化訴為機——物業投訴處理技能提升
講師：欒秋蔚 瀏覽次數(shu)：2567
課程(cheng)描述INTRODUCTION
物(wu)業投訴處(chu)理技能提升培(pei)訓
培訓講師：欒秋蔚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業投訴處理技能提升培訓
一．培訓背景分析(xi)：
21世紀(ji)，是中國物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)行(xing)業(ye)進入發展、完善和成熟的(de)(de)重要(yao)階段，在這個階段中，物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)公(gong)(gong)司(si)更(geng)明確(que)了自己的(de)(de)行(xing)業(ye)屬性：物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務公(gong)(gong)司(si)，確(que)立(li)了它 “服(fu)務”的(de)(de)性質。今后，物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)競(jing)爭將會出現(xian)一個靠品牌競(jing)爭、靠管(guan)(guan)(guan)理(li)競(jing)爭、靠服(fu)務理(li)念競(jing)爭的(de)(de)時期，這一時期無論是市(shi)(shi)場還是業(ye)主都將對(dui)這一行(xing)業(ye)從服(fu)務觀(guan)念到(dao)(dao)服(fu)務方式(shi)，從經營理(li)念到(dao)(dao)市(shi)(shi)場定位提出更(geng)高的(de)(de)要(yao)求。
二．培訓(xun)收益：
認知物(wu)業服務客戶投訴根因要點
正確識別客(ke)戶投訴(su)本意(yi)及趨向度(du)
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客(ke)戶投訴技(ji)巧及藝術程度
理解圓滿處理客(ke)戶投訴的雙贏效應
三．課程特色：
課程專門針對物業員(yuan)工特(te)征(zheng)，對其(qi)客戶投訴處理(li)方面出現的(de)弊端進行剖析，并力爭精益求精，采(cai)用講(jiang)授、實際演練、互動體驗相(xiang)結合的(de)方式，具有極強的(de)針對性(xing)、指(zhi)導(dao)性(xing)、實操性(xing)、示范性(xing)。
四．授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五．授課時間： 2-3天（6小時/天）
六．培訓(xun)內(nei)容概況(kuang)：
一．客戶(hu)為(wei)什(shen)么要(yao)投訴(su)？——原(yuan)因分析(xi)篇(pian)
1．客戶投(tou)訴源動力有哪些？
A．什(shen)么是投訴？
B. 客戶投訴(su)的本源是什(shen)么？
2．客戶投訴五(wu)大根因
A．綜(zong)合分析(xi)法(fa)查找客戶投訴(su)根本(ben)原(yuan)因
B．歸類統計(ji)法明確客(ke)戶投(tou)訴(su)原因
3．投訴預防策(ce)略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客(ke)戶(hu)投訴(su)價值百萬
互動：您在小區中會因哪(na)些事情而投訴？
二(er)．客戶會怎樣投(tou)訴？——需求洞察(cha)篇
1．客戶投訴外在呈現方式
A．外在投訴五大類
B．外在投訴(su)察細(xi)節
2．問題(ti)升級是(shi)誰造成的？
3．性格識別客戶投訴需求
A. 客(ke)戶性格類型分(fen)析
B. 客戶投訴類型分析(xi)
4．細節透析客(ke)戶投訴意向
5．正反(fan)兩面剖析客戶投(tou)訴(su)實情
案例：什么(me)原因讓客戶非得找領導處理問題？
業主客人(ren)進不了門(men)，誰的問題？
三．客戶(hu)想(xiang)得到什么答(da)案(an)？——期望值管控篇
1．正確(que)認識客戶期望(wang)值
2．有(you)效(xiao)管(guan)控客戶(hu)期望值(zhi)
3．期望值(zhi)差距彌補方法
4．讓期望成為滿(man)意三則
5．客戶滿意(yi)度的七大保障
案例(li)：樓(lou)上的(de)獨(du)孤老人(ren)如何(he)配合(he)樓(lou)下鄰居(ju)漏水(shui)的(de)處理？
四(si)．如何(he)讓客戶投訴正向(xiang)轉換？——藝(yi)術處理(li)篇
1．投訴處理(li)五(wu)大心(xin)態(tai)
2．調控(kong)情緒(xu)（客戶和自(zi)己）四大法(fa)門(men)
A．以(yi)靜(jing)止動法
B. 感(gan)受認同法
C．溫水(shui)氧化法
D．場域影響法
3．處理流程六(liu)步樓梯法
A．一(yi)步情緒平(ping)和法
B. 二步問題明確(que)法
C．三步協調策略法(fa)
D．四步迅速行動(dong)法
E．五步結(jie)果滿意法(fa)
F．六步回(hui)訪細節法
4．嚴防投訴(su)升(sheng)級經典戰術
A. 戰術一：奉(feng)為上(shang)賓
B. 戰術(shu)二(er)：順勢(shi)而為
C. 戰術(shu)三：筆下乾坤
D. 戰(zhan)術四：以退為進
E. 戰(zhan)術(shu)五：另起一(yi)行
F. 戰(zhan)術六：移情換(huan)景
5．有規有距贏取正能量(liang)
案例：A. 不可控因素(su)引起的投訴(如(ru)維修多(duo)次未達到業(ye)主滿意)
B. 業(ye)主態度惡(e)劣(業(ye)主要求服務時姿(zi)態較(jiao)高,盛氣凌人)
C. 業主(zhu)無理要求(本(ben)應(ying)業主(zhu)盡的(de)職(zhi)責反推給物業公司人員(yuan))
D. 超出服務權限(業主抱怨物業費(fei)太高)
五．企業正能量的雙贏效應——效能機會篇
1．正能量價值認知
2．正能量的應(ying)用五效應(ying)
3．負能量的三大危害(hai)因素
4．正能量是(shi)企(qi)業生(sheng)產力(li)(li)的推動力(li)(li)
5．投訴(su)轉換為(wei)正能(neng)量，讓(rang)服務贏(ying)利
