課程描述INTRODUCTION
廳堂服務營銷管理培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
廳堂服務營銷管理培訓
【培訓收益】
在今天的銀行營銷中,服務一般也被認為是金融產品的一種,它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中,并延伸到有形產品的生命之外,成為一個連續、循環的價值鏈,那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢?
1、了解廳堂管理中網點負責人的角色要求;
2、掌握現場管理技巧;
3、學習服務營銷管理
【培訓對象】銀行網點負責人、大堂經理
【培訓時間】1天,6學時
【課程大綱】
前言:
很多時候,我們不能做好,是因為我們沒有真的明白我們的“角色“,如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?
一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態的(de)轉折——從“受氣包(bao)“向 “享受的(de)提供者”
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
A:網點負責人的現場管理點
1.外觀裝飾 2.大廳內裝飾
3.咨詢臺 4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優惠方案 6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7.有序的業務辦理 8. 新業務體驗. 終端展示區、
9.環境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區
11. 客戶自助服務區 12.高端客戶服務區
13. 便捷的業務受理
B:網點負責人自身與客戶接觸點管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務指引)
2. 服務態度、業務水平(對業務知識,行業知識,柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力)
3.快速的現場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)
C:分享: 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲!
異業管理的(de)(de)思維常常能真(zhen)正(zheng)幫助我們自己的(de)(de)服務超(chao)越(yue)同行!
三、贏在大堂——銀行服務營銷技能提升
1、笑:服務意識與服務禮儀
1)服務意識培養
2)服務禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說:有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
.內容
.聲音
.語言
.幽默
3、聽:能說會道VS能聽會說
1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習慣(聽的層次)
.聽而不聞Ignoring忽視
.虛應了事Pretending假裝
.選擇性地聽Selective Listening選聽
.專注地聽Attentive Listening聆聽
.設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3)傾聽的技巧
4、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
.提問的作用
.提問的時間
.提問的方式
.問題的類型
.答問的策略
2)反饋技巧
.有效反饋的原則
.給予及接受反饋
.反饋“三明治”
5、看:察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
.與駕馭型的人溝通;
.與分析型的人溝通;
.與平易型的人溝通;
.與表現型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
.如何與年長者溝通;
.如何與同齡人溝通;
.如何與青年人溝通;
.如何與女性溝通
.如何與男性溝通
6、中國式客情關系管理(親近度,信任度,人情)
1)建關系的技巧(建關系的核心在于“建”從無到有)
2)做關系的技巧(做關系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關系的技巧(拉關系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用(yong)關(guan)系的技巧(用(yong)關(guan)系的核心在于(yu)“用(yong)”借用(yong)資源)
廳堂服務營銷管理培訓
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