政企客戶經理卓越服務營銷全技能
講師：神富強 瀏覽次數：2566
課程描(miao)述INTRODUCTION
政(zheng)企客(ke)戶經理卓越服務營銷培(pei)訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：3天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政企客戶經理卓越服務營銷培訓
課程收益：
1、提升(sheng)政企(qi)客戶經(jing)理(li)的主動服(fu)務(wu)意識與服(fu)務(wu)溝(gou)通技巧
2、幫助學員突破服務、營銷、投訴處理的心(xin)理障礙(ai)，緩解壓力、快樂(le)工(gong)作
3、教(jiao)授學員(yuan)識別(bie)客戶(hu)類型與客戶(hu)心理分(fen)析，提升客戶(hu)滿意度(du)與營銷成功率
4、掌握服務營銷、投訴(su)處理(li)的原則、流程和技(ji)巧
5、全(quan)面提升政企客(ke)戶經(jing)理工作技能(neng)、狀(zhuang)態和應變能(neng)力
授課對象：政企客戶經理
授課時長：3天/期（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程綱要：
一、政(zheng)企客戶經理全技能提升之“高級(ji)溝(gou)通技巧”篇
1、傾聽(ting)技巧(qiao)
傾(qing)聽的三(san)層(ceng)含義
傾聽的障礙(ai)
傾聽中停(ting)頓的使用
傾聽(ting)的(de)層次(ci)
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(ge)技(ji)巧
回應(ying)技巧
確認技巧
澄清(qing)技巧
記(ji)錄技巧(qiao)
現場演練：客戶(hu)說國(guo)產手機都是垃圾……
現場演練：客(ke)戶投訴網速問題……
現場演(yan)練(lian)：還(huan)說是大客戶呢，都沒有(you)優惠啊？
現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒(mei)把我的投訴放在心上！
2、引導(dao)技巧
引導的第(di)一層含義——由此(ci)及彼
引導(dao)的第二層含義——揚長避短
推(tui)薦產品(pin)中如何運用(yong)引(yin)導技巧
現(xian)場(chang)演練：你們的(de)手機為什么比淘寶、京東賣的(de)貴？（運用揚長避(bi)短）
角色扮演(yan)：你(ni)們的套餐業(ye)務為什么(me)要使(shi)用(yong)滿一年？
3、同理技巧
什么是(shi)同理(li)心？
對同理(li)心(xin)的正確(que)認(ren)識
表達(da)同(tong)理(li)心的3種(zhong)方法
同理(li)心話術的三個步(bu)驟
現場練習：我要投(tou)訴你(ni)們中國移動（利(li)用(yong)同理(li)化解(jie)客(ke)戶的怒(nu)氣）
同理自己
案例(li)分享：你是不是新來(lai)的？
案例分享：讓我(wo)抖(dou)完再(zai)說
錯(cuo)誤(wu)的同理自己(ji)
案例(li)分析(xi)：一次錯(cuo)誤的同理引起投訴升(sheng)級(ji)
現場練習：不是說流量不限用，為什么要限速？
4、贊美技巧
贊(zan)美障礙
贊美的方法
贊美(mei)的3點
銷(xiao)售中贊美客(ke)戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現場訓練：如何贊美客(ke)戶的聲音
案例(li)分享：如何(he)贊美客戶(hu)的個人魅力
現場演練：贊美不同類型(xing)的用戶
案例分享：對中高端客戶(hu)的常用贊美詞匯(hui)
現場模擬(ni)：對投訴客(ke)戶常(chang)用的贊美方法
案例分享：男(nan)性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
