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百貨零售業營運管理培訓課

【培訓受眾】零售企業營銷總監、采購總監、營運總監、企劃經理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等
【課程收益:】
一、了解優秀百貨零售管理正確觀念，理解并運用及銷售技巧輔導的方法和技巧，提升管理技能及業績。
二、熟練百貨零售賣場規劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費心理，營造良好的百貨零售賣場氛圍。
三、全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應該掌握的顧客應對策略，并且導入團隊管理。
四、掌握顧(gu)(gu)客投訴應對策略，加強(qiang)顧(gu)(gu)客服務(wu)管理，提升(sheng)顧(gu)(gu)客關懷技能

【課程大綱:】
第一講、顧客購買行為
一、購買決策的類型
1、長期決策過程
2、短期決策過程
3、習慣(guan)性決策過程(cheng)

二、購買過程
1、需求認知
2、需求的類型
3、需求沖突
4、刺(ci)激需求認(ren)知

三、評估可選擇的商品
1、表現信任度
2、重要性權衡
3、評估商店
4、在可選事物中進行選擇
5、購買商品

四、影響決策過程的因素
1、家庭
2、參照組
3、文化

第二講、零售戰略---運營管理的方向
一、零售戰略的意義
二、建立持續競爭優勢
1、顧客忠誠度
2、定位
3、服務
4、數據庫
5、特色商品
6、店址
7、與供應商關系
8、高績效團隊
9、低成本運營

三、發展戰略
1、市場滲透
2、市場擴張
3、零(ling)售(shou)業態開發

四、零售戰略制定流程
第一步、確定公司使命
第二步、進行形式分析
1、市場因素
2、競爭性因素
3、環境因素
4、優勢與劣勢分析
第三步、確認戰略機會
第四步、評估戰略機會
第五步、設立明確的目標并配置資源
第六步、建立一個零售組合以實施戰略
第七步、評估業績并進(jin)行調整

第三講、商品管理
一、商品分類規劃
1、類別劃分
2、類別管理
3、采購組織

二、制定商品采購系統
1、商品預算計劃
2、衡量存貨周轉率
3、采購限額
4、商品數據分析(xi)

三、品牌選擇戰略
1、制造商品牌
2、許可品牌
3、自有品牌

四、定價策略及做法
1、每日低價
2、高/低定價
3、捆綁定價
4、系列定價
5、尾數定價

五、進貨管理
1、進貨單
2、入倉
3、上架
4、退換貨

第四講、零售促銷組合
一、促銷計劃的作用
1、促銷計劃的任務
2、向顧客傳播的方法
3、傳播方(fang)法的(de)利弊

二、規劃零售促銷計劃
1、設定目標
2、制定促銷預算
3、實施與評(ping)估促(cu)銷組合

三、實施廣告計劃
1、開發廣告信息
2、選擇廣告媒體
3、決定廣告的時(shi)間和頻率

四、促銷商品的選擇
1、新品上市
2、庫存清貨
3、開發迭代品

第五講、營運管理者的工作職責之一：現場管理 
一、現場管理的關鍵要素有哪些？ 
1、賣場清潔指引 
2、賣場照明如何管理？ 
3、背景音樂、廣播內容如何選擇和管理？ 
4、賣場溫度、濕度的要求 
5、現場其它服務配套設施
6、賣(mai)場6S管理(li)與形象保(bao)持

二、商品視覺營銷---陳列
1、賣場的分區規劃
2、櫥窗柜陳列及基本要求
3、陳列的六大原則
4、八大陳列方式與技巧
5、陳列的黃金閃光點捕捉
6、音樂/色(se)彩與氣味的(de)有效運用 

第六講、營運管理者的工作職責之二：人員管理 
一、崗位與職責
1、工作職責清晰
2、崗位能力明確
3、晉升通(tong)路完(wan)善(shan)

二、成員匹配方法
1、長處管理策略
2、勝任力模型構建
3、職務輪換法
4、系統化(hua)職業規劃法

三、適時激勵與高績效
1、適時激勵產生高績效
2、適時激勵(li)管理實施模型

四、適時激勵管理方法
1、薪酬激勵
2、參與管理
3、繼任計劃
4、波(bo)特---勞勒(le)綜合激勵模型(xing)

五、教練技術管理系統
1、教練下屬3個必需
2、日常教練5個重點
3、現代教(jiao)練五大(da)步驟

六、現代教練輔導方法
1、績效水平與培訓需求4維矩陣
2、走動式管理MBWA
3、系統思考方法

第七講、營運管理者的工作職責之三：服務管理 
一、工作中的禮儀
1、著裝
2、妝容
3、舉止
4、敬語

二、溝通基本語言表達技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、三明治法則
6、高效溝通四要訣

三、服務六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送(song)客：雙手遞、起立(li)送(song)

四、客戶抱怨投訴處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
2、處理(li)(li)投(tou)訴的(de)要訣：先處理(li)(li)感情，再處理(li)(li)事(shi)情

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽(hu)視客(ke)戶(hu)的情感需(xu)求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處(chu)理(li)時態度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

第八講、營運管理者的工作職責之四：銷售管理 
一、高效目標管理方法
1、生命周期分析法
2、時間序列法
3、線性回歸法

二、高效計劃落實方法
1、滾動計劃法
2、PDCA循環法
3、OGSM計劃模型

三、問題分析技巧
1、店鋪銷售健康指標的構成與分析方法
.1)目標達成率、累計銷售進度
.2)同比增長率、環比增長率
.3)客單價、連帶率
.4)人效、平效、
.5)會員(yuan)數(shu)量(liang)、會員(yuan)重復(fu)購買率(lv)

2、根據數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存
.1)售罄率 
.2)周轉率 
. 3)牛(niu)鞭效應

四、銷售環境的打造
1、硬件設施完好
2、配套齊全
3、安全無隱患

百貨零售業營運管理培訓課