)位、客服(fu)工作(zuo)，包括(kuo)對(dui)業主的(de)錯誤(wu)認知和負面情緒。因為這些(xie)因素是(shi)對(dui)客服(fu)工作(zuo)狀態和心(xin)理狀態影響*的(de)部(bu)分。只有扭(niu)轉(zhuan)了錯誤(wu)認知，改(gai)善(shan)了情緒，才有可能(neng)在行動上產生(sheng)改(gai)變。

第二部分：“金牌客服”的核心理念
1、案例講授：金牌客服的自我定位；
2、點評講授：客戶的需求管理；
3、分析講授：業主滿意度管理；
4、案例講授：物業服務形象維護；
5、分組研討：客戶關系管理。
在(zai)(zai)課程(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這部分(fen)(fen)(fen)，將進入核(he)(he)心理(li)念部分(fen)(fen)(fen)。在(zai)(zai)前(qian)部分(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上，講師將帶(dai)領(ling)(ling)受訓客(ke)(ke)(ke)服進一步探(tan)索“金牌客(ke)(ke)(ke)服”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)部分(fen)(fen)(fen)核(he)(he)心理(li)念，深入了解“金牌客(ke)(ke)(ke)服”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作內容和工(gong)作重(zhong)心。通過(guo)對比發現自(zi)(zi)己(ji)在(zai)(zai)既(ji)往工(gong)作中存(cun)在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題。看(kan)到(dao)差距(ju)既(ji)是有了確(que)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標。理(li)念的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉變必(bi)將帶(dai)領(ling)(ling)更加深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認知轉變，在(zai)(zai)本部分(fen)(fen)(fen)結束后(hou)，受訓客(ke)(ke)(ke)服不但對“金牌客(ke)(ke)(ke)服”有了清晰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)畫像，同時(shi)會產生主動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求和自(zi)(zi)信，希望(wang)并確(que)定(ding)自(zi)(zi)己(ji)也可以成為“金牌客(ke)(ke)(ke)服”，為下一部分(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)課程(cheng)內容打下基礎。

第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、體驗活動：微笑技能；
2、分析講授：客戶信息收集；
3、點評講授：客戶分級和分類；
4、案例點評：客戶溝通技巧；
5、案例分析：投訴受理四步曲。
本(ben)部分課程內容將進入(ru)更(geng)加實操(cao)的(de)(de)環節，針(zhen)對客服(fu)工作(zuo)中經常(chang)出現的(de)(de)短板(ban)以及(ji)對業(ye)主滿(man)意度(du)影響(xiang)*的(de)(de)幾個基(ji)本(ben)技能(neng)展開(kai)講授(shou)、演練(lian)和情感體驗，讓(rang)受(shou)訓(xun)(xun)客服(fu)真正(zheng)的(de)(de)、深切的(de)(de)掌握以上核心技能(neng)。讓(rang)每一個受(shou)訓(xun)(xun)客服(fu)達到“掌握理念、善于使(shi)用(yong)、樂(le)于應用(yong)”的(de)(de)標準。

第四部分：物業員工自我心理建設
1、活動體驗：認識壓力和情緒；
2、分析講授：情緒管理技巧；
3、群策群力：我的快樂我做主，自我積極心態建設。
該(gai)部(bu)(bu)分(fen)(fen)內容屬于心(xin)(xin)理學知識(shi)和技能部(bu)(bu)分(fen)(fen)，將帶領大(da)(da)家認識(shi)壓力和自我情(qing)緒(xu)，剖析影(ying)響情(qing)緒(xu)的(de)因素都有(you)哪些，使用(yong)積極(ji)心(xin)(xin)理學的(de)部(bu)(bu)分(fen)(fen)知識(shi)，幫助大(da)(da)家找到自我改(gai)善情(qing)緒(xu)，自我積極(ji)心(xin)(xin)態建(jian)設(she)的(de)基本方法和技巧，便(bian)于大(da)(da)家在今后工作中自助。

金牌物業客服培訓