投訴處理技巧與法律法規培訓
講師：神(shen)富強 瀏覽次數(shu)：2568
課(ke)程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
投(tou)訴處理技巧與法律(lv)法規(gui)培訓
培訓講師：神富強(qiang)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
投訴處理技巧與法律法規培訓
課(ke)程收益：
1、幫助學員(yuan)突(tu)破(po)投訴(su)處理心理障(zhang)礙(ai)，緩解壓力，主動服務、快樂工(gong)作
2、學會識別投訴客戶(hu)類型及客戶(hu)心(xin)理分析，提升客戶(hu)滿(man)意度和辦結(jie)率
3、了解客戶(hu)投訴的(de)(de)影響及含義(yi)，掌握投訴處理的(de)(de)原則、步驟及技巧
4、掌(zhang)握客(ke)戶(hu)投訴處理(li)的不(bu)同階段(duan)及應對話(hua)術(shu)，學(xue)會運用適當(dang)語言贏得(de)客(ke)戶(hu)認同
5、掌(zhang)握疑難、升級投(tou)訴(su)處理原則，**案例分析(xi)了解客戶投(tou)訴(su)的(de)不同心態及(ji)性質
6、全面(mian)提升學員(yuan)投(tou)訴處理的(de)綜合技能，樹立正確、積極的(de)投(tou)訴處理心態與(yu)價值觀
授課對象：投訴處理員、工單處理員、營業員、客戶經理、營業經理、服務主管
授課時長：2天（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課(ke)程綱要：
一、投訴處(chu)理(li)之“服務意(yi)識(shi)提(ti)升與情緒壓力(li)管(guan)理(li)”篇
1、對投訴處理的正確認知
分享：投訴客戶是誰？
討論：你在(zai)為(wei)誰(shui)工(gong)作？
投訴(su)處理(li)工作(zuo)帶來的成就感
分享：投訴處理(li)員(yuan)的職(zhi)業發展規(gui)劃
愛上(shang)投訴處(chu)理工(gong)作的(de)秘訣
分享：把工作變成樂趣的方法
2、投(tou)訴(su)處理(li)的正面心態
投訴處理必破的三種(zhong)害怕(pa)心態
怕開口
怕拒(ju)絕(jue)
怕被罵(ma)
消極心態對工(gong)作產(chan)生的破壞
積極(ji)心態對工作產生的(de)影響
服務的主動心態及原則(ze)
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
經典案例：大客戶罵到感(gan)謝的電話
案例分(fen)享(xiang)：客戶(hu)經理(li)小胖的故(gu)事
3、情緒壓力自(zi)查(cha)與壓力釋放
壓(ya)力產生的三大主因
恐懼的原因及(ji)恐懼消(xiao)除
緊(jin)張的(de)原因(yin)及緊(jin)張壓制
不自信(xin)的原因及自信(xin)培養(yang)
什么人沒有壓(ya)力？
神咒改變你的心(xin)境
互動游戲：可怕(pa)的魔咒
壓力(li)突破方法(fa)：重新框架
情景(jing)演練：面對(dui)投訴(su)、罵人、不講理客(ke)戶，如(ru)何重新(xin)框架？
壓力(li)釋(shi)放的(de)七大方法
開(kai)心(xin)物件法
天使(shi)心態(tai)法
游戲心態法(fa)
神秘祝福法(fa)
信仰暗示(shi)法
行為轉(zhuan)移法(fa)
保健按(an)摩(mo)法(fa)
體驗：學員親身體驗上述方法帶(dai)來(lai)的減壓(ya)快感
互(hu)動：興(xing)奮(fen)期(qi)員工對(dui)工作失去熱情，如何調整？
互動：恐(kong)懼期員工對工作(zuo)無方(fang)向，如何調(diao)整？
互動：成(cheng)長期員工對工作(zuo)麻木厭惡(e)，如何調整？