案例(li)：如何讓投訴的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)成為高滿意(yi)度(du)的(de)(de)忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)？
講師(shi)介紹(shao)
【金牌講師介紹(shao)】
欒秋(qiu)蔚女士(shi)，山東培(pei)訓師聯(lian)合會(hui)副(fu)秘書(shu)長、青島(dao)培(pei)訓師聯(lian)合會(hui)副(fu)會(hui)長、實戰派服(fu)務(wu)營銷專(zhuan)家(jia)、國(guo)家(jia)人力資(zi)源管(guan)理(li)師、管(guan)理(li)咨(zi)詢專(zhuan)家(jia)。
欒(luan)老師曾任知名地產(chan)公司高層(ceng)管(guan)理、某(mou)跨國通信公司服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)總監(jian)等職務，擁(yong)有多年的(de)服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)管(guan)理經(jing)驗和培訓(xun)實(shi)戰經(jing)驗，一直專注于服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)研究與提升(sheng)，服(fu)務用戶實(shi)戰性強，善于抓住(zhu)用戶核心(xin)需求和實(shi)際問題進行咨詢式(shi)服(fu)務。
欒老師服務(wu)用戶涉足國有大型集(ji)(ji)團公(gong)司、民營(ying)集(ji)(ji)團公(gong)司、中(zhong)小(xiao)型民營(ying)公(gong)司等(deng)多種體制的企業(ye)。曾為多家企業(ye)進行過專(zhuan)業(ye)服務(wu)營(ying)銷體系方面的咨詢(xun)和輔導(dao)，深得受訓(xun)企業(ye)與學員的青睞(lai)！
【授(shou)課風格】
根據(ju)培訓需(xu)求(qiu)及學員(yuan)實(shi)際工作情況(kuang)，精心設(she)計課程，課程內容設(she)計合理且極具針對性；
根據實際工(gong)作特(te)點(dian)設計情境案例(li)演練，以(yi)優雅(ya)的儀態真正的做到言傳身(shen)教；
重(zhong)視與學員的互動交流(liu)，使學員全(quan)身心、全(quan)方位地(di)參與其中(zhong)，從而達(da)到(dao)*的授(shou)課效果。
【房地產(chan)服(fu)務營銷(xiao)專家(jia)-------欒秋蔚老師團隊在服(fu)務行業主(zhu)要培訓課程】：
1、 《房地產(chan)360度(du)用心(xin)服務》（2-4天）
2、 《化訴為機——物業(ye)投(tou)訴處(chu)理技能提升》（2-3天）
3、 《物業公(gong)司服務(wu)提升品質(zhi)提升》(2-4天)
4、 《房地(di)產服(fu)務禮儀七天(tian)法》（服(fu)務禮儀操(cao)）（5-7天(tian)）
5、 《房地產服務營銷(xiao)七天法》（2-4天）
6、 《房地產服務5S管(guan)理技(ji)術》（1-2天）
7、 《房地(di)產高端(duan)商務禮儀》（2-4天）
8、 《房地產員工職(zhi)業(ye)素養》（1-2天(tian)）
9、 《房地產職業生涯規劃》（1-2天）
10、 《呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心：抱怨投訴處(chu)理與法(fa)律知(zhi)識運(yun)用(yong)》（2-4天）
11、 《化壓(ya)力為動力----壓(ya)力化解(jie)與情緒管理技巧》（2-4天）
12、 《幸福女人是和諧家庭(ting)之(zhi)根》(1-2天)
【課程特(te)色(se)】：
激情洋溢(yi)
互動性強
案(an)例豐富(fu)
貼近實際
深入淺出
邏輯(ji)性(xing)強(qiang)
解決難題
賞識培訓
【欒秋蔚老(lao)師服務過的部(bu)分企業】：
華(hua)潤集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、和(he)(he)記黃埔房(fang)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、綠(lv)城(cheng)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、綠(lv)地(di)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、富力(li)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、中航地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、海航地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、海爾集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、海信(xin)(xin)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、中南(nan)(nan)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中國(guo)萬達(da)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中國(guo)房(fang)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)信(xin)(xin)息(xi)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中鐵集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、魯能地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、城(cheng)投集