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客戶抱怨處理技巧培訓

課時安排：2天（12小時）
學員對象：企業客服人員

課程大綱
一、卓越服務理念的建立
.什么叫CRM
.CRM的起源
1.1客戶服務的概念
.什么叫客戶
.外部客戶和內部客戶
.客戶的五種需求
1.2客戶服務面臨的挑戰
.優質客戶服務的障礙
【案例】《漢莎航空的優質服務》
.老客戶的重要價值
.留住客戶的策略
1.3企業的優質客戶服務標準
.優質客戶服務標準的建立
.服務硬件
【案例】《服務硬件標準舉例》
【案例】《服務軟件標準舉例》
【案例】《服務人員標準舉例》
.優質客戶服務標準
【案例】《優質(zhi)客戶服務標準舉例》

二、正確認識顧客投訴
2.1重新評估客戶投訴的價值
.客戶投訴的重要作用
.將投訴的客戶視作朋友
.重視客戶投訴也是經營
2.2換位思考客戶投訴
.客戶投訴的究竟是什么
.客戶從產品角度的投訴
.客戶從服務角度的投訴
.客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
.處理客戶投訴的若干原則
.客戶投訴管理的流程
.投訴處理流(liu)程的要點

三、處理客戶投訴的技巧
3.1客戶投訴的處理
.投訴處理的方法
.投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應對四步法》
3.2處理客戶投訴的難點
游戲與互動（1）：《畫出最令你頭疼的投訴者》
.幾種難以對付的客戶
【案例《處理難以對付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
.PAC法則介紹
.行為的交流類型（平行交往）
.行為的交流類型（交叉交往）
.按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動(dong)（2）：《一位投訴空(kong)調質(zhi)量(liang)的客戶》

四、客服人員的*
4.1看的藝術
——觀察顧客做到知彼知己
.看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
.看表情
.看眼眉
游戲與互動（3）：《我們如何觀察客戶》
.看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
.正確解讀體姿語言
.觀察能力的訓練
游戲與互動（4）：《看電影配對白》
.正(zheng)確解(jie)讀(du)體姿語言

4.2聽的藝術
——拉近與顧客的心理距離
.傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的**》
【案例】《左臉與左側視野》
【案例】《心理學家在婚介所的實驗》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調語言與意譯法》
游戲與互動(dong)（5）：《傾聽與目光注視》

4.3說的藝術
——知道怎么說而非說什么
.溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
.潛意識理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個駕駛員》
.學會贊美贏得人心
.有效贊美的技巧
游戲與互動（6）：《寫出對男女性的贊美點》
.提高贊美的效果
游戲與互動（7）：《大家來贊美》
.贊美的幾個原則
【小貼士(shi)】《贊(zan)美經常容易陷入的誤區(qu)》

4.4笑的藝術
——運用好微笑服務的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
.微笑的魅力
【案例】《畢業照上的笑容可預測幸福》
.微笑的練習
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
.微笑的誤區
【案例】《微笑服務的負面效應》

4.5動的藝術
——充分發揮體姿語言的作用
.良好體姿語言的養成
游戲與互動（8）：《你想請哪位醫生看病》
.神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識》
.雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
.巧用界域語
【案例】《心理學家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
.模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導購的模仿藝術》
游戲與互動（9）：《影(ying)視(shi)賞析：如(ru)何迅速(su)接近別人》

五、客服人員的心理適調
.找地方哭笑納喊
.一個人自言自語
.用肥皂吹泡泡
.在浴池里泡一泡
.旁若無人大聲唱
.用報紙抽打硬物
.數一數環境顏色
.找安靜環境靜修
.肌肉漸進放松法
.參加運動或旅游
.經常欣賞古典音樂
.畫出心中的創傷

客戶抱怨處理技巧培訓