課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧的培訓班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧的培訓班
課程背景:
近年來,隨(sui)著(zhu)人們物(wu)質(zhi)(zhi)生(sheng)活水平(ping)越來越好,服(fu)務(wu)體驗(yan)越來越多(duo)(duo),所以(yi)客(ke)戶對各(ge)(ge)行各(ge)(ge)業(ye)的服(fu)務(wu)期望值又有所提(ti)升(sheng),在服(fu)務(wu)作為(wei)中國(guo)的第三產業(ye)時代,很多(duo)(duo)企業(ye)都必須靠(kao)優質(zhi)(zhi)服(fu)務(wu)來制勝,你的企業(ye)是(shi)否能從(cong)眾多(duo)(duo)競(jing)爭對手中脫(tuo)穎而出(chu)呢?服(fu)務(wu)品質(zhi)(zhi)的提(ti)升(sheng)勢在必得,客(ke)戶不滿抱怨(yuan)和投訴(su),同時也(ye)是(shi)反應一家企業(ye)服(fu)務(wu)的重要依據。你的企業(ye)在對待客(ke)戶抱怨(yuan)投訴(su)時,處(chu)理是(shi)否得當(dang)呢?本課程從(cong)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)意識為(wei)出(chu)發點(dian),以(yi)現場服(fu)務(wu)溝通技(ji)巧(qiao)為(wei)著(zhu)眼(yan)點(dian),以(yi)客(ke)戶投訴(su)心理分析為(wei)導入點(dian),給(gei)學員很多(duo)(duo)的投訴(su)處(chu)理工(gong)具(ju)為(wei)落地點(dian)。
課程收獲:
.優質服務認知,讓學員了解服務對企業的重要性
.通過學習服務標準規范和禮儀規范,讓客戶感受到我們的專業度
.通過現場服務溝通技巧的學習,及時化解和客戶之間的誤會,建立和諧的溝通氛圍
.通過對投訴客戶的心理分析,了解投訴發生時的處理步驟
.通過情(qing)緒壓力管理(li),疏導員工的(de)心態
課程特色:行動學習式培訓模式,靜中有動,寓教于樂,深入淺出,切實提高學員的知識、技能。理論聯系實際,練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會,一會就用,一用就靈”!
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:客服經理、客服專員、投訴處理專員等
課程方式:案例分析、短片觀看、頭(tou)腦風(feng)暴(bao)、示(shi)范指導(dao)及模擬演(yan)練(lian)
課程大綱
第一講:卓越服務認知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務
情景模擬:客戶服務工作生活化的體驗
二、何謂主動服務
案例:招商銀行大堂經理
三、服務的最高境界——營銷哲學
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動
3. 做人讓人想念
案例:文科男與理科女
四、現代服務工作傳遞的是什么?
1. 正能量
2. 負能量
案例分享:九寨溝的客戶
五、服務的層次
1. 基本的服務
2. 滿意的服務
3. 超值的服務
4. 難忘的服務
練習:家庭場景再現
六、服務意識和能力認知1. 被動服務和主動服務的結果
2. 主動服務的考核指標
案例分析:買鞋的(de)服務體驗
第二講:服務禮儀規范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現
3. 電話中如何控制親和力
1)語速的控制
2)音量的控制
3)聲調的控制
4)語氣的控制
5)微笑的訓練
練習:如何訓練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習:語態的控制能力(li)
二、服務禮儀和服務用語
1. 接聽禮儀
1)接聽前
2)接聽中
3)開頭語
4)等待
5)轉接
6)誤打電話
7)找他人電話
8)咨詢電話
9)結束
案例:小劉在嗎?
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習:接聽客戶電話
2. 電話(hua)服務中的(de)禁忌用語
第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例:夫妻關系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1)提問的好處是什么?
2)封閉式提問
3)開放式提問
實戰演練:墻面脫落,如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1)傾聽的理解
2)傾聽的兩層意思
3)傾聽的四個小技巧
4)回應、確認、澄清、記錄
案例分析(xi):交費業務(wu)(wu)緣何升級為服務(wu)(wu)投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術設計
案例分析:費用太高引發的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術接龍游戲
5. 引導技巧
1)引導的兩層意思
2)引導的具體方法
實戰演(yan)練:客戶(hu)不愿意辦理銀(yin)行代扣,因為(wei)認(ren)為(wei)會(hui)被銀(yin)行亂扣費(fei),如何引(yin)導客戶(hu)
第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產生不滿、抱怨、投訴的心態分析
案例:王先生對移動的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例:暴力服務的餐廳工作人員
三、客戶投訴產生的過程
案例分析:工作人員做錯了什么
四、投訴處理流程
1. 認真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進
6. 回訪
實戰訓練:客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞:難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例:南航飛機晚點
六、四類投訴客戶應對技巧
實戰(zhan)比拼:看看誰是應(ying)對難纏客戶投訴(su)的處理(li)高手
第五講:壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關系
5. 負面情緒產生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標和治本)
7. 良好的服務心態(tai)塑造
客戶投訴處理技巧的培訓班
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