二、政(zheng)企客戶經(jing)理(li)全技能提升(sheng)之“服(fu)務意(yi)識與情緒壓力管理(li)”篇
1、對服務營銷投訴處理的正確認知
分享：你在(zai)為誰工(gong)作？
互動：服務營銷投訴處(chu)理的(de)真正目的(de)分析
服務與營銷工(gong)作帶來的成(cheng)就感
愛上服務營銷投(tou)訴處(chu)理工作的秘訣
分享：把工作變成樂趣(qu)的方(fang)法
2、服務(wu)營銷投訴處(chu)理(li)的正(zheng)面心(xin)態
服務營銷投訴處理必(bi)破的三種害怕心(xin)態
怕開口
怕拒絕
怕被罵
消(xiao)極心(xin)態對工作產生的破(po)壞
積極心態對工作產生的(de)影響
經典案例：大(da)客戶罵到(dao)感謝的(de)電話
案例分(fen)享：客戶經(jing)理(li)小胖的故事
3、情緒壓力(li)自查(cha)與壓力(li)釋放
什么人沒有(you)壓力(li)？
壓(ya)力(li)產生的三大主(zhu)因(yin)
恐(kong)懼的原(yuan)因及恐(kong)懼消除
緊(jin)張的原(yuan)因及緊(jin)張壓制
不(bu)自信(xin)的原(yuan)因及自信(xin)培養
壓力(li)突破方(fang)法(fa)：重新框(kuang)架(jia)
練習：面對投訴(su)、罵(ma)人(ren)、不講(jiang)理客戶(hu)，如(ru)何重(zhong)新框架？
壓力釋放的六(liu)大方法(fa)
開心物件法
游戲工作法(fa)
神秘祝福法
三層境界法
行為轉移法
保(bao)健(jian)按(an)摩法
體(ti)(ti)驗(yan)：學員親身體(ti)(ti)驗(yan)上(shang)述方法帶來的減壓快感
互動：興奮期員工(gong)對(dui)工(gong)作失(shi)去熱情(qing)，如何調(diao)整？
互(hu)動(dong)：恐懼期(qi)員工對工作無方向，如(ru)何(he)調整(zheng)？
互動：成(cheng)長(chang)期員工對工作(zuo)麻木厭(yan)惡(e)，如何調整？
互(hu)動：職業期員工(gong)如何在行(xing)業繼(ji)續走下去，創造(zao)自(zi)己的奇跡？
練習：今天心情不好要上(shang)班/聯系/面見(jian)客(ke)戶怎(zen)么辦？
練習(xi)：面(mian)對(dui)高不可攀的業(ye)績壓力怎么辦？
練習：面對超(chao)長時間(jian)的(de)工(gong)作(zuo)加班怎么辦？
練習：被(bei)客戶(hu)埋怨(yuan)、責罵、刁難怎么辦(ban)？
互動：無(wu)法平衡自己工(gong)作和家(jia)庭怎(zen)么辦(ban)？
互(hu)動：對自(zi)己職業(ye)發展(zhan)感到迷茫(mang)怎么辦？
三、政企客戶(hu)經理全技能提升之“客戶(hu)滿意度管理”篇
決(jue)定顧客滿意度的(de)指標(biao)
超越客戶的預(yu)期
給(gei)客戶帶來驚喜
在各(ge)個(ge)環(huan)節(jie)領先于你的競爭對手
控制客戶的期望(wang)值與(yu)體驗值
如何提升(sheng)客戶(hu)的體驗值
如何(he)降低客戶的(de)期望(wang)值
服務(wu)與主動服務(wu)的區別
為什么要主動服(fu)務
主動服務與被動服務的(de)區別
角(jiao)色扮演：被動服(fu)務與主動服(fu)務
主動服務意識(shi)培養
主動責任心培養
優質服(fu)務信念建立(li)
現場練習：改(gai)變措辭(ci)提升滿(man)意度
主動服(fu)務(wu)案(an)例分析(xi)
案例討論 ：如何成為服務(wu)**的(de)員(yuan)工？
案(an)例討論：針對套餐貴、信控停機、網(wang)絡故障不滿，如何提升服務，解決客戶抱怨？
四(si)、政企客戶經理全技(ji)能(neng)提升之“投訴處理實戰(zhan)技(ji)巧”篇
1、投訴處理之黃(huang)金6步驟
先(xian)處(chu)理情緒，再處(chu)理事情
