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醫院全員營銷與優質服務培訓

課程大綱：
第一講醫院全員營銷的概念導入
（一）醫院需要什么樣的“營銷”
1.1 營銷是醫院市場化競爭的必然結果
1.2 醫院營銷活動的分析
1.3 全面營銷觀念對傳統營銷觀念的挑戰
1.4 適合中國國情的營銷定義
案例：優秀醫務工作者的標準
（二）醫院營銷的特殊性
2.1其他行業的營銷實踐對醫院營銷的啟示
2.2 各行業的市場化競爭演進
2.3 醫院營銷的載體：優勢學科
2.4 愈演愈烈的市場競爭與解決之道
案例：產品競爭(zheng)到品牌競爭(zheng)

第二講醫患關系的認知與管理
（一）患者需要什么
1.1 關注患者價值
1.2 患者價值的細分
1.3 如何提升醫院競爭的附加值？
案例：301醫院
（二）患者求醫過程的行為分析
2.1 患者求醫行為的四個步驟
2.2 如何患者的終生價值
2.3 讓患者成為你的“粉絲”
案例(li)：服務提(ti)升了，患(huan)者為什么還不滿意？

第三講醫患溝通的要素與技巧
（一）患者心理：感性與理性
1.1 患者類型與收入的關系
1.2 兩種典型的患者行為模式
1.3 醫患溝通的前提：醫護溝通
案例：患者的“無名火”
（二）醫患溝通與醫療糾紛
2.1 醫療糾紛的成因分析
2.2 醫患溝通的基本要素
2.3 語言技巧及訓練
案例：病人為什么指揮醫生
（三）體檢中心的營銷技巧
3.1 體檢中心營銷的五大主體
3.2 體檢中心營銷的基本流程
3.3 說服機構客戶的技巧（5分鐘打造親和力）
3.4 體檢中心營銷的六大法則
案例：拜訪機構客戶的技(ji)巧(qiao)

第四講醫院優質服務體系的建立
（一）優質服務中的文化
1.1 服務體系建立中的執行文化
1.2 優質服務的基本要求
1.3 服務與患者口碑
1.4 “難纏”的患者
案例：工資是誰給的？
（二）優質服務體系的基本構成
2.1 優質服務的三大特性
2.2 優質服務體系的雙循環控制系統
案例：海爾服(fu)務體(ti)系的管理

第五講醫院品牌與科室品牌的構成
（一）品牌力量與品牌效應
1.1 品牌中的感性價值與患者心理滿足
1.2 醫院品牌的主導作用分析
1.3 醫院品牌的獨特性
1.4 品牌形成的四個階段
案例：上海協和醫院與北京協和醫院
（二）品牌元素與品牌策略
2.1 品牌的基本作用
2.2 品牌的核心元素：品牌名稱
2.3 品牌元素設計的六大要點
2.4 醫院的多品牌戰略選擇
2.5 醫院CI體系的導入
2.6 醫院品牌建立體系圖
案(an)例(li)：黑龍江森林工業總醫院與廣州軍區廣州總醫院

第六講醫院品牌建立的傳播策略
（一）品牌傳播過程中的難點分析
1.1 品牌傳播中的三大關鍵點
1.2 品牌接受者（患者）的接收全過程
1.3 廣告不等于品牌
案例：醫院廣告的投入與產出效果分析
（二）品牌建立的傳播策略與捷徑
2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治
2.2 醫院品牌建立的*傳播方式——品牌事件
2.3 醫院內、外部的品牌傳播一致性對接
2.4 品牌事件傳播的五大原則
案例：北京軍區總醫(yi)院、滄州(zhou)中心醫(yi)院的品(pin)牌傳播

醫院全員營銷與優質服務培訓