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中國企業培訓講師
客戶投訴處理技巧培訓班
 
講師:李桂仙 瀏覽次數:2556

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理技巧培訓班

· 大客戶經理

培訓講師:李桂仙    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

客戶投訴處理技巧培訓班

課程背景:
銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)廳(ting)面服(fu)(fu)務(wu)與客(ke)戶(hu)投訴(su)抱(bao)(bao)怨處理(li)(li)到底有(you)多(duo)重要(yao)?在(zai)目(mu)前各家銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)金融(rong)產品(pin)、服(fu)(fu)務(wu)功能(neng)(neng)同質化(hua)(hua)特征(zheng)明顯的(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia),誰能(neng)(neng)夠(gou)為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供更多(duo)性(xing)化(hua)(hua)、差異(yi)性(xing)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu),誰就在(zai)競爭中贏得主動,取得更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)經營效(xiao)益(yi)。營業(ye)廳(ting)堂是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)核心陣地(di),提(ti)供優質差異(yi)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)核心,效(xiao)益(yi)好(hao)(hao)、質量高(gao)、服(fu)(fu)務(wu)佳、品(pin)牌優的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)發展的(de)(de)(de)目(mu)標(biao)。消費者有(you)越來越高(gao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)要(yao)求,對(dui)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)期望值日益(yi)提(ti)高(gao),營業(ye)廳(ting)客(ke)戶(hu)投訴(su)抱(bao)(bao)怨越來越多(duo),我們的(de)(de)(de)員工(gong)能(neng)(neng)及(ji)時(shi)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)應對(dui)處理(li)(li)么?本課程以目(mu)標(biao)為(wei)導(dao)向,以優質差異(yi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力(li)(li)、客(ke)戶(hu)投訴(su)抱(bao)(bao)怨處理(li)(li)能(neng)(neng)力(li)(li)提(ti)升為(wei)主要(yao)目(mu)標(biao),結合大量的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)案例,幫助銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)員工(gong)掌握優質服(fu)(fu)務(wu)及(ji)客(ke)訴(su)處理(li)(li)能(neng)(neng)力(li)(li)。 

課程收益:    
■ 清楚要提供優質服務,個人必備的綜合能力
■ 掌握優質服務的核心與要求
■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
■ 能在營業廳工作中按照服務流程做好服務工作
■ 面(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)投訴抱怨,有清晰(xi)的處理方法及能力

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:柜員、大堂經理、客戶經理
授課方式:講師講授+角(jiao)色扮(ban)演+討論交(jiao)流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱
導引:未來銀行的發展與變化
視頻:智能化銀行
1.銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2.未來銀行的核心競爭力
3.未來銀行人的核心能力
4.銀行服務質量的重要性

第一講:導入——服務的影響力
一、關于服務
1.服務的意義及內涵
1)服務創造價值
--服務行業的創新與發展
案例分析
--消費者對服務的期望越來越高
現場討論
--銀行業的服務處于什么水平
視頻分享
二、服務質量的提升
1.各行業的競爭核心:服務質量
2.服務質量的影響因素
案例分析
1)服務產品與人員
2)服務技能與流程
3.服務的影響力
1)服務致勝:服務是核心競爭力
2)服務案例分享
行業內外服務(wu)案例分析

第二講:核心1——營業廳優質服務
一、服務源之大堂經理

1.大堂經理角色定位
1)網點服務第一人
2)現場管理關鍵人
3)營銷推廣核心人
2.大堂經理崗位工作梳理
)營業廳巡查,班前準備
1)晨會配合
2)客戶迎接
3)引導分流
4)協助辦理業務
5)維持服務秩序
6)收集客戶意見及建議
7)產品營銷推廣
8)班后檢查整理
3.大堂經理必備能力
1)現場管理能力
--營業廳現場管理
--網店晨會管理
--現場服務禮儀管理
2)服務營銷能力
--職業形象塑造
--營業廳接待禮儀
--服務流程及規范
--銷售技巧
3)投訴抱怨處理能力
--客戶投訴抱怨原因
--客戶投訴抱怨心理分析
--客戶投訴抱怨處理流程
案例解析

二、服務源之柜面人員
1.營業廳柜面服務流程
現場模擬演練、角色扮演
1)舉手迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧營銷
6)提醒遞
7)目相送
3.柜面服務溫馨招呼語
1)使用顧客易懂的話語
2)簡單明了的禮貌用語
3)生動得體的問候語
4)避免避諱語、不當言辭
4.柜面顧問式營銷
1)望:關系拉近
2)聞:仔細聆聽
3)問:詢問需求
4)說:提供方案

第三講:核心2 ——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因(*引導分析)

1.有效投訴抱怨
1)服務態度差
案例分析
2)工作效率低
案例分析
3)沒達到期望值
2.無效投訴抱怨
1)不清楚流程
2)無理取鬧
案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析
1.求尊重心理
案例分析
應對:道歉+喝茶
2.求補償心理
案例分析:
應對:小禮品
3.敵視心理
案例分析:
應對:認同+贊美
4.求發泄心理
案例分析:
應對:傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情,再處理事情
1.接待客戶
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1)重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2)客戶四種情感需求的表現和策略
3)三類典型性格客戶的情緒反應
4)安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五種忌諱
2)正確的道歉方式
4.分析問題原因
1)準確判斷客戶投訴的事實真相
2)立即了解客戶資料
3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4)盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1)降低客戶的期望值
2)問題解決越快,損失越小
3)賠償拖得越久,成本越低
4)及時(shi)征詢客戶意(yi)見

第四講:應用—案例與訓練
一、案例分析
1.小組討論
2.現場模擬
二、情景模擬
1.及時抽題
2.現場演練

第五講:反思—服務再提升思考
一、服務差異分析
1.服務自評價
--優勢與不足
2.服務關鍵提升點
3.投訴抱怨案例分享
二、服務提升促進
1.服務提升方法討論
頭腦風暴
2.監督機制與規(gui)則

客戶投訴處理技巧培訓班


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李桂仙
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