用心跟(gen)客(ke)戶溝(gou)通
理清客戶真(zhen)正意圖
案例：你只要認個錯，咱們就結束
分析客戶問題(ti)背后的原因
找出解(jie)決方案(an)
如有需要(yao)，及時升級匯報
2、投訴處理之中庸原則(ze)
企(qi)業有錯，客戶要求有理(li)
企業有錯，客戶要求無理
企業無(wu)錯，客戶要(yao)求無(wu)理
3、投訴處理之三大秘訣
棒呵法
案例：營業廳廳經(jing)理和(he)值班經(jing)理投訴(su)處理的方(fang)案完全(quan)不同(tong)
褒貶法
案(an)例(li)：服務(wu)態度(du)投(tou)(tou)訴(su)處理技巧，領導處理話(hua)務(wu)員(yuan)的投(tou)(tou)訴(su)
煽情(qing)法
案例(li)：員工工作失誤(wu)導(dao)致客戶損失投訴處(chu)理(li)迂回
4、投訴處理之場景話術
通之以情(qing)
曉之(zhi)以理
贊之以美
誘之(zhi)以利
顯之以威
案例：客戶不信任(ren)，稱要(yao)到(dao)更(geng)高(gao)的部門(men)投(tou)訴(su)或是(shi)要(yao)越(yue)級投(tou)訴(su)！
客戶有情緒(xu)時的溝通話術
理(li)清客戶真正意圖的溝通話術
理清(qing)問題背后之原因的(de)溝通話術
尋找(zhao)雙方(fang)能接(jie)受之解決方(fang)案的溝通話術
無法(fa)同(tong)意客戶要求時的(de)溝(gou)通話(hua)術
客戶要求(qiu)升級處理時的溝通話術
練習：話術應用實戰演練
5、投(tou)訴處理之(zhi)法律法規
中(zhong)華(hua)人民共和國電信管理(li)條例
電信服務規范
中華人民共和國合同法(fa)
中(zhong)華人民共和國消費者(zhe)權益保護(hu)法
中(zhong)華(hua)人民共和國民法通(tong)則(ze)
中華人(ren)民共(gong)和國廣告法
五、政企客戶(hu)經(jing)理全(quan)技(ji)能提升(sheng)之“營銷實戰技(ji)巧”營銷實戰技(ji)巧篇
1、歡迎問(wen)候
歡(huan)迎問候(hou)前30秒
案例分析：開場白分析
富有吸引力的歡迎問候
建立起客戶(hu)對自(zi)己的好感的方法
歡迎、問候(hou)的表(biao)達(da)有什么要素？
如(ru)何(he)響應(ying)客(ke)戶(hu)的(de)**需求(qiu)？
腳(jiao)本(ben)設計(ji)：讓客戶開心的歡迎問(wen)候設計(ji)
腳(jiao)本(ben)設(she)計(ji)：讓客戶驚喜的歡迎(ying)問候設(she)計(ji)
腳本設計：獨(du)一無二的歡迎問(wen)候設計
2、判(pan)斷客(ke)戶類型
客戶四種性格類型分(fen)析
互動：四種性格類型測試工具(ju)運用
不同性格的特征分析(xi)
不同性格的語言模式
不同性格的聲(sheng)音特征(zheng)
不同性格(ge)的(de)喜怒緣(yuan)由(you)
不(bu)同(tong)性(xing)格的優(you)缺分(fen)析
不同性格的心理(li)需求
四種(zhong)性格(ge)的溝通模式變化
3、六大客戶(hu)消(xiao)費類型分析
六(liu)大客戶消費類型
成本型(xing)
品質型
配(pei)合型(xing)
叛(pan)逆型
自決型
外(wai)決型
六大類型(xing)客戶消(xiao)費心理分(fen)析
六大(da)類型客戶語言表達分(fen)析
模擬訓練：六大類(lei)型(xing)客戶應答話術
4、了解(jie)客戶需求
客戶(hu)需求(qiu)挖掘
挖(wa)掘客戶需求(qiu)的(de)工具(ju)是什么
提問的目的
提問的兩大類型
營銷提問遵循的原則
三(san)層提問法
信息(xi)層問題
問題層(ceng)提問
解決層提(ti)問
現場演練：提問(wen)挖掘客戶(hu)對新手機(ji)終端的(de)需要
話術(shu)設計：三層提問挖掘客戶(hu)對優惠政(zheng)策(ce)的需(xu)求