互動：職業期員工如何在(zai)行(xing)業繼續(xu)走下去，創造自己的奇跡？
練習：面對(dui)高不可攀的業績壓(ya)力怎么辦？
練習：被客戶埋(mai)怨、責罵、刁難怎么辦？
互動：無法平衡自己(ji)工作和家庭怎(zen)么辦(ban)？
互動：對自己職(zhi)業發展感到迷茫怎(zen)么(me)辦？
二、投訴處(chu)理(li)之(zhi)“滿意度管理(li)”篇
1、滿意(yi)度管理：以客(ke)戶為中(zhong)心
決定顧客(ke)滿意度的指標(biao)
超越客(ke)戶的預期
給客戶帶來(lai)驚喜
在(zai)各個環節領先于你的(de)競爭對手(shou)
控制客戶(hu)的(de)期(qi)望值與體驗值
如(ru)何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的(de)期望值
2、滿意度管理：拉近(jin)與客戶的(de)關系
微笑的魅力
深(shen)笑
淺(qian)笑
話(hua)術(shu)的(de)魅力
聲音的(de)魅力
聲音的三要(yao)素
聲音的控制能(neng)力
教(jiao)授：如何訓練(lian)動聽(ting)的聲音
教授：如何訓練(lian)可愛的聲(sheng)音
教(jiao)授(shou)：如何訓練(lian)沉穩的聲音
三、投訴處理之“高(gao)級溝通技巧”篇
1、傾聽技巧：聽出需求與異議，讓溝通更(geng)順暢
傾聽的(de)三(san)層(ceng)含(han)義
傾聽的(de)障礙(ai)
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表(biao)層(ceng)意思
弦外(wai)之音
傾聽的四個技巧
回應(ying)技巧(qiao)
確認技巧
澄清技巧
記錄(lu)技巧
現場演練：還說(shuo)是(shi)大客戶呢，都沒有優惠啊？
現(xian)場(chang)演練：我兩天前投訴，你(ni)現(xian)在才回(hui)復？看(kan)來你(ni)們沒把我的問(wen)題放在心上！
2、提問技巧：挖掘需求與(yu)異(yi)議，讓(rang)溝通更高效
提(ti)問遵循的(de)原則(ze)
提問讓你變(bian)成顧問
三層提問(wen)法
信息層問(wen)題
問題(ti)層提(ti)問
解(jie)決層提問
提問在(zai)投訴處理中(zhong)的運用及話術設計
現場(chang)演練：提問(wen)挖掘客戶真實不滿(man)的原因
3、同(tong)理技巧：將心比心，讓溝通更(geng)貼心
什(shen)么是同理(li)心？
對同理心的正確認(ren)識
同理心(xin)與同情心(xin)的(de)區(qu)別
同理心話術的三個步驟(zou)
現(xian)場練習：我要投訴(su)你(ni)們XXXX（利用(yong)同理化解客戶的怒氣）
同(tong)理自己
錯誤(wu)的(de)同理(li)自(zi)己
案例分(fen)析：一次錯誤的同理引起投訴升級
4、贊(zan)美技巧：關系升(sheng)華，讓溝通更順(shun)滑
贊美的(de)目的(de)與障(zhang)礙
贊美的三個(ge)步驟
三大贊美技巧講解與(yu)運用
直接贊美
比較贊美
感覺贊美(mei)
贊美的話術設計
根據客戶(hu)性別的贊美設計(ji)
根據客戶名字的(de)贊美(mei)設計
根據(ju)客戶所在(zai)地(di)的贊美設計
根(gen)據客戶(hu)方言的贊美設計(ji)
根據(ju)客戶(hu)身份證信(xin)息的贊美設計(ji)
現場(chang)演練：贊美不(bu)同類型(xing)的用戶
案例分(fen)享：對強勢、中高端(duan)客戶(hu)的常用贊美(mei)詞匯
案例分享：男性(xing)客(ke)戶贊美技(ji)巧、女性(xing)客(ke)戶贊美技(ji)巧
四、投(tou)訴處理(li)之“投(tou)訴客戶類型分(fen)析(xi)”篇
