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客戶關系管理的培訓

參加對象：B2B行業銷售人員、關鍵客戶銷售人員等
課時：2天
課程大綱
序言
為什么要維護客戶關系（CLV）
哪些客戶值得你這樣做（Pareto原則）
客戶關系管理應采取的策略？（吸引和阻擋）
利樂(le)成功模式的(de)啟(qi)發

第一講：信息收集
信息的來源：公開信息和私密信息
私密信息的獲取三步驟：目標選擇、溝通策略、信息驗證
內線(教練)策略:教練的*人選、教練的作用、教練的保護
【案例討論】：失之交臂的訂單
【互動游戲】：孤島(dao)求生

第二講；分析需求把握商機
客戶三大商機：需求、組織變化、競爭變化
需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求
客戶需求分析清單：洞察需求的6個方面
客戶需求鏈和需求分析：客戶的供應商、客戶自身、客戶的客戶
客戶不同類型、不同角色、不同層次的關注點和需求
【案例討論】搞砸的拜訪
客戶組織變化和競爭變化分析清單
商機把握策略工具——SWOT分析法
【討論】：選(xuan)擇一個(ge)現有的客(ke)戶，寫出其(qi)需(xu)求、組織和競爭變(bian)化清單，分析(xi)其(qi)中(zhong)的商(shang)業機(ji)會？ 我們能做什(shen)么？如何幫助客(ke)戶成功？

第三講；策略性提問與溝通
提問的兩種方式：開放式5W1H和封閉式A或B
了解客戶需求、組織、競爭變化的六個黃金問題
了解客戶深層次需求四個方法
傾聽技巧——如何讓客戶暢所欲言？
傾聽技巧——如何聽出對方話中話？
建立差異化競爭優勢,策略性提問模式的應用
探索型提問：了解現狀
問題型提問：提示問題
后果型提問：加大痛苦
價值型提問：描繪前景
確認型提問：鎖定需求
【策略性提問小測驗】
【練習】:針對你(ni)產品優勢，策劃策略性提問

第四講：洞察問題提供解決方案
價值呈現的三個模式：產品、系統、方案
創造價值：解決方案式銷售
案例分享：*的CPU計劃
工具：解決方案模板
傳播價值：公司、產品、個人
FABE法則：介紹產品的益處、量化利益IMPACT法則
舉例：卡特彼勒裝載機的利益量化
消除客戶顧慮的六個方法
【練習】：銷售提(ti)案建議(yi)書(shu)

第五講：客戶滿意度和投訴處理
客戶滿意度模型（ACSI)
滿意度——忠誠度的關系曲線
提升客戶的滿意度的兩大途徑
探索客戶滿意的關鍵時刻
提高客戶感知的服務方法
降低客戶的期望值的方法
【案例討論】：服務經理的苦惱
客戶抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
【角色扮演】：處理客戶投訴

第六講：客戶采購組織與決策分析
客戶采購組織分析的5個模型：
客戶角色、立場、內部政治、決策流程、關鍵人
業主不同層級和不同部門的溝通策略
如何將反對者轉化為支持者？
【案例討論】客戶要求你站隊，你該怎么辦？
分析關鍵決策人的三維度法
如何進行高層銷售？
客戶采購組織分析圖和組織分析問題清單
【討論】：選擇一個典型客(ke)戶(hu)，分析客(ke)戶(hu)組織(zhi)結(jie)構(gou)和決策流程。

第七講：客戶關系診斷與提升技巧
客戶關系切入路徑
關系三要素：價值、信任、交換
個人關系發展4個層次：好感、價值、信任、同盟
獲得個人好感的六把鑰匙
從導購員變成銷售顧問
從酒肉朋友到君子之交
客戶關系維護四個方法
從個人關系過渡到組織關系
客戶關系的四個階段：初期、中期、高期、戰略
客戶關系診斷和診斷表
客戶關系預警、協調、補救
【客戶關(guan)系小(xiao)測驗】

第八講：客戶接待商務禮儀
乘車篇
電梯篇
電話篇
行為篇
宴請篇

客戶關系管理的培訓