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服務營銷培訓課

【課程背景】 
服務滲透在人們生活中的方方面面，21世紀新的就業機會幾乎完全由服務業來創造。服務營銷學從思維方式、營銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領域、新行業的諸多創新。因此，服務營銷不只適用于服務領域，應該把服務市場的思維方式、營銷理念應用到新領域、新行業。
【培訓受眾:】企業信息化負責人、售后服務(wu)人員(yuan)、客(ke)服人員(yuan)、客(ke)服主(zhu)任

【培訓課時：】12小時
【課程收益:】
1、了解卓越的服務行業營銷理念與技巧，如何在工作中應用？
2、掌握別具特色服務營銷策略和技巧
3、教學(xue)過程中強調技能性(xing)訓練，以培養學(xue)員(yuan)的實際操作能力(li)(li)和分析問題(ti)、解決問題(ti)的能力(li)(li)

【課程大綱:】
第一講、互聯網下半場中國零售零售發展趨勢
一、產品思維
1、 產品文化
2、產品思維
3、品牌思維

二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
 
第二講、了解服務營銷
一、服務業
1、服務業的種類
2、服務(wu)業的(de)作用

二、服務消費行為
1、服務消費及購買心理
2、了解服務期望
3、服務產品的評價
4、服務(wu)購買及其(qi)決(jue)策過程

三、服務營銷理念
1、關系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務理念
4、社(she)會責任理(li)念

第三講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象

二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶(hu)情感的因素

三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執行購買決定階段
3、體驗執行效果階段

第四講、服務營銷規劃
一、服務調研
1、服務調研的程序
2、服務調研的種類

二、服務市場細分與定位
1、服務市場的細分與選擇
2、服務市場定位
3、服務(wu)組織形象管(guan)理

三、服務產品及品牌策略
1、服務產品市場生命周期
2、服務質量的管理
3、服務質量的測(ce)定

四、服務關系
1、關系營銷的功能
2、顧客滿意度5E模型
3、顧(gu)客關(guan)系(xi)RFM測(ce)試模型

第五講、用戶營銷八大策略
一、服務思維
1、眼睛盯著用戶，屁股對著老板
2、別賣“產品”，賣“服務”
案例：海底撈

二、爆點思維
1、讓用戶尖叫
2、超預期才會有好口碑
案例：蘋果手機

三、社交化思維
1、社群經濟
2、圈子的魅力

四、產品經理思維
1、人人都是產品經理
2、要用心來思考產品

五、*思維
1、產品的核心能力要做到*
2、只有(you)(you)第一，沒有(you)(you)第二

六、痛點思維
1、痛點是一切產品的基礎
2、讓用戶由(you)“痛(tong)”變“痛(tong)快”

七、簡約思維
1、簡單就是美
2、復雜的東西不可持續
3、簡約(yue)而不簡單

八、迭代思維
1、從不完美到完美
2、小步快跑
3、持續試錯，實時改進

第六講、服務營銷之五大技法
一、服務營銷技法一：親和力
1、什么是親和力？
2、服務溝通中具有親和力的特征
3、聲音控制力的修煉
練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音
練習：男性如何訓練出(chu)渾厚好聽的聲音

二、服務營銷技法二：傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽的三個階段
4、傾聽的四個小幫手
演練(lian)：一個老客(ke)戶(hu)打電話罵，說你們公司都(dou)是騙子害他虧(kui)了(le)那么(me)多錢，試著用(yong)傾聽技巧(qiao)緩解客(ke)戶(hu)的情緒

三、服務營銷技法三：引導
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、引導技巧運用技巧

四、服務營銷技法四：同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么夾子
3、如何恰當表達同理心
4、體現同理心的常見話術
練習(xi)：我(wo)要(yao)投訴你們公(gong)司（利用同理化解客戶的怒氣）

五、服務營銷技法五：贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總

第七講、服務營銷之成交策略
一、成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設計
1、開場白之專業開頭語
2、請示性禮貌用語
案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
3、極具吸引力的開場白
現場演(yan)練：讓客戶感(gan)興(xing)趣的開場白運(yun)用

二、成交策略第二步：發掘需求——加深與客戶的溝通
1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、提問的意圖
3、普通提問的兩大方式
4、外呼提問把控的原則
5、漢堡提問法
現(xian)場(chang)演練：根據公司產品，通過漢堡提(ti)問挖掘客戶(hu)需求

三、成交策略第三步：產品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產品介紹的三個魔力詞匯
2、高成(cheng)功率的介紹(shao)方法

四、成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
1、客戶異議處理的五步法
2、優惠政策出手的利弊分析
3、客戶有異議正常嗎
4、基于客戶性格的異議應對
5、消除異議過程中應具備的心態
6、面對異議的正確心態
7、化解異議的四大護法
8、客戶經常發(fa)出的異議

五、成交策略第五步：抓住成交信號
1、何謂成交信號？
2、成交信號的發出和把握
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xian)場討(tao)論：哪些信(xin)號是消極的購買信(xin)號

六、成交策略第六步：促進成交——讓銷售結出果實
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗法
6、他人見證法
現場演練：嘗試上述的促進成交的方法
話術設計：促進成(cheng)交的(de)話術編寫

七、成交策略第七步：結束語——新的開始
1、如何結束
2、帶來后續聯系的結束語
3、結束(shu)話術中的關鍵(jian)點(dian)

第八講、客戶關系維護之售后
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導致用戶異議的原因
3、處(chu)理異議(yi)的5種(zhong)方(fang)法

二、管理關系與建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客——公司
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略

三、提高服務質量
1、什么是服務質量
2、差距模型
3、衡量與提高服務質量
4、界定和測量服務質量
5、提高服務生產率

服務營銷培訓課