網點服務規范化管理與技能提升
講(jiang)師(shi)：王惠 瀏覽次數：2561
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
網點服務規范化(hua)管理培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
網點服務規范化管理培訓
【課程背景】
隨著(zhu)(zhu)互聯網(wang)(wang)金融的迅速發(fa)展，電(dian)子銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)交易筆數已(yi)經超越傳(chuan)統銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)柜臺，成為銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)服(fu)務客戶(hu)(hu)的重要(yao)(yao)方式，但網(wang)(wang)點仍然(ran)是目(mu)前銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)服(fu)務的主(zhu)要(yao)(yao)渠道。為了(le)提(ti)(ti)高銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點服(fu)務水平，打造全新(xin)的網(wang)(wang)點體驗(yan)(yan)，銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)掀起了(le)一(yi)場(chang)網(wang)(wang)點智(zhi)能化升(sheng)級浪(lang)潮！互聯網(wang)(wang)金融、金融脫(tuo)媒和(he)利率市場(chang)化大大改變(bian)了(le)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)的生(sheng)存狀態，迫切需要(yao)(yao)主(zhu)動轉(zhuan)(zhuan)變(bian)思路，加快轉(zhuan)(zhuan)型(xing)步(bu)伐。同時，今后越來越多的客戶(hu)(hu)不再滿足于(yu)傳(chuan)統服(fu)務，而是追求(qiu)(qiu)高品(pin)質的個性化服(fu)務，這(zhe)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)競爭從拼(pin)數量向拼(pin)便捷、拼(pin)體驗(yan)(yan)等方面轉(zhuan)(zhuan)變(bian)。隨著(zhu)(zhu)智(zhi)能化旗艦店及(ji)智(zhi)能化網(wang)(wang)點的建(jian)設，需要(yao)(yao)進一(yi)步(bu)優化現(xian)有流程、提(ti)(ti)升(sheng)營銷效能。
通過對本課程的(de)學(xue)習，有助于銀(yin)行(xing)各層(ceng)級員工(gong)明確崗位職責、增強(qiang)責任意(yi)識、強(qiang)化(hua)(hua)協作(zuo)意(yi)識，充(chong)分發揮智能化(hua)(hua)設備、工(gong)具系統的(de)應用，強(qiang)調網點負責人(ren)的(de)管理(li)帶動作(zuo)用，突出客(ke)戶(hu)精(jing)準營(ying)銷與(yu)精(jing)細化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)，發揮營(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)廳(ting)堂化(hua)(hua)、客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)差異化(hua)(hua)，提高銀(yin)行(xing)網點的(de)綜合效能與(yu)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度，真正實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)促進銷售、轉(zhuan)型創造(zao)價值(zhi)的(de)目標。
【課程收益】
1、明確管(guan)理職責、清晰角色定(ding)位
2、規范(fan)服務流程、強化風險管理
3、把握(wo)客戶需求、做好分(fen)流引導
4、加強聯動(dong)營銷、注重(zhong)過程管理(li)
【課(ke)程要求(qiu)】
.分組(zu)研討(tao)(tao)，按5-6人一組(zu)，現場學(xue)員(yuan)呈(cheng)島狀(zhuang)安排座位開展討(tao)(tao)論；
.準備白板紙(zhi)(zhi)（每個小組(zu)至少(shao)需要2張），彩色便箋紙(zhi)(zhi)(每個小組(zu)2種顏色)；
.準(zhun)備彩(cai)色白(bai)板筆，每組三(san)種顏(yan)色。
【課程對象】客服經理、客戶經理、網點負責人、各分支行主管行長
