門店服務禮儀
講師(shi)：曾淑靜 瀏覽次數(shu)：2567
課程描述INTRODUCTION
門(men)店服務(wu)禮儀培訓班
培訓講師：曾(ceng)淑靜
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店服務禮儀培訓班
【課程背景】
服務(wu)(wu)是最能夠(gou)創(chuang)造價值的(de)(de)(de)手段，體現良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)離不(bu)(bu)開禮(li)(li)儀的(de)(de)(de)運用。不(bu)(bu)論多好(hao)的(de)(de)(de)產品(pin)，留住客(ke)戶(hu)(hu)最終是取決于工作人員(yuan)的(de)(de)(de)禮(li)(li)儀和態度。作為(wei)初次(ci)與客(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)門(men)店(dian)工作人員(yuan)，通(tong)過(guo)專業規范服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)流程和細節(jie)，通(tong)過(guo)想客(ke)戶(hu)(hu)之所想、急客(ke)戶(hu)(hu)之所急，讓客(ke)戶(hu)(hu)真(zhen)正感(gan)受到(dao)被(bei)尊重被(bei)認可(ke)，感(gan)受到(dao)了(le)企(qi)業細節(jie)專業的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)。
好的(de)服務要(yao)(yao)用心，要(yao)(yao)把尊(zun)重真(zhen)正(zheng)傳遞出(chu)去，這就(jiu)是門店服務禮(li)(li)儀(yi)，即服務中(zhong)踐(jian)行禮(li)(li)儀(yi)，在(zai)禮(li)(li)儀(yi)中(zhong)傳遞服務。
【培訓目標】
1.使門店工作人員樹立正確的(de)服(fu)務意識(shi)與觀念，了解(jie)客戶服(fu)務的(de)真正含義。
2.使門(men)店(dian)工作人員(yuan)(yuan)掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因(yin)為行為舉止(zhi)不到位、不準確而感到反感。讓得體(ti)舉止(zhi)來體(ti)現門(men)店(dian)工作人員(yuan)(yuan)的專業程度。
3.通(tong)過培(pei)訓使門店(dian)工作人員(yuan)掌握應該如何規范和優化自己的語言，讓客(ke)戶感受(shou)到我們的真(zhen)誠專(zhuan)業和用心。
4.通(tong)(tong)過語言溝(gou)通(tong)(tong)通(tong)(tong)道的(de)學習，掌握與客戶(hu)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)技(ji)巧，維護客戶(hu)關(guan)系。
【培訓對象】門店服務人員
【課程提(ti)綱】
第一(yi)部分：服務禮儀(yi)之服務意識篇
1.禮儀的內涵
2.服務禮儀(yi) 從心開始
第二部分(fen)：服務禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容－你的儀容永遠是別人看見(jian)的最(zui)多
1.儀容－美觀大方自(zi)信高雅
2.發型(xing)－前面(mian)、側面(mian)、后面(mian)
3.目光－三(san)秒鐘轉移法
.交談時(shi)視(shi)線(xian)要看著對(dui)方
.視線要保持在社交范圍內
.視線要保持安全距離
.眼神應充滿親切感
4.親切(qie)燦爛的(de)笑容
.微笑是世(shi)界的(de)共通語(yu)言
.笑容(rong)是可以(yi)訓練(lian)的
.假如(ru)你(ni)需要快(kuai)樂，必(bi)須學習(xi)先使別人快(kuai)樂
.輕(qing)(qing)輕(qing)(qing)一笑，可以拉近彼(bi)此的距離
二、儀表-你永遠無法給對(dui)方第二次的第一印象
1.門店人員的(de)著裝規范
2.三(san)(san)一定律、三(san)(san)白規(gui)則、清理三(san)(san)聲(sheng)、規(gui)避三(san)(san)味(wei)、三(san)(san)三(san)(san)常識
3.恰(qia)當配飾畫龍點睛
第三部分：服務禮儀之行為(wei)舉止(zhi)篇(pian)
1.自(zi)我的儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表整理操
2.標準站(zhan)姿
3.標準坐姿
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.有請的手勢與規(gui)范(fan)
7.握手禮儀
8.遞接(jie)物品禮儀
第四部分：服務禮儀(yi)之服務人員(yuan)接待(dai)禮儀(yi)篇
一、接待三(san)聲，迎(ying)三(san)送七
1.來有(you)應(ying)聲(sheng)(sheng)、問(wen)有(you)答聲(sheng)(sheng)、走有(you)送聲(sheng)(sheng)
2.接待文(wen)明(ming)用(yong)語、三到
二、如何引(yin)導訪客
1.了(le)解令人(ren)不悅的服務(wu)表現(xian)
2.迎接客戶的三(san)階段行禮
3.引(yin)導(dao)手(shou)勢要優雅(ya)
4.注意危機(ji)提醒
5.上下(xia)樓梯(ti)的引導方式
6.行進中(zhong)與客戶擦身而(er)過(guo)該如(ru)何打招呼(hu)
7.上下樓梯的引導方式
8.如何開啟(qi)會客室大門
9.端茶倒水禮儀
第五部分：服務(wu)禮儀之高效溝通篇
一、服務用(yong)語(yu)總則：用(yong)詞貼(tie)切(qie)、語(yu)氣親切(qie)、語(yu)調柔(rou)和、語(yu)言標準、稱呼恰當(dang)
1.常用(yong)十字(zi)文明用(yong)語：“您好”、“請”、“對不起(qi)”、“謝謝”、“再見”。
2.做到三聲(sheng)服務：來有迎聲(sheng)、問有答聲(sheng)、去有送聲(sheng) 。
“請”字(zi)當(dang)頭(tou)：“請”字(zi)不離口，“請”字(zi)隨身走(zou)。
3.服務禁語：“這(zhe)是(shi)規定(ding)”“我不知道”“不要大(da)呼小(xiao)叫”。
二、溫馨(xin)合宜(yi)的招呼(hu)語(yu)
1.使用顧(gu)客易懂的話語(yu)
2.簡單明了的禮(li)貌用語
3.生(sheng)動得體的問候(hou)語
4.順應顧客，與(yu)其(qi)進(jin)行適(shi)度(du)的交談
5.充滿溫馨關懷的(de)說話方式
6.避(bi)免雙(shuang)關語、忌諱語、不當(dang)言詞
7.公(gong)關潤滑劑——贊美用語
三、如何說(shuo)讓客戶愿意(yi)聽
1.規范和美化你的語言
2.適度(du)謙恭透露出的是高貴(gui)
3.傾聽(ting)比直接講話表達(da)得更(geng)多
4.人際交(jiao)流的黃金法則和白金法則
門店服務禮儀培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233731.html
已開課時(shi)間Have start time
- 曾淑靜
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