企業主動服務營銷培訓課程
講師：李紹輝 瀏覽次數：2551
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
企業主動服務營銷培訓課程
培訓講師：李紹輝
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業主動服務營銷培訓課程
【課程背景】
未經專業訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經系統訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發崗位自豪感和工作熱情，增強銀行主動服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。
【課程對象】大堂經理、柜員、客戶經理、網點負責人
【課程時間】2天，6小時/天
【課程特色】
本課程精選銀行日常真實典型工作情景，采用“情景再現+研討總結+講師引導”的方式，讓學員積極參與其中，充分發揮學員自身的思考能力和創造力，對銀行廳堂服務、營銷相關要點進行系統呈現，讓學員自己“悟”出實際工作的解決方案，并在此基礎上發散思維、舉一反三。“實戰性+參與性+啟發性+趣味性+試錯性”，五體綜合，真正幫助學員們提升服務與營銷技能。
【課程大綱】
第一節.服務意識篇——心態轉變
1.迎接挑戰、擁抱變革
2.客戶期望的變革
3.以客戶為導向
【情景案例】李先生的憤怒
1)什么是以客戶為中心
2)大堂經理常見三種行為
3)如何做到以客戶為中心
4.以結果為導向
【情景案例】“我已經等了快1小時了！”
1)何謂結果導向
2)結果三要素
3)結果三誤區
4)結果三思維
5)取得結果的關鍵
第二節.服務禮儀篇——規范管理
1.職業形象要求與儀容儀表檢查
2.基本禮儀接待與舉止行為規范
3.規范服務話術與服務禁忌
4.晨夕會管理中的訓練
5.現場管理6S規范
【情景案例】某網點的營業前準備
1)狀態準備
2)環境準備
3)資料準備
【情景案例】大家來找茬：某網點的現場照片
6.網點現場管理存在的問題
1)環境形象問題
2)運行效率問題
3)行為習慣問題
4)安全經營問題
5)機具管理問題
7.啥時候都應該做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全
第三節.服務技能篇——投訴處理
1.投訴分析及處理
【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。
1)投訴產生的四大主要原因
1)服務質量原因
2)規章制度原因
3)專業技能原因
4)自身情緒原因
2)投訴處理原則
5)對癥下藥
6)先處理情緒，再處理事情
7)時效性
8)同理心
9)雙贏互利
2.首問負責制
【情景案例】某對公客戶一早就到網點用轉賬支票還信用證，要求加急辦理，結果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。
1)什么是首問負責制？
2)首問負責制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復
3)首問負責制對經辦人的要求：及時、合規、反饋
3.突發事件處理
【情景案例】某網點等候人員較多，此時叫號機出現了故障，還不斷有客戶進來辦理業務。
1)突發事件的特征分析
2)突發事件處理原則：回歸突發之前
3)突發事件的處理方法
10)找到故障
11)評估影響
12)嘗試解決或尋找替代
13)做好說明與安撫
第四節.營銷轉型篇——主動營銷
1.銀行網點轉型后的新定位
【情景案例】眼里只有自家產品 VS 顧問式的理財方案
1)花旗銀行案例分析
2)匯豐銀行案例分析
3)花旗與匯豐的營銷手段對比分析
4)花旗與匯豐客戶“三分”服務體系分析
5)國有大行的客戶分層分層服務體系分析
2.智能銀行的無限演進
1)智能銀行的現有特色
2)智能銀行的未來發展
3)網點智能化升級對主動營銷的要求
3.中資與外資銀行的*差距點
4.柜面服務與理財產品交叉銷售
5.網點主動營銷的團隊協作模式
第五節.營銷技能篇——快準狠精
1.各崗位在廳堂營銷中所處的位置
2.營銷產品VS營銷個人品牌
3.服務的目的VS交易的基礎
4.主動服務營銷流程
1)柜面主動服務營銷7步曲
2)柜面營銷“四個一”
3)大堂快速營銷6步曲
【情景案例】某柜員向客戶推薦信用卡。
【情景案例】某柜員發現客戶達到了貴賓客戶標準，向其推薦貴賓卡。
【情景案例】某網點可通過自助設備識別貴賓客戶，某天大堂經理收到信息，有貴賓客戶在柜員機取款，于是大堂經理馬上過去營銷貴賓卡，結果以失敗告終。
5.轉介致勝——團隊協作的力量
1)轉介的意義與價值
2)轉介中容易出現的問題
3)轉介完成之后的動作
4)轉介的幾個關鍵
【情景案例】王經理與李經理的相互埋怨
1)廳堂微沙龍——創新高效營銷方式
2)微沙龍的意義與價值
3)微沙龍的舉辦關鍵
4)微沙龍中容易出現的問題
5)微沙龍完成之后的動作
【情景案例】XX網點的廳堂微沙龍
第六節.營銷實戰篇——話術演練
1.金融產品特性分析
2.FABE話術呈現
1)網銀呈現話術
2)銀行卡呈現話術
3)小額貸款呈現話術
4)分期付款呈現話術
5)保險產品呈現話術
6)基金產品呈現話術
7)黃金產品呈現話術
8)其它個金產品呈現話術
3.金融產品銷售流程與關鍵技巧
1)有效介紹產品體驗展示的八大法則
2)四大實戰理財工具，有效引導客戶
3)與客戶成功對話的4個關鍵技巧
14)專業術語口語化
15)與客戶有效互動
16)遭到拒絕后的藝術處理
17)過程中讓客戶有成就感
第七節.情景實戰考核：分小組產品營銷推薦
1.微沙龍產品介紹
2.崗位聯動情景演練
3.服務規范與營銷話術考核
企業主動服務營銷培訓課程
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- 李紹輝
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