【課程時長】1天，6小時/天
【課(ke)程大綱】
第一模塊：網點(dian)服務禮(li)儀效(xiao)能提升
導入：什么(me)是客戶滿意？
提升客戶體驗的(de)價(jia)值本質是什么？
廳堂(tang)聯(lian)動在營銷中(zhong)的關鍵點(dian)是什么(me)？
第二模塊：網點(dian)服務規范
一(yi)、網點服(fu)務中儀(yi)(yi)容禮儀(yi)(yi)技能的提升
案例研(yan)討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么(me)？
.發型(xing)禮儀
發型與頭型結合
發(fa)型(xing)(xing)彌補臉型(xing)(xing)
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務(wu)中短發(fa)的規定發(fa)型
.面部與手部修(xiu)飾禮(li)儀
面部清潔流程(cheng)
面部修飾五法則(ze)
職業(ye)淡妝基本流程
銀(yin)行(xing)基本妝(zhuang)容的要(yao)求(qiu)與客戶印象反(fan)饋
手(shou)部修飾禮儀五要(yao)點(dian)
活動拓展：試(shi)試(shi)“你的職(zhi)業定妝(zhuang)照”
二、網點服(fu)務中儀表禮儀技(ji)能的提升
案例(li)研(yan)討：在大(da)客戶拜訪(fang)中，職業裝應該(gai)怎么(me)穿(chuan)才得體？
.穿著 TPORM 原則
.找到適合自(zi)己的顏色(se)
現場測(ce)試：色(se)彩(cai)(cai)風格診(zhen)斷：什么樣的色(se)彩(cai)(cai)風格適合你？
.怎樣搭配看起來挺拔又有職(zhi)業精(jing)神？
.服裝搭(da)配通行指(zhi)南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么(me)穿(chuan)才更有職業(ye)精(jing)神(shen)？
.銀行服務中(zhong)男士儀表
上裝與褲裝穿著(zhu)規范
職(zhi)業裝穿(chuan)著禁忌
鞋襪(wa)搭配(pei)規(gui)則
細節決(jue)定成(cheng)敗(bai)
.銀行(xing)服務(wu)中女士儀表
上(shang)裝(zhuang)(zhuang)與褲裝(zhuang)(zhuang)穿(chuan)著(zhu)規范(fan)
職業裝穿著禁忌(ji)
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練(lian)習：教你成為花(hua)式職(zhi)業絲巾折法高手
.商務正裝(zhuang)VS商務休閑裝(zhuang)
.男性商務(wu)裝--打造值得(de)信賴的商務(wu)形(xing)象
商務襯衫(shan)--著襯衫(shan)的(de)禁忌(ji)
商務(wu)領帶
著西裝時扣子的禁(jin)忌
商務配飾
.女(nv)性(xing)商務裝--塑(su)造(zao)典(dian)雅大方的商務形象
商務套裙--專業性、權威感的象(xiang)征(zheng)
商(shang)務(wu)形象(xiang)配飾
現場演練：在客戶(hu)服(fu)務中，如(ru)何穿(chuan)著才(cai)更有(you)氣場？
三、銀(yin)行服務中儀態禮儀技能(neng)的提升
.儀態與(yu)微表情
眼神的交(jiao)流(liu)--有溫(wen)度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染--笑容是你(ni)的第一奢侈(chi)品
工具一：銀行(xing)服務面(mian)部儀(yi)態操
站姿的(de)(de)傳(chuan)遞(di)--站出(chu)自信與熱情的(de)(de)氣場
走(zou)姿的(de)象征--走(zou)出(chu)的(de)你(ni)的(de)風范與氣質
正確(que)的坐姿--坐出高貴(gui)、平(ping)和與尊重感
手(shou)勢(shi)的含義--別(bie)讓你(ni)的手(shou)毀了你(ni)的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬(gong)、點頭、致(zhi)意--15度用(yong)于(yu)(yu)傾(qing)聽、30度用(yong)于(yu)(yu)感謝、45度用(yong)于(yu)(yu)致(zhi)歉
遞物、指示方(fang)向(xiang)、介紹等手勢訓(xun)練（銀行常用的(de)標(biao)準手勢）
四、柜面(mian)標(biao)準服務(wu)流程8+8
1、望相迎話術及操作要(yao)點
2、笑相問話術及操作(zuo)要(yao)點(dian)
3、雙手接(jie)話術(shu)及(ji)操(cao)作要點
4、快(kuai)準(zhun)辦話(hua)術(shu)及(ji)操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話(hua)術(shu)及操(cao)作要(yao)點
7、望(wang)相送(song)話術(shu)及(ji)操作要點(dian)
