優質服務 創造價值
講(jiang)師：周千慈 瀏覽次數：2550
課程描(miao)述INTRODUCTION
優質服務 培(pei)訓
培訓講師：周千慈
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務 培訓
培訓(xun)大綱
課程導入(ru)：
1、何為感(gan)官營銷？
2、感官營(ying)銷背后的(de)故事
3、地產商品(pin)對感(gan)官營(ying)銷提出了更(geng)高(gao)的要求(qiu)
4、圖片展示：外部優(you)秀案場人員形象(xiang)與(yu)服務細節
第一(yi)部分：“塑(su)造”專業服務形象
一、何為(wei)優(you)質客戶(hu)服務?
1.在(zai)硬件(jian)環(huan)境(jing)相同時,客戶更在(zai)意的是(shi)軟件(jian)環(huan)境(jing).
2.首因效(xiao)應的三大方(fang)面
二、案(an)場工作人員儀(yi)表儀(yi)態禮儀(yi)
1.案場人員服務形(xing)象四大要求(點評+指導)：
.發型中規中矩.
.妝容輕描淡抹.
.飾(shi)品以少為佳
.服裝(zhuang)得體(ti)整(zheng)潔
2.個人衛生自查
.發部(bu)衛(wei)生
.面部衛(wei)生(sheng)
.口腔衛生
.身(shen)體異味
.手部衛生(sheng)
三(san)、案場人員服務儀(yi)態禮(li)儀(yi)(指導+實操)：
基本站(zhan)姿
.基本站姿(zi)(zi)(zi)、恭候客戶的(de)站姿(zi)(zi)(zi)、待客的(de)站姿(zi)(zi)(zi)、服務過程中的(de)站姿(zi)(zi)(zi)
.不良的(de)站姿
.迎接客戶（準備、關注、相(xiang)迎）
.接(jie)待(dai)客戶（詢問、指引、協助(zhu)）
.送別(bie)(bie)客(ke)戶（道別(bie)(bie)）
坐姿
.基(ji)本坐姿、服務(wu)過程中的坐姿
.不(bu)良(liang)的坐姿(zi)
走姿
.工(gong)作中得體的走姿
.工作(zuo)中不良的(de)走姿
常用手勢
.工作中引(yin)領的手勢(shi)
.工(gong)作中介紹的手勢(shi)
.資料(liao)遞接的手(shou)勢
.奉茶(cha)的手勢(shi)
距離
.距離適當(dang)才是尊重
微(wei)笑
.工作微笑服(fu)務好(hao)處多
.什么情況(kuang)下，不該微笑？
目光
.對客戶的目光(guang)交流方式
第二(er)部分：禮賓崗(gang)接待服務禮儀
1、禮賓崗不同(tong)服(fu)裝的各(ge)種站姿
2、車輛崗接待服務禮儀
3、電瓶車(che)駕駛接待服務禮儀
第三部分：客服接待(dai)服務禮(li)儀
1、銷售(shou)大廳迎賓禮儀
2、水吧服(fu)務人員禮(li)儀
3、樣板間服務人(ren)員(yuan)禮儀
4、洗手間(jian)服(fu)務人員禮儀
5、營銷(xiao)顧問接(jie)待(dai)服務禮儀
第四(si)部分(fen)：角色情(qing)景演練
根據人數分幾小組扮演不同崗位(wei)及(ji)客戶，進行角(jiao)色(se)情景(jing)演練。
一、稱(cheng)呼(hu)禮儀(yi)
案例：”大哥”不(bu)是(shi)任何人(ren)想當,”*”不(bu)是(shi)何處(chu)都能叫
如(ru)何稱呼才是表達對客戶的尊重？如(ru)何規(gui)范(fan)自我介(jie)紹？
二、客(ke)服(fu)接(jie)待禮儀（情景演練(lian)+指導）：
.寫字樓前臺崗位工作要求(qiu)
.物業服務處前(qian)臺工作要求
1、三輕(qing)：走路輕(qing)、說話輕(qing)、操作輕(qing)
2、接(jie)待客戶原(yuan)則：一視同(tong)仁，不厚此(ci)薄(bo)彼(bi)
3、語(yu)言溝通(tong)禮儀
1）文明用語規范
2）私人問題6不(bu)問
3）溝通技巧
4）會說更(geng)要(yao)會聽
4、名(ming)片(pian)禮(li)儀――如(ru)何有(you)禮(li)貌地(di)遞送(song)工作(zuo)名(ming)片(pian)給客(ke)戶？
5、電(dian)話(hua)禮儀
1）撥打、接聽電話的(de)禮儀 2）手機使用(yong)的(de)禮儀3）對(dui)講機使用(yong)禮儀
6、上(shang)門(men)拜(bai)訪禮儀
1）上門前預約2）進(jin)門前的禮節
3）進門后的禮節(jie)4）適時告別
7、樓梯及(ji)電梯禮儀
1）上(shang)下樓(lou)禮儀2）進(jin)出電梯禮儀
8、送客禮儀
俗話(hua)說(shuo)：三分迎客,七分送客,如(ru)何(he)做到茶留(liu)余(yu)香
三、安(an)管各(ge)崗位服務禮儀規范(fan)
1）人行崗服務禮儀(yi)
2）車崗收費服務禮(li)儀
3）巡邏崗(gang)服務禮儀
4）車庫巡邏崗服務禮儀
5）外圍巡邏崗服務禮儀
6）監控室崗(gang)服務禮儀
四、工程維修上門服(fu)務禮儀(yi)規范
1）上門前的準備工(gong)作
2）敲門的禮儀(yi)規范
3）進門(men)后禮儀規范
4）完工后的禮(li)儀規范
五、清潔環境崗(gang)人員服務禮儀規范(fan)
1）工作時遇到(dao)客(ke)戶(hu)如何打招呼？
2）工作時遇到(dao)客戶的禮儀規范
3）工具的擺放(fang)
第四部分(fen)：如何處理客戶抱怨及投訴
.什么(me)是投訴
.正確(que)認識投訴
.投訴的種(zhong)類和形(xing)式
.投訴產生的原(yuan)因
.經營者的(de)原(yuan)因
.經營客觀(guan)環境的原因
.客戶的原因
.投訴(su)的影響(xiang)力
.投訴是企業生存的絆腳石
.正面意義的投訴有(you)利(li)于(yu)企業發展和進(jin)步
.分析客戶訴(su)求目的
.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
.了解(jie)客戶投訴背后(hou)的需求
.學會換位思(si)考，尊重(zhong)客(ke)戶（互動游戲中(zhong)感悟(wu)體會）
.投訴處理(li)技巧
.傾聽的藝(yi)術
.積(ji)極陽(yang)光的心態
.答(da)復客戶的表情、語(yu)言、語(yu)調、態度
.投訴的禁語
.客戶就是(shi)上(shang)帝，他們(men)提出的要(yao)求都(dou)要(yao)滿足(zu)嗎？
.投訴處(chu)理流程及預防
.接(jie)訴
.聆聽(ting)記錄(lu)
.判斷處(chu)理
.回訪(fang)總結
.如何預(yu)防投訴的發(fa)生(sheng)
第(di)五部分(fen)：團(tuan)隊的(de)力量(liang)
互(hu)動游戲：數字傳遞
目的(de)：在(zai)游戲中讓員(yuan)工深(shen)刻感受(shou)團隊(dui)的(de)配(pei)合(he)與協助是優質服(fu)務取勝的(de)關鍵。
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