職業心態與陽光服務意識
講(jiang)師：張鐵軍 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
職業(ye)心態與陽光服務意識培訓
培訓講師：張(zhang)鐵軍
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
職業心態與陽光服務意識培訓
課程大綱
一(yi)、探尋(xun)動(dong)力之(zhi)源
1、新時代企(qi)業員工的特點
2、服務型行業面(mian)臨的挑戰
3、人(ren)的動力來源
個體動力與(yu)群體動力
期望心理(li)畏(wei)懼心理(li)
體(ti)驗式活動項目：人類進(jin)化論
核心目標：讓學(xue)員充分感受(shou)企業的競爭環意及競爭法(fa)則(ze)，激發(fa)學(xue)員動力(li)；
二(er)、職(zhi)業化的概(gai)述
1、職業化的定義
2、服務(wu)人員的職業(ye)化模(mo)型
職業品德(de)
職業心態(tai)
職業(ye)素養(yang)
職業技能
三、服(fu)務人員職業心態(tai)養成
1、職業心態(tai)一：企業人意識
企(qi)業的(de)本質(zhi)是什(shen)么
企業的組織結(jie)構與作用
對個人來說企業是什么場(chang)所？
企(qi)業與個(ge)人(ren)的關系
雙贏(ying)心態
體驗(yan)式活動項目(mu)：搶(qiang)灘登陸(lu)
核心目標：讓(rang)學(xue)員(yuan)明確個人與(yu)企(qi)業之間(jian)的關系，如(ru)何達成雙贏(ying)；
2、職業心態二：積極主(zhu)動
積極心(xin)態助你成功(gong)
成功的人(ren)士的特(te)點
人生的問題的解決之道
主動(dong)積極的(de)表現
受制于(yu)人與主動積極(ji)的區(qu)別
積極主動的本(ben)質
四(si)種人(ren)類天賦潛能
體驗式(shi)活動(dong)項(xiang)目：*西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標(biao)：如何(he)全身心的投入，體(ti)驗快樂(le)工(gong)作，做(zuo)到(dao)真正的積極主動；
3、職業心(xin)態之四：敬業的(de)心(xin)態
值得敬業的(de)理由
負責之(zhi)“心”
執行(xing)之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗式活動項目：負責任的傳遞(di)
核心目(mu)標：理解團(tuan)隊中各成(cheng)員的責任(ren)，學習如何更好(hao)地承擔責任(ren)，增強團(tuan)隊凝聚力(li)；
4、職業(ye)心態之三(san)：感恩(en)的心態
由(you)平衡的(de)(de)心態(tai)到感恩(en)的(de)(de)心態(tai)
由感恩的心(xin)態到(dao)愛心(xin)
由愛心(xin)到(dao)責任n
由(you)責(ze)任到人(ren)生的目標
核(he)心目標：珍視已擁(yong)有(you)的一切，感恩(en)企業、感恩(en)上司(si)、感恩(en)家人(ren)、感恩(en)朋(peng)友；
5、職業心(xin)(xin)態之五：學習的(de)心(xin)(xin)態
學習(xi)和改變(bian)與個人(ren)成長的意義
學習什么與(yu)如何學習
如何將企(qi)業提供的培(pei)訓與個人(ren)發展相結合
體驗式活動項目：拼(pin)T字
核心目標：明(ming)白學(xue)習對個人成長的重要性，掌握有效學(xue)習的方(fang)法；
6、職業心態之六：老(lao)板的心態
老板是什么樣的人n
像老板樣一樣行動和思考n
像(xiang)老板(ban)一樣關(guan)注成本n
四、樹立新(xin)的服務(wu)理念(nian)
1、什么是(shi)優質服務
2、對顧客(ke)要抱有一顆感恩(en)的(de)心(xin)
3、顧客服務永遠要飽有激情
4、做讓顧(gu)客感(gan)動的(de)服務(wu)
5、微(wei)笑服務的培(pei)養
五、認識你的客戶
1、目標客戶的特點認知
2、你提供的服務特(te)征
3、自我(wo)提(ti)醒-你(ni)的客戶如何(he)看待(dai)你(ni)？
4、顧客期望與顧客滿意
5、顧客(ke)滿意的公式
6、顧客(ke)是價(jia)值(zhi)大(da)化的追求者
7、顧客(ke)感受(shou)服務質(zhi)量的五種差距(ju)
六、確(que)定優(you)質(zhi)服(fu)務標準
1、確定優(you)質服(fu)務(wu)標準的目(mu)的
2、從(cong)一般服(fu)務標(biao)準(zhun)到優質(zhi)服(fu)務標(biao)準(zhun)
3、優(you)質服(fu)務的(de)關鍵(jian)領域
4、確定(ding)優質服務標準(zhun)的準(zhun)則
5、建立優質服務標準的(de)9個步驟
改(gai)進優質服(fu)務標準的四步技(ji)巧
體驗(yan)式活動項目：腦力激蕩---超(chao)五星級服務體驗(yan)
核(he)心目標：培(pei)養員(yuan)工同理心，讓學員(yuan)掌控合理的(de)服務(wu)標準；
七(qi)、與(yu)客戶無障礙(ai)溝通
1、理解(jie)溝通的過(guo)程
2、避(bi)免溝通的(de)障(zhang)礙
3、理解并合理運(yun)用溝通的模型
4、觀察(cha)顧(gu)客的技巧
5、聆(ling)聽(ting)與反饋的(de)技巧(qiao)
6、掌握對(dui)話溝通(tong)技巧
體(ti)驗(yan)式活(huo)動(dong)項目：大話西游(you)
核心(xin)目標：培養員工的察(cha)言觀(guan)色能力(li)及針對不同風格客戶的溝通技巧；
八(ba)、注重服務(wu)細(xi)節(jie)，樹立服務(wu)品牌
1、服務(wu)由細節構(gou)成
2、注重(zhong)細節可滿足顧客的潛(qian)在的需求
3、細(xi)節見證品質
4、注重細(xi)節的(de)方法
九、如何應對顧(gu)客抱(bao)怨
1、顧客的抱(bao)怨是珍貴的情報
2、顧客抱怨(yuan)的三個(ge)層(ceng)次(ci)
3、抱怨(yuan)處理的(de)步(bu)驟
4、客(ke)戶為(wei)什(shen)么(me)會不滿
5、與客(ke)戶交(jiao)際的藝術(shu)
6、如何對待難纏的(de)客戶
體(ti)驗式活(huo)動項目：模擬演練---客戶投(tou)訴處(chu)理
核心目標：學習處理(li)客戶抱(bao)怨的(de)技巧和方(fang)法；
職業心態與陽光服務意識培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233697.html
已(yi)開課時間Have start time
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