1、投訴客戶的四種類型
牢騷型
談判型(xing)
理智型(xing)
騷擾型
2、四(si)種客(ke)戶(hu)性格分析
互動(dong)：四種性格(ge)類型測試工具運用
不同(tong)性格的特征分析
不同性(xing)格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同(tong)性格的(de)喜怒緣由
不同性格的(de)優缺分(fen)析(xi)
不(bu)同性格的(de)心理需(xu)求
分(fen)享：四種性格的服務溝(gou)通模(mo)式變(bian)化
練習(xi)：四種(zhong)性格(ge)的投訴處理話術設(she)計
3、投訴客戶心(xin)理分析
客戶想(xiang)要(yao)什么(me)？
客(ke)戶為(wei)何不大配合？
客戶常見異議(yi)的心(xin)理分析
互(hu)動(dong)討論：客戶其它異議(yi)對應(ying)怎樣的心理活動(dong)？
五(wu)、投訴處(chu)理之“投訴管控技巧(qiao)”篇
1、投(tou)訴處理之中庸原則
企業有錯，客(ke)戶要求有理
企業有錯，客戶(hu)要求無理
企業無錯，客戶(hu)要求無理
2、投(tou)訴處(chu)理之黃金(jin)7步(bu)驟
先處(chu)理情(qing)緒，再處(chu)理事情(qing)
用心跟客戶溝(gou)通
理清客戶真正(zheng)意(yi)圖
案(an)例：你只(zhi)要認(ren)個錯，咱(zan)們就結束
分析客戶問題背后的原因(yin)
找(zhao)出解決方案
如(ru)有需要，及時升級匯報
實時與適時的跟進
3、疑難客戶投訴處理
疑難投訴(su)的處(chu)理原則與(yu)技巧
準備比經驗更(geng)加(jia)重要
先關(guan)注“人”后關(guan)注“事(shi)”
疑(yi)難投訴處理技巧
案例(li)：客戶索(suo)要高額賠償
案例(li)：服(fu)務問(wen)題導致(zhi)客戶身(shen)亡
案例：客(ke)戶要求公(gong)開道(dao)歉
疑難投(tou)訴(su)中的大忌
疑難(nan)投訴(su)不同客戶應(ying)對技巧
感情用事者投訴應(ying)對
固執己見者(zhe)投訴(su)應對(dui)
有備而來者投訴應對(dui)
有社(she)會(hui)背景者投訴應對
疑難投訴處理(li)的后(hou)續工作(zuo)
事(shi)件的總結(jie)
不(bu)要計較個人(ren)得(de)失
不要(yao)去煩擾同事(shi)
跟蹤服(fu)務(wu)
4、投(tou)訴處理之常用法律法規
法律責任種(zhong)類
賠償損(sun)失
直接損失
間接損(sun)失
精(jing)神賠(pei)償(chang)
高額賠償
賠償標準(zhun)
侵(qin)權(quan)責(ze)任法對于客戶賠償的規定
常見投訴案例(li)分(fen)析與法律(lv)法規講解
霸王條款
手(shou)機(ji)、贈品(pin)“三包”爭議(yi)
免費(fei)體驗增值業務到期轉收費(fei)
提供信息有(you)誤導致客戶(hu)損(sun)失爭議
客戶投(tou)訴強(qiang)烈要求找領導
長時間欠(qian)費與滯(zhi)納(na)金爭議(yi)
媒體、外圍單(dan)位介(jie)入(ru)應對(dui)
客(ke)戶投(tou)訴亂扣費
電(dian)信條(tiao)例
電信用戶申訴(su)處理暫行辦(ban)法
中華人民共和國合同法
中華人民共和國消費者權益保護法
中(zhong)華(hua)人民(min)共和國民(min)法通則
中華人民共和國廣告法
注(zhu)：本課程(cheng)屬(shu)于(yu)量身定(ding)制(zhi)課程(cheng)，可根據(ju)客(ke)戶需求及課前調研結果調整課程(cheng)內容(rong)。
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