話(hua)術設計：三層提問挖掘客戶對(dui)合約(yue)套餐(can)的需求
5、推薦終端(duan)/套餐/業務
產(chan)品介紹**有(you)效的三(san)組詞(ci)
提高營銷(xiao)成功率的產(chan)品介紹方法
體(ti)驗介(jie)紹法
對比介(jie)紹(shao)法
分解介(jie)紹法
客戶見證法(fa)
案例分析(xi)：華為手(shou)機產品(pin)介紹
對(dui)比介紹的話術(shu)設計
好處介(jie)紹(shao)法的話術設計
體驗介(jie)紹(shao)法(fa)的話術(shu)設計
現場(chang)練習：請選用至(zhi)少一種方法推(tui)薦終端和套餐
6、客戶異議處理與挽(wan)留技巧
正(zheng)確認識客戶異議
根據客戶(hu)性格進行客戶(hu)挽留(liu)
不(bu)同性格的客戶提(ti)出(chu)的異議不(bu)同
挽留客戶應具(ju)備的心態
面(mian)對異(yi)議的正確心態(tai)
客戶提出不(bu)同(tong)異(yi)議的心理活動
客戶說“不需要/考慮下”的心理活動
客戶說“現在忙/沒(mei)時間”的心理(li)活動
客(ke)戶說“價(jia)格貴/要禮(li)品”的心理活動(dong)
分(fen)組討(tao)論：客戶其(qi)它(ta)異(yi)議對應怎(zen)樣的心理活動？
客(ke)戶異議處理(li)的萬能法(fa)則
認(ren)同法(fa)則(ze)
同理法則
贊(zan)美(mei)法則
好處法則(ze)
互動分(fen)享：異議(yi)處理實用(yong)公式 落(luo)地(di)話術
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機(ji)價格太高了
我還是(shi)去(qu)網上(shang)購(gou)買
國(guo)產的手機質量不好
聽說你們的話(hua)費比電(dian)信、聯(lian)通的貴
我(wo)回頭跟(gen)我(wo)家(jia)人(ren)商(shang)量一下吧
你們的(de)業(ye)務很麻煩
你說(shuo)的我不(bu)清楚，不(bu)明(ming)白
你們為什么(me)要免費送給我
免費的也不(bu)要，怕你們陷害(hai)
這個(ge)手機不(bu)適合我，我朋友(you)用(yong)過
你(ni)們的業務辦理容易，取(qu)消起來太麻煩(fan)
你們(men)都是騙人的(de)
你們XX公司亂(luan)扣(kou)費，我要投訴
我有錢，不需要省(sheng)錢
7、把握促(cu)成信號，及時有(you)效促(cu)成
把握促成(cheng)信號
促(cu)成(cheng)信(xin)號的把握
什么是促成(cheng)信號？
促成的語言信號
促成的感情信(xin)號
案例分享(xiang)：客戶想要購買的語言信號
現場(chang)討(tao)論(lun)：哪(na)些信號是積極的購買(mai)信號
常見的6種促(cu)成技巧
**后機會成(cheng)交(jiao)法(fa)
機會難得(de)成交(jiao)法
展望(wang)未來成(cheng)交(jiao)法
零(ling)分(fen)險承諾成交法
萬能促成(cheng)句成(cheng)交法
AB二選一成交法
現場(chang)演(yan)練：學員(yuan)學會3種以上的促成方法
話術設計：促成話術編(bian)寫
微(wei)信(xin)促成：添(tian)加微(wei)信(xin)，建立長期關系
加(jia)微高成(cheng)功率(lv)話術
微信的表情應用
微信的(de)溝通(tong)技巧
注：可(ke)根據客戶需求及(ji)課(ke)前調(diao)研結果調(diao)整內容，量身定(ding)制課(ke)程(cheng)。
政企客戶經理卓越服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232751.html
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