課程描述INTRODUCTION
私人銀行客戶關系管理培訓班
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
私人銀行客戶關系管理培訓班
課程背景:
經濟(ji)全(quan)球化(hua)使中(zhong)國(guo)銀(yin)行(xing)業面(mian)臨更加(jia)激烈的(de)的(de)市場(chang)競爭,為了提高零售銀(yin)行(xing)的(de)核心競爭力,建立可(ke)持續發(fa)展(zhan)的(de)長期策略,越來越多的(de)商業銀(yin)行(xing)轉向“以客(ke)戶為中(zhong)心”的(de)發(fa)展(zhan)方向。客(ke)戶關(guan)系管(guan)理則(ze)包(bao)含了“營(ying)銷管(guan)理”和“服務(wu)管(guan)理”兩部分(fen),如(ru)何讓服務(wu)產生價值,讓營(ying)銷更貼近客(ke)戶,最終成為業務(wu)的(de)驅動(dong)力。
課程收益:
通過本課程的學習使學員能夠:
1.解決銀行一線工作人員業務發展的痛點
2.客戶管理模式太傳統,客戶管理有系統無技巧;
3.客戶服務滿意度期望值空前高漲,服務成本過高;
4.產品同質化嚴重,差異化服務想落地很難;
5.理財經理淪陷事務性工作,服務與銷售兩張皮。
6.掌握客戶閉合營銷的運作模式
7.掌握零售客戶KYC的實用技巧
8.掌握十個以上實戰營銷模板
9.掌握服務+銷售同步的綜合金融服務技巧
10.掌握策劃客戶營銷活動的技巧
11.掌(zhang)握課程中的(de)自媒體(ti)、調(diao)研、客(ke)戶畫像(xiang)各類工(gong)具(ju)
課程對象:零售銀行理財經理、客戶經理
授課方式:40%理論講授+40%實戰案例+20%情景演練/互動體(ti)驗
課程大綱/要點:
一、客戶關系管理面臨的挑戰
1、客戶關系管理的過去與現在
2、零售銀行客戶關系管理面臨的挑戰
3、零售銀行客戶關系管理存在的問題
4、互聯網營銷模式對傳統營銷模式的影響
5、客戶關(guan)系管理(li)路(lu)在何方?
二、客戶關系管理與客群營銷的關聯性
1、零售銀行客戶關系管理的類型
1)營銷管理
2)服務管理
2、客群的分類及維護模式
1)客戶分類
2)維護方式模式
3)數據分析
4)數據記錄
3、“非金融”在客戶關系管理中的角色
1)服務的意義
2)服務可以被度量么?
3)客戶滿意度的管理
三、發現客戶的痛點和難點
1、客戶關系管理累覺不愛,為什么還要繼續堅持?
2、痛點在哪里?難點是什么?癢點怎么處理?
痛點案例詳解
3、如何直(zhi)面難題?
四、客戶需求分析與KYC秘訣
小游戲互動開場:你理解的不一定是客戶想要的
1、客戶需求的分層
1)重新定義的馬斯洛五大需求分級
2)即刻需求VS潛在需求
2、“診斷---發現---需求”KYC三部曲
1)KYC的本意
.識別MAN三要素
.星座說&心理學
2)深度KYC的技巧與工具
.技巧發問4步法
.傾聽延伸6法則
.常用KYC工具的學習
五、KYC話術案例演練與總結
私人銀行客戶需求KYC問題設置討論環節
1、私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則
2、金融及非金融需求特征及痛點
3、金融及非金融需求營銷策略
4、需求類型與KYC問題設置
學(xue)員分組討論,并根據(ju)課程內(nei)容,選擇某一客群需(xu)求(qiu)進行問題設(she)置,并現場完成演練(lian)。
六、如何讓客群營銷管理產生價值
1、客群營銷的六步法概述
2、客群營銷六步法的具體實施方法與步驟
1)六步法細則的詳解
定目標、找客群、挖客戶、設服務、配產品、呈進度
2)閉環營銷策略
七、客群營銷六步法案例分析與案例實操演練
1、潛在客戶管理及精準營銷策略
1)社區客群和小微客戶組合營銷的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨級客戶的提升策略
2、重點客戶管理及精準營銷策略
1)服務+營銷的埋點設計
2)低成本運作高端營銷活動的策略
3)高端客戶資產提升的營銷策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融(rong)需(xu)求營銷策略
3、網點常態營銷策略
1)創新的節日和生日回饋
2)網點開業/喬遷客戶引流策略
3)廳堂留客的營銷策略
4、互聯網自媒體營銷工具實操和線上營銷策略
1)互聯網獨孤九劍營銷策略
2)互聯網宣傳工具應用
3)互聯網調研工具應用
4)互聯網設計及修圖工具應用(yong)
八、客群營銷六步法實戰演練
1、現場為學員設定營銷(xiao)(xiao)客群(qun),根據學習(xi)內(nei)容,進行完成的(de)客群(qun)營銷(xiao)(xiao)六部(bu)法的(de)情景案例(li)的(de)實際操作及演(yan)練。
九、現場互動答疑
1、現(xian)場為學員解(jie)答客戶營銷(xiao)常見問題。
私人銀行客戶關系管理培訓班
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