8、“8+8”規(gui)范以(yi)微笑加有聲的(de)服務和充分的(de)目(mu)光交流滿足(zu)客(ke)戶受歡(huan)迎的(de)需求
五、客戶服務商務禮(li)儀（話術與動作規(gui)范）
.迎接禮(li)儀--掌握(wo)火候最關(guan)鍵
神奇(qi)的55/38/7定律
.小(xiao)游戲：客戶對(dui)接四種距離的界定
.客(ke)戶接待不可不知的(de)禮儀
握手(shou)傳遞的不同情感
案例研討(tao)：尼克(ke)松的外交智慧(hui)
客戶(hu)交流的四大要求
握手(shou)禮(li)儀(yi)--這三到五秒鐘(zhong)體現熱情、可信(xin)賴度與性格
（一）標準商(shang)務(wu)握手的要(yao)領
（二）商(shang)務握手的禁(jin)忌
（三）握(wo)手判(pan)斷性格
稱謂禮儀(yi)--稱謂中(zhong)看出交往態(tai)度(du)
（一）稱謂中你容易(yi)出的錯
（二）稱謂禮儀的(de)溝通應用
商務(wu)名片(pian)的遞送--名片(pian)中的互(hu)聯網思維
（一）用互聯網(wang)思維管(guan)理名片
（二）用名片管理(li)的你(ni)的人脈網
引導禮儀--永(yong)遠(yuan)存在于最(zui)恰(qia)當的位置(zhi)
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭(da)乘(cheng)電梯的禮儀(yi)
商務送(song)別禮儀
（一）送別客人(ren)的規格
（二(er)）送別客人的(de)方式(shi)
（三）送別(bie)的“后走”原則
.位次、座次禮儀(yi)
.現(xian)場演(yan)練：行(xing)動學習(xi)
相(xiang)對式房(fang)間的待客座(zuo)次(ci)
并列式(shi)房間的待客座(zuo)次
橫桌式座次(ci)
豎(shu)桌式座次
商務(wu)簽約座次
乘坐商務汽(qi)車的(de)座次
餐桌的(de)座次安排(pai)
商(shang)務拜(bai)訪(fang)后期
道別的時機
個人品牌構建的最好時機(ji)
第(di)三模塊：營(ying)銷服務場景化
一、如何理解廳堂管(guan)理
1、網(wang)點現場管理的核(he)心
1）六個嚴禁
2）大(da)堂(tang)七步法
3）網點超時等候策略(lve)
A、管(guan)理客(ke)戶預期的(de)策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動(dong)與補位(wei)策略(lve)
4）客戶(hu)投訴處理流(liu)程
2、現(xian)場管(guan)理的技(ji)巧
二、營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)中的“WARM”系統(tong)與“FABE”營(ying)銷(xiao)(xiao)話術
Welcome熱(re)情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主(zhu)動回應
4、Meet滿足需求(qiu)
5、重新認識(shi)FABE的營銷價值
第(di)四(si)模(mo)塊：情壓管(guan)理
.什么是(shi)壓力？
行動學習：
意識與潛(qian)意識
工(gong)具一：ABC壓力(li)管理(li)模(mo)型
獨立(li)完(wan)整(zheng)的自(zi)尊(zun)體(ti)系？
.直(zhi)面壓力正負極
影響(xiang)圈(quan) VS 關注圈(quan)
案例分析：合適的*
.行為(wei)風格(ge)與壓力管理
四種(zhong)不同行(xing)為(wei)風(feng)格人(ren)的壓力來源
案例(li)分析：為什(shen)么同一件事對不同的人會產生不同的壓力？
四種不(bu)同行為風格人的表現形式
不(bu)同行為風(feng)格的不(bu)合(he)理認(ren)知調整
.如何進行壓力(li)管(guan)理
改變你(ni)的(de)褪黑素(su)的(de)三招好辦(ban)法
改變一直困擾(rao)你(ni)的“認知”
冥想的力(li)量
良好的時間(jian)管理
工具二：職場六大支柱
如何培(pei)養你(ni)的愛好
同理心訓練
贊美的力量
.情緒管理在工(gong)作溝通中的應用(yong)
案例分析：喬哈(ha)里視窗原理
決定你印象的神(shen)奇數字
如何在聆聽(ting)中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造(zao)對方的正(zheng)向(xiang)行為--二級反饋模型
如何正(zheng)確表達我情緒(xu)背后的語(yu)音本質(zhi)--BIC/關鍵對話模型
如何(he)不觸發對方(fang)的“警報器”指出對方(fang)的盲區--負面(mian)反饋(kui)模(mo)型
網點服務規范化管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233949.html
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