課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
六星級服務禮儀
課程背景:
客戶(hu)至上(shang)、服(fu)(fu)務(wu)至上(shang)是當今企業經營的(de)精髓,尤其對于(yu)現代銀(yin)行業而言,接(jie)待客戶(hu)時,與客戶(hu)溝通(tong)交往的(de)品(pin)(pin)質要求更高。沒有六星級高品(pin)(pin)質服(fu)(fu)務(wu)禮儀,必將造成客戶(hu)的(de)無謂(wei)流失。因此,優質的(de)商(shang)務(wu)禮儀成為(wei)品(pin)(pin)牌走(zou)向卓(zhuo)越的(de)根本。
課程收益:
■ 系統而全面地提升銀行參訓人員服務接待水準,掌握銀行服務規范標準;
■ 打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑;
■ 使銀行人員能展現出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務和接待禮儀;
■ 達成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度;
■ 使員(yuan)工在服務(wu)中體會(hui)到價值感(gan)。
課程對(dui)象:銀行零售條(tiao)(tiao)線(xian)客戶(hu)經(jing)理(li)、柜員(yuan)等(deng),對(dui)公條(tiao)(tiao)線(xian)經(jing)理(li)
課程大綱
第一講:樹立卓越的服務接待意識和心態
一、領悟銀行服務禮儀的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
三、銀行服務的三重境界
案例解析:
1、給我一個再來的理由
2、感動之后
四、格局再大,贏在細節
五、頭腦風暴
六、銀行服務五大優質心態
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心
第二講:銀行六星級服務接待禮儀實訓(實操、訓練)
一、迎接、恭送客戶的細節
1、鞠躬禮
2、致意禮
3、迎送客人的敬語
二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心?
1、公務凝視區
2、社交凝視區
3、親密凝視區
案例分析:我與客戶交談時,目光到底看哪里?
三、微笑的細節訓練
1、人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2、誰說微笑一定要露出8顆牙齒?
3、什么才是真正的微笑
案例:無印良品的“拯救”行動
實戰演練:視情形而定是否需要咬筷子練習
四、遞送物品的手勢與禁忌
1、遞送身份證、銀行卡等
2、遞送文件、憑證等
3、遞送筆類尖銳物品
五、與對方握手,如何提升對方對我們的信賴感?
1、握手順序:誰先出手?
2、手位:性別不同,手位一樣嗎?
3、力度:越用力表示越熱情嗎?
4、時間:一直握著不松開,也是沒有修養的表現哦!
5、目光:不看對方的握手不如不握
6、握手三禁忌
六、引領、分流的手勢與方位
1、引領客戶,我應該站在哪一邊?
2、分流的手勢,你還在用一指禪嗎?
3、三個方向,我該怎樣伸手才看起來那么專業?
案例:銀行經理組織高端客戶出發旅游,為什么反被投訴?
七、尊客奉茶禮
1、水杯的選擇
2.合適的水溫
3、水位——水倒多滿合適
4、手位——如何奉茶
實戰演練:分小組練習
八、與客戶溝通時的*身體距離
1、公眾距離
2、社交距離
3、親近距離
4、親密距離
實(shi)戰演(yan)練(lian):你離我越近,我會越……
第三講:接待客戶時,精英如何塑造銀行形象?(互動、示范、展示對與錯)
一、穿出銀行品牌形象——職場著裝TPO原則
1、“馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規》的著裝智慧
3、TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女職員職業裝著裝細節
1、四季職業裝穿著
2、職業穿著禁忌
3、職場配飾的選擇
4、絲襪與皮鞋,你選對了嗎?
三、男職員經理西裝正裝著裝細節
1、西服的穿著秘籍
2、襯衫的選擇
3、領帶的細節
4、西褲的禁忌
5、讓配飾成為你的增值器
——手表、公(gong)文(wen)包(bao)、眼鏡、皮鞋
第四講:銀行精英優雅儀態舉止實操訓練
一、迎接客戶標準站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1、穿過長廊
2、上下樓梯
3、進出房門
四、標準(zhun)拾物蹲姿
第五講:銀行精英職業淡雅妝容
一、男、女士的職業發型
二、男士的面容要求
三、女士的職業淡妝六大步驟詳解
1、粉底液or bb霜
2、如何定妝——讓妝容更持久
3、腮紅的位置
4、眉毛的顏色與畫法
5、眼睛——眼影、眼線、睫毛
6、職業妝容唇部的色彩選擇
四、銀行清雅妝容現場實操
五、女士簡約盤發技巧詳解與實操
六、手部要求——指甲長度、顏色等
七、口腔氣味
八、體味
第六講:六星服務電話禮儀——只聞其聲,不見其人的奧妙
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感
三、電話溝通的語音、語調、語速、音量
四、接聽電話如何應答?
五、撥打電話前的準備
1、硬件的準備
2、軟件的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
1、適宜的時間
2、詢問方便即刻轉入主題
3、注意時長
七、手(shou)機、微信使用禮儀(yi)
第七講:高情商客戶溝通禮儀 (講解、提問、實操)
一、人際溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
1)傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2)共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、安慰開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言簡潔輕松
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調
第八(ba)講(jiang):流(liu)程梳理+情景劇展(zhan)示 (分(fen)小組進(jin)行PK)
六星級服務禮儀
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