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、湖南(nan)(nan)盈富地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、臺灣(wan)遠雄(xiong)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、鵬翔房(fang)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、百渡人地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)霄隆(long)置業(ye)(ye)(ye)(ye)有限公司(si)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)匯統集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)政建(jian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、光谷聯合置業(ye)(ye)(ye)(ye)、億聯置業(ye)(ye)(ye)(ye)、利業(ye)(ye)(ye)(ye)建(jian)設、玉峰房(fang)地(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、陜西移動、廣東(dong)電(dian)信(xin)(xin)、內蒙(meng)10086、山(shan)(shan)(shan)西聯通、呼和(he)(he)浩特聯通、招(zhao)商銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)交銀(yin)(yin)(yin)大學(xue)、中信(xin)(xin)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)信(xin)(xin)用卡中心、山(shan)(shan)(shan)西省中行(xing)(xing)、上海交行(xing)(xing)、德州(zhou)農業(ye)(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、東(dong)營農業(ye)(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、煙臺農業(ye)(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、菏澤(ze)農業(ye)(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、農業(ye)(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)嶗(lao)山(shan)(shan)(shan)支行(xing)(xing)、聊(liao)城(cheng)郵(you)政銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、三星集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、韓國(guo)樂星集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、韓國(guo)友結意、北洋集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、縈(ying)菲特大酒店、東(dong)方(fang)飯(fan)店、魅力(li)海岸大酒店、臺灣(wan)遠雄(xiong)酒店、河北省電(dian)力(li)公司(si)、廣東(dong)電(dian)力(li)公司(si)、西電(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、華(hua)電(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、內蒙(meng)古電(dian)力(li)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、比德文集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、河南(nan)(nan)巨(ju)野稅(shui)務局、軟控集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、青(qing)島機場(chang)、威伯(bo)科(ke)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、迪(di)愛生(sheng)(sheng)科(ke)技、昆山(shan)(shan)(shan)工業(ye)(ye)(ye)(ye)技術院、GREASMONKEY（*油猴）、上海家(jia)化、中糧(liang)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)六和(he)(he)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、周生(sheng)(sheng)生(sheng)(sheng)珠寶、山(shan)(shan)(shan)東(dong)旭凱貿易(yi)（佰草(cao)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)）、國(guo)際捷(jie)運(yun)物流、山(shan)(shan)(shan)東(dong)怡之(zhi)航物流公司(si)、海派婚紗(sha)、青(qing)島海底世界、青(qing)島市團(tuan)(tuan)(tuan)委、楷博教(jiao)育機構(gou)、青(qing)軟實(shi)訓、奧齒(chi)泰（北京）、福元運(yun)通、華(hua)韓整(zheng)(zheng)形醫院、伊美爾整(zheng)(zheng)形醫院、8048軍(jun)械等(deng)。
物業投訴處理技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230924.html
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