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柜員服務意識與營銷技能提升培訓

【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。所以，一個企業品牌的品質與企業中的員工整體素養和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業感知度會更加深刻真實。常規工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
【課程收益】
.提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
.從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
.在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。
.精細化服務過程中的細節關鍵動作
【課程對象】銀行柜員、大堂經理、客戶經理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天6小時天

【課程大綱】
第一講：金融行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構

五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如(ru)何(he)吃力又(you)討好

第二講：柜員服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
.發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓(tuo)展：試(shi)試(shi)“你的職業定(ding)妝(zhuang)照”

第三講：柜員服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
.穿著TPORM原則
.找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
.怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
.服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
.銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗

.銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
.商務正裝VS商務休閑裝
.男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
.女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練：在(zai)客(ke)戶服務中，如何(he)穿著才更有(you)氣場？

第四講：銀行服務中儀態禮儀技能的提升
.儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹(shao)等手勢訓練（銀行常用的(de)標準手勢）

柜面服務十一步法（話術與動作規范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導評價
11.送別客戶
.廳堂聯動壁壘
.什么是有效的“一句話營銷”
.柜面營銷實操技(ji)能提升

第五講：柜員營銷服務中的“WARM”系統
（一）We.come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱(yin)患是(shi)怎么產(chan)生的

（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何(he)用問使(shi)用同理(li)心達到共贏(ying)

（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如(ru)何做(zuo)好(hao)廳(ting)堂(tang)聯動營銷

（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
.如何認識顧客的抱怨投訴?
.顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
.顧客投訴的處理技巧?
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情?
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、錯(cuo)誤(wu)處理顧客抱怨的方式(shi)

.顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧(gu)客的不(bu)滿

柜員服務意識與營銷技能提升培訓